【072】张大宽：这些导致顾客流失的服务细节，餐饮人必须要注意了

服务员的不能退

落座之后，服务员便拿来菜单，让点菜。

菜单和大多数火锅店一样，纸质的，大约A3幅面，让顾客用铅笔在上面画。

为了节约成本，这些纸质菜单是重复利用的。那问题就来了，这一塔皱皱巴巴的菜单，还有用橡皮擦过的印记，看起来就不舒服。

说实话，人均一百多的火锅，这体验真的很差，所谓的仪式感基本不存在。

服务员温馨提示，我家是正宗重庆火锅，味道会比其他火锅辣一些，本店的微辣就是其他店里的中辣了。

而且再三强调，锅底点了不能退，仅仅这个不能退，在点锅底时就说了不下五次。

点好之后又让点菜，点菜依旧是不能退，不能退，不能退。

整个的点菜过程，我就记住了辣，不能退。

其实服务员的这种提示，可以理解，肯定也是之前出现了这样的问题，才导致如此的敏感。

但这体现出的是培训和产品的问题。

既然重庆火锅开在外地，首先从辣度上就需要根据当地口味进行调整，而不是坚守你的“微辣”=“中辣”

那又想吃辣火锅，又不能吃辣的顾客，你真的不要嘛？貌似这样的人不在少数。

其次，不能退的问题，顾客能提出辣，肯定是涮了菜后才知道的，口水筷子都进去了，提出换锅的，一定是因为没有提前提醒比较辣而不满意的。

菜品上桌后不退，已经成为了共识，虽然也偶有要求退的，被拒绝也是应该，谁也不愿意吃别人退的菜。

怎么解决呢？

1、入乡随俗，根据当地的口味调整锅底辣度

2、点菜时根据经验提醒顾客，比如两个人点七八个菜就差不多，不够了再加，避免浪费

从源头上杜绝这个问题，而不是纠结于结果不能退。为了1%的退菜，向100%的顾客提示，这本身就是本末倒置的事情。

因此判断，这家店的店长在这方面能力不合格，需要继续深造。

顾客不愿再来，因为风向

这个风向，可不是时代的风向，而是真真正正的店里空气流动的风向。

我当时座的位置正好是下风口，锅里的热气全部飘向我，真真是给脸部做了个火锅香薰，既入味，又保湿。

夏天吃火锅本身就热，空调在这沸腾的火锅下也显得势单力薄，火锅的辣加上“香薰”的高温，让我受不了。

试着左右移动了一下位置，谁知这热气像带有跟踪系统似的，还追着我不放了。

对面的好友吃的挺嗨，直说味道不错，环境也不错，过几天聚会还来这里，而我是一脸嫌弃，说我可不来了。

他还不解，问我是因为味道不好吗？这和咱再成都吃的差不多么，挺好的呀。

我说是挺好的，就是人受不了。

同时我回过头看了眼我身后那桌，下风口的那两位同样是左摇右摆，试图逃离这附赠的“香薰”。

可能你会觉得，这也太“矫情”了，嫌热别吃火锅啊，你吃雪冰不就没这问题了，真事多。

对啊，不事多，怎么做挑剔的顾客，怎么找到这些细节的点，给咨询者提出改进建议呢？

而且能像上面这么说的，我猜一定不是老板，对老板来说，目标应该是留住顾客，而不是赶走顾客吧。

大多数店也许没有对这个小事情特别留意过，甚至会觉得风向这个玩意，貌似也不是人能够轻易操控的事情。

但实质上，并非没有对策，只是看你是否用心而已。

我去的这家店，布局并非方方正正，这也导致了空气的对流具有一定的方向性。可以根据每天的观察，统计出对流的规律。

根据规律调整桌子摆放的方向、或通过调整窗户的开闭来改变空气流向。

同时，吃火锅衣服上有味道也是一大痛点，那是否可以考虑在桌子上增加像烤肉店的排风装置，即解决了热气的问题，又能让衣服上味道更小，甚至没有呢？

如果解决了，是不是就可以贴出不怕热的火锅，或“净味”火锅呢？

做到了，差异化不是就有了吗？竞争力不就更强了吗？

改变，是为了更好，做到及格无非是和对手一样，那营业额无法突破，也是情理之中的事情。

多1元，顾客大怒

人均一百多的火锅都吃了，结果因为1元顾客却发火了。

我邻桌吃完后有一个菜吃不下了，请服务员拿了个餐盒来打包。顾客看了账单后立刻就不满意了，问服务员，你家这个破餐盒，凭什么卖2元，所有的店都卖1元，你家凭啥卖2元？到底是卖火锅还是卖饭盒呢？这定价物价局备案了吗？

服务员一看如此，还解释了一句，说我家餐盒一直就是这个定价。

顾客更不愿意了，“叫你经理来，我要提意见！”

服务员挺无奈的，瞅了瞅闻声而来的领班。

领班马上赔笑说，别生气，这盒子送给您吧。

顾客还不满意，不需要，叫你们经理来，

后来他们去了银台，也不知道怎么处理的。

我估计大多数人都会觉得这顾客有点“找事”，不就是2块的餐盒么，至于吗？

但您要明白，这与钱多少的关系不大，重要的是感觉。

比如肥牛，别家卖36，您卖38，大部分顾客没什么感知。

而大多数卖1元的餐盒，您卖2元，这就成了坑人。

重点在于比例，这是2倍的价格。

你可能还会说，这种吹毛求疵的顾客，不要也罢。

这也不对，这顾客是说出来了，还有那些嫌事多，没说出来，下次直接不来的，怎么办？

这事情其实就是一个瑕疵，啥都挺好，就这一个小问题，本来80分，立刻就成60分了。

对于这个问题，你会如何解决呢？欢迎在文末留言探讨。

留住顾客在细节

留住顾客的方法很多，也许是菜品，也许是口味，但服务细节切不可忽略。

消费升级和消费降低神奇的同时发生了。

不去想方设法改进，提升竞争力，最终只会被淘汰，被干掉，即使你是大品牌。市场不看面子，只看结果。