2019年11月14日 |第【538】篇原创
作者 | 张大宽
来源 | 餐谋张大宽（ID:dkxy029）
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真正的差别，都不在表面
–张大宽
都是开饭店，有人赚钱有人赔
市面上的餐饮店，三分之一赚钱，三分之一维持，三分之一亏损。有人说，这个数字已经不准确了，很有可能是五分之一赚钱，五分之一维持，剩下的五分之三都在赔钱。没有拿到具体数据，但我相信，如此悲观一定是有道理的。就像前几天文末有读者留言说的“半年时间，开一家关一家，走马观花好不热闹”。有多少店连三个月都没撑到就没了。同样是开饭店，有人赚钱有人赔。做的是相同的品类，加盟同一个品牌，同一个城市甚至在同一条街上，两个人的结局都是天壤之别。影响结果的原因有很多，毕竟经营一家店牵扯到的了方方面面，但我们从表象再往深挖一层，就会发现，最重要的，是深度思考的能力。学了服务，生意照样不好
人与人最大的区别，就是思维的区别，高手洞察的是底层逻辑，而普通人只浮于表面。不少人都说，某捞之所以能这么火，就是因为人家服务做得好。既然人家某捞都打出样板来了，服务也做出来了，标准也有了，那直接照着人家去学习，不就能和人家一样了吗？于是，很多做火锅的老板就组织全员向某捞学习。派人去卧底，去体验，希望能完整照搬人家的模式。什么免费美甲，免费小吃，免费饮料通通都学回来。可发现学了之后，依旧没什么起色，甚至因为过于热情，还把顾客吓跑了。类似这样的“照搬学习”，绝对不在少数，可到现在为止，也没见到第二个某捞。你看某奴，人家就不学某捞的服务，人家说“服务不是我们的特色，毛肚和菌汤才是”。你服务好，我也服务好，你干啥，我也干啥，结果就是两家最终会越来越像。对某奴来说，服务是人家的特色，自己不需要和别人一样，要有自己的能被顾客们记住并认可的特色。别人是服务，他选择了毛肚，并做到了毛肚火锅的前列。在张勇四张桌子摆摊麻辣烫之初，厌倦拖拉机厂电焊工作的他并没有想到未来自己在餐饮界被人们记住的是“家人般的服务”。光临某捞的顾客，口碑中跳动的词汇都是“服务”，而且是家人般的服务。正是麻辣烫刚开业时一顿味道很苦的饭菜促成了张勇对于服务的深刻理解——一位大姐，因为他服务好，忍受了难吃的饭菜，并向其表达谢意。张勇在感激的同时，发现优质的服务能够弥补味道上的不足，真诚服务会换来回报。
你看，这就是最初的起因，因为菜品做的不好，因为服务好，顾客反而没有怪罪，这就是最初的那个刺激点。除了这个，还有一个非常核心的要点。华与华创始人华山在他的课程上讲过他和某捞张勇聊起服务这个事情。张勇说，都说服务好，其实他觉得也没有啥子服务。人来你家吃饭，还要排队，总得招呼一下吧。家里来客人了，能不招呼吗？我们也就是招呼了一下，就说我们服务好，太不好意思了。
又说给顾客美甲成本高，还说万一专门有人来美甲，不吃饭咋办。人家都来了，还怕不吃饭就走了吗？这就是做人的一点心意。你说成本高？
往往都是前面排了队了，外面的人才会涂指甲，或者提供一点别的服务。那店里面都坐满了，这点成本早都公摊完了，剩下的边际利润已经比较高了，涂一下指甲又算得了什么呢？我就这么一点做人做事的心意，就让大家这么说，太不好意思了。
我不知道你看了这段描述，有什么感想。但我猜一定会有疑心重的人说，那是把事情做成功了才这样说的。但请你思考一下，如果你做服务的核心出发点，是以“让顾客满意，且给与顾客惊喜，超出顾客预期”的话，哪怕成不了某捞那么大的企业，你的生意会差吗？如果在学人家的时候，思考不到这一点，只看到了人家服务好就赚钱，就觉得自己搞好服务也就能赚钱，结局一定是把顾客吓跑的。你看，从这个例子中，首先得能想到，人家服务好最初的那个启动点在哪里，是什么原因导致的。其次，为何能够一直坚持服务好，这背后的支撑是什么。只有弄清楚了这两点，才有机会做出你自己的品牌，获得更多的顾客。
加了品类，生意照样不好
上面说的是大品牌，是大店，可能离大多数餐饮店比较远，那咱再说一个离大家都很近的事情。有不少店，生意不好，就开始往店里增加菜品，增加其他品类。比如做麻辣烫的，要加酸辣粉，加盖浇饭，加小面，加小龙虾等等等等。首先，来的顾客需求不一样，有要这个的，又要那个的，往往因为没有这个，两人就都走了，如果加上了，就能赚双份钱。其次，隔壁谁谁家，才上了几样新品，买的人可多了，越加东西越红火。而实际上，这只是看到了表面，只是有样学样，并没有弄明白背后的原因。小米，最早从手机开始做，极致性价比，然后慢慢做到现在的“小米百货商店”，这就是一个“多种经营”很成功的案例。小米现在销售的产品，不仅仅只有“科技产品”，还有日用品，毛巾，甚至床垫等等。小米今天的用户，已经超过3亿人了，这些用户，不仅仅需要手机，还需要其他各种生活用品。对于小米来说，与其让这些流量白白耗费，不如利用这些流量，顺便做点其他性价比高的产品，搭车卖钱。这就像冬天取暖的火炉子，有部分热气就是白白损耗的，借助这部分热量，顺便烤个红薯，是捎带的事情。看明白了这个逻辑，再反过来看那些生意不好的店，本身就没有什么顾客，压根就没有可用的余热。每增加一个品种，都相当于专门去生一堆火烤红薯，巨大的成本支出早已盖过那点有限的收成。（当然，这也有初期开店选品有问题，通过改变品类，碰巧进入了蓝海，越来越好的特例，这与学人家增加品类是两个概念，在这不展开讨论）而他们看别人增加品种赚钱，那是因为别人生意本身就不错，顾客就很多，搭车上个单品，赚钱是捎带的事情。看完这两个例子，相信你也觉得，深入思考的能力很重要。可我们经常缺少的，就是深入思考。也正因为如此，才出现了结果巨大的差异。
是什么让深入思考如此困难？
丹尼尔卡尼曼有一本书，叫做《思考·快与慢》，这本书里讲到，人类的思考模式可以拆分成快思考和慢思考两个系统。前者是依赖直觉的、无意识的思考系统，后者是需要主动控制的、有意识进行的思考系统。在人类的决策行为中，由于慢思考系统的懒惰，很多时候会由快思考系统占据主导。而快思考的直觉存在很多缺陷，容易导致种种偏见和失误。你看，这也就解释了为啥“懒”是人们与生俱来的能力。看样学样，就是我们依赖直觉系统，不调动思考，看表象就想当然的认为“这么做就能得到想要的结果”。而深入思考，需要调动慢思考，这需要耗费大量的能量，可大脑天生就懒啊，而且降低能量消耗，这是人的一种本能保护机制，也是能让我们人类存活下来很重要的本能。所以，深入思考就会越来越少，通过直觉的“有样学样”就越来越多。比如当年ipod音乐播放器发布的时候，乔老爷子没有在这个播放器的尺寸，容量上花大篇幅介绍数据，而是用一句“把1000首歌装进口袋”，一句话解决战斗，让人秒懂。再比如，那个人头马的广告语“人头马一开，好事自然来”，一句话就让我们的直觉系统接收到了喝人头马的好处，不用再多说依据。这就是利用我们大脑的“漏洞”，通过直觉系统让我们瞬间感知到这部机器的优点。
深入思考的能力，才是最关键的
生活中的很多事情，我们都经历过，可我们并没有在意，也没有深层的去思考。经常会让“快思考”来帮助我们决策，就像上面说的“有样学样”。这种行为，大多只能学到表面的东西。如果你想要生意更好，就要学会调动你的“慢思考”。有意识的地动慢思考系统去弥补，提高决策质量。在看到现象后，做深入的思考，才能帮你探寻真因，找到现象背后的逻辑。当你不断践行深度思考后，你会发现，那些以前看不到的坑，你能看到了，那些以前看不到的机会，你也能看到了。你也会越来越赚钱，离赔钱越来越远。只要思想不滑坡，办法总比困难多
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