【095】张大宽：咬着筷子练微笑，这样的服务很可笑

顾客是上帝，一定服务好

顾客是上帝，曾一度被封为服务准则，好像不讨好上帝就要受惩罚一样。

然鹅我们的宗教信仰是自由的，不是所有人都信封耶稣，再说了，你看多少店里供奉的都是关二哥，您整个上帝出来，让关二哥情何以堪呢？

话又说回来，上帝是神，是不食人间烟火的神，神是需要供奉的，你却让神来吃饭，还要让神给你掏钱，这也不合适啊。

上帝不会给你掏钱，而顾客会

有一家卖场，他们的服务就值得很多餐饮零售也的老板们学习。

90年代假货横行的时候，他们提出“用真品，换真心”，并且要求全员落实，尤其是烟酒上面，坚决杜绝假货。

结果一传十十传百，附近十里八乡的顾客红白喜事都来这里采购烟酒。

再后来，他们提出“不满意就退货”，比如一件衣服，您买回去穿了半个月，回来说不满意，二话不说直接退，什么理由都不讲。而且效率极高。从此当地人都认为无理由退货是标准服务，也带动了当地整体的服务水平。

他们还提出，只要有客诉，一经查实直接补偿顾客500元现金。

甚至还有停车没带零钱，求助服务人员，直接送20元的停车费，不用换零钱。

像这样的事情，每个当地人都能讲出来几件。

估计看到这，您也猜到这是谁了吧，这就是许昌的胖东来。

一家店最大的财富是顾客，把顾客服务好，顾客到您这里来，满足了他们的需求，然后付给相应的报酬来交换这个价值，这才是交易的本质。

怎么办

看到这里，您一定也希望自己的店里，也能做好服务，留住顾客，让顾客满意。那么至少有一下三点是必须做到的。

定标准

标准一定要有，但这个标准，是以顾客体验为出发点的标准，而不是以考核为目的的标准。

比如说微笑，不要以露几颗牙为标准，而是给久而未见的好友的微笑。您想想，一位几个月没见的好友出现在您面前，怎么笑？不用标准吧。再说了，人的嘴还都不一样大呢。硬张开还不吓到顾客？

再比如，您就确定一个食材新鲜的标准，这时候，后厨如果发现有菜品不达标，他把这些不合格的菜品扔掉了，这时候你要做的是奖励他，他做的对。只有这样才会健康发展。

定制一个具有你自己店特色的标准，然后坚守执行，让服务员有自己的发挥空间。

给权利

标准是死的，人是活的，一套标准无法适用所有的问题和环境，那么制定标准之后，就要给员工权利。

比如上面说的扔菜品，这就是把扔的权利交给了员工，他有权利这么做。

那么同样，服务顾客的过程中，顾客有不满意，打折、免单权直接交给服务员，让他们在第一时间处理问题。而不是让顾客傻等，或者再叫店长经理出来。

做主人

员工不是仆人，更不是奴隶。员工在店里，就代表这店的形象，首先作为老板，你要把员工当做店里的主人。

您可以想一下，主人招待朋友，和仆人招待主人的朋友，会是一个心情吗？招待的方法能一样吗？

把顾客当朋友，朋友来了有好酒，高高兴兴的招待，顾客开开心心的离开，留下应付的报酬，这就是最舒服的买卖。

您可能还会说，那还有那种硬把自己当上帝的顾客呢？

怕什么，你又不信耶稣，他是上帝和你有啥关系，你招待的是朋友，不是上帝。

记住，这种人一定是少数，你有态度，他就不会过分，你越低三下四，他就会蹬鼻子商量。绝大多数顾客都是很有素质的，切不可因噎废食。

最后

服务不是喊口号，更不是死标准，别再研究那个露八颗牙的微笑了。

要有自己的准则，要给员工权利，更要把员工当主人。具备主人翁意识，才有可能把服务做好。给自己干和给别人干，完全是两码事。