2020年04月16日 | 第[693】篇原创
作者 | 张大宽
来源 | 餐谋张大宽（ID:dkxy029）
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差评就是不好
–张大宽
1
上午十一点，小明的肚子发出“咕噜咕噜”的声音。
哎，又该吃饭了。
掏出手机，打开了外卖APP，看着一张张美味的图片，像皇帝选妃子一样，看看几天中午翻谁的牌子。
正看到一家冒菜看起来不错，戳进去看了一下店铺评价。
第一条说好吃，第二条说分量足，而第三条，说“靠，还没打开盖子，就看到了一根长头发，好EX，价格还那么贵”
戳开照片看了一眼，评价的日期，就在一周前。
小明果断退出了这家店，埋汰，埋汰，太埋汰。
2
周五下午四点，距离下班仅有1个小时了。小明的手机响了。
解锁后，看到消息的时候，小明的手在抖。
暗恋了很久的姑娘发来消息，约晚上一起吃饭。
小明激动坏了，马上打开点评，选了一家附近的店，预约了位置。
两人到店后，说有预约，迎宾也登记了预约号，说等叫号。
但因为工作疏忽，没有及时叫到小明，俩人白等了半天，小明脸上有点挂不住。
落座后点菜，小明说，姑娘不吃葱，菜里面请备注不要放葱，其他没什么忌口的。
可后来端上桌的菜，都有葱，小明叫来服务员询问，服务员只说不好意思，就走了。
这让小明脸上很挂不住，姑娘说没关系，今天周五，肯定是人太多太忙了，没事没事。
结账时候，小明问有啥优惠没有，服务员说没有，可点评上有买单9折，小明提出疑问，服务员才说可以点评买。
买完单后，小明就将遭遇一五一十的评价了出来。说以后不会来了。
3
类似小明这样的遭遇，每天都在发生。
对有些餐饮人来说，觉得这太正常了，谁家做生意还能有100%的好评了。
但这样的评价，会造成什么样的后果呢？
可能仔细研究的人，不太多。
去年有一位做串串的老板来咨询，说从5月份开始，生意就明显下滑，连续两个月都很不理想。
员工还是那些员工，菜还是那些菜，配料也是从厂里面发的，一直也没啥改变。自查了很多地方，就是找不到原因。
后来找到原因，就是点评上的两条差评，一条是顾客吐槽签字发霉的，另一个是吐槽锅底油品品质不好的。
顾客说的也都属实，油是当时料不够了，自己临时炒了店，当地买的牛油品质不太好。签字是员工疏忽，有问题的没扔掉。
后来通过增加点评的评论量，以及好评率，逐渐调整回来，流量也上来了。
4
差评很恼人，像上面这种，因为商家自己做的有疏漏的问题，接受批评还是比较容易的。
但还有一些言过其实的差评，就很影响情绪，经常一条差评，会惹得人一天心情不好，身边的员工，家人都会受影响。
不但影响自己，潜在的顾客，也会受影响。
我有过多次因为好评而去一家店体验的经历，也有很多因为差评而选择跳过一家店的经历。
相信你在网购的时候，也会经常去看看销量，看看评价，以便更多的了解你想买的产品，来做购买决策吧。
疫情已经影响了我们三月有余，时至今日，还有很多餐饮店无法正常营业，堂食还被封禁。这个阶段，不少店都在靠外卖“续命”。
而决定外卖单量，有一个权重非常高的指标，就是评价。就像文章开头小明的经历，这对出单量有很大的影响。
5
“听着有道理，也知道应该重视好评，那如何让顾客不给差评呢？有啥高效的方法吗？”
这样的问题，我被问到过很多次。
你看着问题像不像“如何让顾客多来，有啥高效的方法吗？”？
用一句话回答，那就是“做的好一点”。
“正确的废话！”
没错，的确是正确的废话。
但事实就是如此。
“那做的好一点，总得有个指导方向吧”
对对对，这个是真的有的。
先来看一组数据
说2019年，深圳市消费者协会共收到有关外卖的投诉问题中，共受理美团和饿了么两大外卖平台消费投诉329宗，其中美团的投诉193宗， 涉及饿了么的投诉136宗。
投诉的问题主要集中在产品质量安全、产品计量、商家服务、平台服务、配送服务等方面。
别看只有329宗投诉，这是顾客投诉到消协的，我们都知道，如此较真的顾客，现在并不多了，毕竟时间成本都挺高的。
那么，投诉的主要问题是啥呢？
大体分为这五方面
1、产品品质
有异物，例如各种虫子，毛发，烟头，石子等等。餐品变质，发酸发霉等。。
2、产品计量
缺斤少两，分量不足，少送漏送，实物与描述不符等等。
3、商家服务
擅自取消订单，拒绝取消订单，不出餐，遇到问题商家态度恶劣，甚至与消费者产生冲突等等
4、平台服务
平台擅自跳单，拒绝赔付，各类优惠无法正常使用等等
5、配送服务
配送时间过长，无法按照约定及时送到指定地点，态度差，威胁顾客等等
如果你的外卖单量较多，上面这些问题，估计大多你都经历过，听说过吧。
6
顾客大多是因为这些原因给到的差评，那么对我们来说，避免差评最好的方式，就是避免这些问题的发生。
解决“因”，自然就不会有“果”了。
很多人都是在出了问题之后，顾客投诉到了食安监以及消协之后，才着急找关系解决问题。结果已经出现了，还要去改变结果，能不难嘛。
与其在结果出现之后，劳神费力去解决，不如提前规避风险，不让这种结果发生。
你看上面说的那五点，除了平台与配送，我们基本上使不上劲外，剩下的产品质量，以及商家服务上，我们都是掌握主动权的。
那，具体有哪些方法呢？
7
明天，我们聊聊，如何在出问题之前，规避差评风险。
明天见
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