2018年海底捞上市了,随后,张勇成为身价565亿的全球餐饮行业的首富,这样的成绩自然与海底捞的管理模式是分不开的。“变态服务”、“家文化”……这些标签都已深根植入在每一个顾客和员工的心中。可是,当问及海底捞的家文化时,张勇称:“我就是个资本家!”,他不愿再当带头大哥。
为什么张勇当了那么久的海底捞家长,突然转型要做资本家?
“家人”和“伙伴”
造就了员工高满意度和低流动率
曾经网上有个段子,说的是某君在准备自己开店之前,准备先去海底捞偷师学艺。
这一待就是半年,当朋友问起他何时开店时,此君正义凛然道:
海底捞创始人张勇曾说:“要想让员工对待顾客像家人一样好,你就必须对待员工像家人一样好。”
而且据说海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的:老乡、朋友、亲戚甚至是家人……
而星巴克员工的高满意度和低流动率、离职率也广为人知。
“家人”和“伙伴”,区别在哪里?
而且这个家庭中,必定有一位“家长”,而且还得是“大家长”。
这位“家长”对整个企业有着标杆式的作用,能够给手下众多员工指一条明路。
海底捞发展之初,员工大多是出生自农村的年轻人,他们拥有苦难的成长经历,无法获得社会发展带来的物质享受,伴随其经济地位的是他们的社会地位也似乎“低人一等”。
所以,他们渴望改变命运,渴望获得尊重,他们愿意为此付出,愿意承受奋斗过程中的艰辛。
张勇作为“大家长”,曾用一句话就做通了员工的工作——“你是不是还想祖祖辈辈当农民?”
所以,当老板用实实在在的成本为员工筑起“城市的生活”,勾勒出一个简单的愿景(改变自己的阶层)时,员工自然会被触动;
而老板也自然成为了跨越阶层的“引路人”,员工自然会充分信任;
如果老板本人再对员工施加一些关怀,员工自然会对老板报恩,甚至会为企业鞠躬尽瘁。
总而言之,这种中国家庭式的亲情化管理,本质上是一种“以点做决策”的模式。
他们也有“要顾客满意,首先是要员工满意。”的工作前提。
星巴克中国区人力资源副总裁余华表示:“这种关系让人们感觉到每个人之间的彼此尊重,”余华介绍说,“我们的使命宣言不但代表着工作任务,也是一份激情,促使我们在一起拥抱多元化,创造出一个相互尊重、相互包容的环境。”
这是星巴克与海底捞的不同之处,虽然力求员工关系的紧密,但依旧保持着人与人之间礼貌的距离。
这种做法在西方管理模式中其实很常见,与中国特色的家庭式管理不同,这更像是一种“以面做决策的模式”。
无论咱们关系再好,但我们是平等的,你决定要做一件事,如果我不认同,那我有权利提出不同意见。
美国流媒体视频巨头奈飞公司(Netflix)的CEO里德·黑斯廷斯(Reed Hastings)曾在某次演讲中提到奈飞的企业文化:
▲奈飞公司logo:奈飞公司出品了《纸牌屋》、《黑镜》等众多优秀作品
而家庭也不是唯一一个可以展现自己最真实一面的地方。
一旦把这两个概念混为一谈,可能两者都会受到一定程度的影响。
创业初期
“家人”能让员工把店当自己的,更有责任感
在创业初期,如果能让手下人团结起来,组成一个家庭,那无疑是再好不过的。
企业经营初期会爆发出大量的问题,此时就需要人来解决,在解决过程中培养员工与企业之间的感情是非常重要的。
而且“家庭”建立的最重要因素在于“情感”与“共享”。
如今身价30亿的海底捞现任首席运营官杨利娟就是最好的例子。
杨利娟17岁进入海底捞,在“张大哥”的帮衬下一步步与海底捞共同成长。
21岁成为店长,在西安面对60个彪形大汉闹事时,也毫不怯场。
因为她知道,如果她胆怯了,店就没了——她是真的把这店当做是自己的东西,当做是自己的责任。
一旦“大家长”决策出错
会危及企业生存、存在弊端
但当企业趋于一个平稳发展的过程,维持这种“家庭感情”,就比较难了。
不仅需要耗费更多的精力,同样,也会使企业面临更大的支出。(用于对外宣传以及内部我也文化的培训)。
且上文说到,具有中国特色的亲情化管理模式,往往十分依赖那位做最终决策的“大家长”。
一旦这个“大家长”出现了某种决策错误,那对企业而言,无疑会造成毁灭性的打击;
亦或者,当这个“大家长”出现了严重的人设崩塌,那他在管理的金字塔中,就会缺乏应有的说服力。
比如自去年的“桃色事件”之后,一向以“草根逆袭”、“快递员的兄弟”等头衔高调示人的刘强东不得不退居二线。
这场崩坏的道德事件不仅给京东带来了股价下跌、刘强东个人生活动荡等问题,也影响到了京东整体的发展。
京东高管频繁的变动、裁员、996问题,以及最近取消“快递兄弟”底薪一事,无疑都在将京东这摊水越搅越混。
没有一成不变的管理模式
也没有一种通吃的管理手段
海底捞在未上市前,张勇就已经察觉到了过去管理方式的局限性。
在一次采访中,当问及海底捞的家文化时,张勇称:“我就是个资本家!”,他不愿再当带头大哥。
彼时的海底捞,员工数已超过5万人,管理不能靠亲情,只能靠制度。
做企业不是“过家家”,养员工也不是“养孩子”,在海底捞准备上市的这三年里,人性管理的缺陷逐渐暴露出来。
我们渐渐发现海底捞变了,连曾经旨在组建“海式大家庭”的张勇也都站出来表态:我们在管理方面,对标的是华为!
曾经张勇最关注的是“人性”,现在他最关心的是“效率”。
因为市场不等人,资本更是无情,人性的情感、个人意志永远无法决定市场的走向和资本的运作。
总结下来,就是世界上没有一成不变的管理模式,也没有一种通吃的管理手段。
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编辑丨马聪
(部分图片来源于网络)
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