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【571】张大宽 | “这服务员也太差劲了，要批评”，何苦为难不该被为难的人

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2019年12月17日 | 第【571】篇原创

作者 | 张大宽
来源 | 餐谋张大宽（ID:dkxy029）
转载授权请联系（ID:BG9FBG）
何苦为难一个不该为难的人
–张大宽

你这人咋这么“燃”的

昨天我朋友小C和我说，他去加油，还和加油员掰哧（似吵非吵）了几句。
咋回事呢？
他去机场接人，本打算在家附近常去的那个加油站加油，结果一打岔，走错车道了，再返回来得跑一大圈掉头。寻思算了，路上还有加油站，走路上加。
车开进加油站，停在车位上，加油员上前来招呼。
加油员：师傅，加92还是95？
小C：现在有啥优惠吗？
加油员：你用啥付？
小C：哪个有优惠呢？
加油员：那你到里面问一下
小C：那行
加油员：你到底加95还是92？
小C：哪个有优惠啊？
加油员：95没有，92有。
小C：咋优惠呢？
加油员：你去里面问一下
小C：好好，我去问一下
加油员：那你到底加92还是95？
小C：95、92我都能加，我就问你咋优惠呢，你非要我进去问，说半天你都不知道咋优惠，我不得看你优惠力度定么？
加油员：你这人咋这么“燃”（陕西方言，不清不楚的意思）的，连加啥都定不准。
小C：算了算了，加100的95，不要优惠了，给现金。
加油员：钱给里面。
小C进去给了100现金，出来开着车就走了。
小C给我说，当时真想批评加油员几句，这是最基本的业务知识，怎么连这个都不知道。
他家门口那个加油站，每次去加油员都会主动告诉他，今天用APP付款，优惠多少，有储值卡优惠的更多。从来没出现过这样的问题。
可付了款出来想想算了，为难一个加油员干啥呢。

这也不怪她

我说你这么想就对了，而且这事情确实不怪她。相反，你要能看出来，加油员是很敬业的。
“她连优惠信息都不清楚，怎么能算敬业呢”
她一直在问你，加92还是95，这说明他的第一要务，是快速为你提供加油服务，他需要接到你的指令，并执行加油的动作，她问你的时候，肯定是站在加油机前，时刻准备提油枪吧？
“对对对，是这个姿势。”
你看，这就表明他非常敬业，在那一刻，她只有一个想法，就是快速为你加油。她很清楚为顾客节省时间提高效率这个工作重点。这不就是敬业吗？
“照这么说，也是啊，那为啥说不怪他呢？”
你说，你知道的加油优惠信息有多少种？
“大概有五六种吧，有银行APP，有加油站会员，储值卡，还有专门的一些APP”
这些都与你的利益相关，那如果她自己加油时不需要考虑优惠，你觉得她主动了解优惠方式的意愿强烈吗？
“肯定不如我们自己了，可这个主动获取信息，并告知顾客的能力是加油员必备的业务能力啊”
当老板的都喜欢这么想，但现实往往不是这样。主动获取信息的能力，属于有了更好，没有也正常的能力。
就像你不能奢求包工头还具备工程师的设计能力。
这个环节，真正起作用的，是执行培训工作的管理者，或是店长，或是班组长。
这个油站都与哪些平台有合作，参与哪些活动，是管理者必须清楚的，他们清楚之后，在培训的时候告知一线员工，再由一线员工接待顾客时告知顾客，这才是一条完整的信息链。
如果这条信息链在管理层断掉了，一线员工自然就不清楚，有些员工主动一些，就会问店长，咱们现在都有啥活动。而不主动的，则会像你遇到的情况一样“去里面问”。
所以说，这事情不怪加油员，因为他们的首要任务，是为顾客提供好加油服务，保证安全，便捷，快速的加完油。
问责的时候，第一责任人是店长，是管理者，而不是员工。
“恩，你这么说，就清楚了”

何苦为难不该为难的人

可以试想一下，如果小C因为对加油员的服务不满意，直接投诉到油站的老板那里，假如老板重视顾客的话，大概率是会让加油员出面道歉，并内部处罚，甚至会多加一条考核标准。
你看这像不像有些顾客去饭店吃饭，对服务不满意，投诉到经理那里，经理出来安抚顾客，并对服务员当场批评，并罚款的情况？
其实，对于对大多数这样的情况，真正需要问责的，是经理，是店长，是老板，而不是一线员工。
顾客不会去考虑这些问题的真正原因，只会向距离他们最近的服务员发难。
而管理者看到这样的情况，大多也是希望快速息事宁人，讨好顾客，也向服务员发难。
如果老板也糊涂，看不到问题的根源，再火上浇油，结果就是大家都在为难那些不该被为难的人。
一线员工的流失率，就是这么不断走高的。

管理者要时刻保持清醒

其实，作为顾客，为难服务员不奇怪，毕竟这是距离他们最近的可以发泄不满的人。
而作为管理者，则要时刻保持清醒，看到真正需要问责的人是谁，问题到底出在哪里。
而不是和顾客一样，去为难那不该被为难的一线员工。

只要思想不滑坡，办法总比困难多

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