如何巧妙的回复外卖顾客评价？

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如何对待外卖的顾客评价呢？外卖我分享过一个专题,把基本的套路讲解过了,不过还有一些重要的知识点在补充讲解一下。比如评分,排名规则等,外卖的地位对餐厅来说,非常重要,位置差一点,基本可以决定一个店的生死，店铺评分看起来好像不是那么重要、其实却是非常重要，尤其是对于一个新店如果差评多的话会直接导致店铺评分过低，后续的客户下单转化率直接降低甚至为0。也许你觉得我讲的比较严重其实现实比你想象的还要严重。

对于餐厅评分在整个外卖体系里面占据非常重要的作用对此不可小觑。

简单来讲对于评分是分为五个层次的，全部点亮五颗星，不满意可以给1星到4星。在这里有几个概念需要大家明白一下。

服务和配送分开

这一点主要是在美团外卖上面，服务是最高是五星，配送最高是五星、然后两者综合最终的分数就是客户对你的评价、由于分开因此我们需要在餐品出品以及配送上两个层面都要做好功夫、

第二餐厅得分计算很多人不清楚店的得分是如何来的,其实就是客户给你的评价, 然后综合起来除以客户数量就是店铺最终分数。

举例:一个店铺5个五星、好评3个四星、好评一个一星评价那么这个店铺的份数就是5*5+3*4+1*1=38分然后38/9=42分。

由此可见，即使你有很多的五星也架不住有一个一星差评，很多人说一个差评等于五个五星好评，其实我觉得一个差评差不多可以抵上十个五星好评。

第三、超级满意才是五星这一点在饿了么上体现的比较明显，闹了很多乌龙，客户本来是对店家是满意的，就点了满意，结果在饿了么平台上满意其实是四星，四星基本上算是中评，因此建议商家需要提醒客户如果满意请选择非常满意。

在这一点上是不太符合人性的客户习惯性的，点击五星或者四星是比较好的形式，但是满意和非常满意对于客户来讲,要想真正做到非常满意，是不太现实的，因此大多数人会不自觉的选择满意，所以这也是为什么很多饿了么店铺的分数不高的原因。

第四店的分数的及格线一家店铺多少分算是及格呢?在上面我也说了,饿了么因为满意和非常满意的设计,因此店铺的份数基本不高比较好的在4.6分左右,很少见到老店铺有超过4.8分的。因此对于饿了么商家来说4.5分就是不错的分数,4.2分就是及格线,4.0分是警报线, 如果低于4.0分,店铺的经营就非常危险了。

那么在美团外卖呢?一般来说4.7才是不错的分数4.5分算是及格线,4.2分就是警报线这个虽然有点高,但是按照经验来看,基本上是按照这个标准来走的。

顾客差评来了怎么办?

第一、正视差评,排除一些恶意差评,顾客的差评反应了自己做得不足的地方,需要提高的地方,一个差评背后可能有十个差评,只是很多顾客没有说出来而已。所以,差评来了,首先要看看是不是真的自己问题,是自己的问题就赶紧调整。

第二、给顾客打电话,问清楚原因,看能否删掉差评,可以送东西补偿,可以发红包等等。工作人员想找顾客可以删掉差评，有人建议上门找顾客,我觉得没必要,会让顾客反感,觉得你在威胁他。

第三、回复差评,很多差评可能是竞争对手给的,死也不删怎么办,那就好好回复,回复的目的不是让他删掉差评,而是为了展示给其他围观的人看。

第四、现在还有一种职业差评师,就是你点进去发现这个顾客给所有商家都是差评,貌似可以通过举报给平台,平台鉴定后会处理,没有试过,各位可以尝试。

第五、用好评掩盖差评。就是差评怎么都弄不掉怎么办?多鼓励顾客给好评就是了！

现在是社交媒体时代，粉丝经济，你家的外卖好不好，很多顾客都会在网上评价；而更多的新顾客，就是从网上看别人的评价，从而决定要不要订您家的外卖。所以，一条看似微不足道的差批评，可能迅速扩散，最终让你很受伤。同时，评价的两极分化，也会影响你家外卖店铺的口碑。餐厅很难完全避免差评，所以老板们应该学会在差评中不断总结成长。

顾客点外卖、下单前都会浏览店铺评价再决定下单，所以差评一定是回复给其他点餐用户看的。

差评基本上分为：菜品问题，配送问题，包装问题，情绪暴躁，恶意差评这五类，根据上述几种差评情况，给大家整理了应对的差评模板。

今天那天老师准备了一份儿关于餐厅外卖差评如何回复资料电子版，里面包含：好评如何回复，口味不合如何回复、配送延时如何回复、包装不满意如何回复，食材问题如何回复、送错的问题如何回复、漏送的问题如何回复、性价比不高如何回复、分量小如何回复、恶意差评如何回复、这份资料，加助理莉莉微信 wslb888aa 打赏 9.9 元即可获得！

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