【061】张大宽：饭店服务员被顾客打成脑震荡，都是因为内部流程混乱

背后的原因

再来梳理一下事件流程

从这张图中，可以清晰的看到整个事件的流程。

第一，刷卡有优惠，这个表述是错误的，应该是用手机APP付款有优惠。而文中说这位服务员大姐已经在这家店干了8年，常理来讲不应该不知道这个优惠是需要手机APP支付的。

第二，顾客没刷卡，没用微信等，谁有优惠用谁支付，这是正常的，所以服务员第一反应应该是顾客用APP买单了。

第三，服务员在追出去的时候，最应该问的是收银，顾客是否付款了。而不是追着顾客不放。

第四，在室外沟通的过程中，是否有言辞不当，这顿饭，一百多块钱在杭州已经是非常良心的价格了，两个大男人，如果别人当众说吃霸王餐，谁也不会痛快。如果顾客直接怼一句，付没付你家收银不知道？你怎么回答？

第五，这个店长也是不合格，收没收到钱，你自己心里不清楚，不在第一时间自查，反而怪顾客没说。你是否提前告知了顾客，付完还要去吧台报手机号？如果你不说顾客怎么知道？

第六，既然只能报尾号才能看到，为什么晚上闭店结账的时候又能打出单子来了？如果是招行系统的问题，你就必须安排服务员提前告知顾客，或者在自己的系统上想办法升级改进。这些工作都做了吗？

第七，对于服务员大姐，不评论什么，如果是工作疏忽，就怪自己，如果因为不知道活动细则，就该怪培训没做好，这是店长的问题。

以上的推断，均是建立在新闻报道客观，公正，真实的基础上，但凡有一方说了谎话，以上推论就不成立。在此说明

饭店的内部流程是最大的问题。

其实，无论从那个方面，都可以避免这个事情的发生，这篇文章是写给各位餐饮老板们看的，至于吃瓜群众们为大姐点赞也好，谴责打人者也好，我在这里不做评判，也不站队。

但究其原因，还是店内流程的问题。不要去怪顾客为什么付款后不说话。你要与招行合作，就必须了解结账流程，就要知道其中的优缺点，而且这个缺点要如何避免也要有方法。

你为了省事，把麻烦留给了顾客，最终出现这种问题，到底怪谁？

眼睛不能只盯着结果，更重要的是要看原因，到底问题是因何而起，能否从根上杜绝。而不是用道德谴责打人者，更不能埋怨这届顾客不行。

建议

异业合作的情况越来越多，有些店里同时上了多个平台，有多个活动，而且活动力度都不同。每个平台的结账流程和要求也有一定的区别。

所以必须要强化内部流程，对服务员，收银员的培训要扎实，细节上一定要说明白。

既然上了活动，就不要怕顾客参与。不想让顾客知道最优惠的结账方式，这是人性，可以理解。这种价格歧视也是商业中经常使用的。

可这样带来的问题，就是顾客回头一旦知道了，心里会很不舒服。

我举个最简单的例子，超市门口做促销，赠送饮料，您过去了，促销员给了两瓶，您很高兴。可这时候您发现促销给其他人给了4瓶，您是不是心里就不爽了，凭什么给我两个，给别人四个，看不起我吗？

如果您有，那么想想您的顾客，会不会觉得您家不实在，坑人呢？

您要知道，顾客不是怕贵，而是怕买的比别人贵。