2020年04月19日 | 第[696]篇原创
作者 | 张大宽
来源 | 餐谋张大宽（ID:dkxy029）
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回复差评，也是技术
–张大宽
前面四节，分别说了
1、差评不能成事，但能坏事（戳此直达）
2、消除差评的最佳时机，是差评出现之前（戳此直达）
3、如何避免差评的出现（戳此直达）
4、如何优雅的回复好评（附38个模板）（戳此直达）
从本节开始，我们来说说差评如何应对。
顾客夸奖我们，回不回复，都没关系。
可当顾客提出批评的时候，回不回复都觉得很难受。
如果不回复，会让人觉得我们是默认了。
如果回复呢？要是言语不当，不但不能挽回局面，甚至还会影响我们在顾客心中的形象。
很多时候，回复比不回复更难，所以不少经营者就选择了简单的那条路，不回复。
其实，这里面有一个小小的误区，有不少人都掉进去过。
不回复，是不知道面对这个不满意的顾客如何沟通更好。
而回复差评的意义，实质上更多的是为了给后来看差评的顾客看。是消除后来顾客的顾虑，提高转化率。
毕竟，谁也无法保证一定不出错，只要出错后能及时妥善的处理，影响自然就能减少很多。
重要原则
针对产品差评回复的重要原则，是让顾客（无论是当事人还是后来者）感觉到被重视。
无论是线下还是线上，顾客能来抱怨，最重要的是需要被重视。
比如说两口子吵架，媳妇说“你怎么不四到外面呢”，这句话的背后含义，是“你不在乎我，不早点回来”。
这个时候，如果老公说，我一天都能忙死了，你还吵吵啥呢，一点都不懂事。
接下来的一场“大战”是在所难免。
如果老公说，哎呀，真是对不起啊亲爱的，今天实在事情太多，你看我一忙完马上就往家里赶，你看这是我给你带的好吃的，快洗手来吃。
你猜老婆会咋样？是不是蹦蹦哒哒的就去洗手了？
两者的区别，无非是重视不重视，下班马上就往回赶，还带了好吃的，这就是重视。另一方火气自然就降一半，甚至没得了。
但控制情绪可是个技术活，不是人人都能掌握的好，要不为啥经常看到吵架呢。
所以，当你遇到差评的时候，首先要做的，就是关注顾客的情绪，重视他们的诉求，表达歉意。
接下来，我们来看差评回复的四大挑原则，以及针对产品的7种差评的38个回复模板。
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