【043】张大宽：面对顾客投诉，餐饮老板这样做，他们成了朋友

都有理

这是个很麻烦的问题，如果站在商家这边，天气热，这东西无孔不入，难免遇见，稍不留神就钻进去了。夏天菜里面也容易钻虫子，偶尔的清洗不到位，也会有这种情况。

我这么说，作为老板的你是不是很认可啊。是不是希望顾客都这么理解你啊？

那要站在顾客的角度呢？

菜不干净跟天热有啥关系？天热就该给我有虫子的菜吗？清晰不到位是我没给你钱吗？你有写出来，带虫子的菜多钱，不带虫子的菜多钱吗？

你遇见这样的顾客，是不是很头疼呢？虽然自己也不愿意，但事情确实发生了。顾客说的也在理啊。确实是自己的错。

不敢面对

泡馍馆里，顾客吃到一半，发现碗里有个虫子。

顾客叫服务员来，这里有虫子。

服务员看了又看，就差伸手上去再摸摸到底是啥虫子了。

顾客问，怎么办？

服务员说，天热，我们已经非常注意了，我们也不是故意的啊。。。。

说了半天，就是说不出怎么处理。

顾客又问了一遍，怎么办？

服务员说，等下我去叫店长来吧。

店长来了后，跟服务员的动作程序一模一样，简直跟重播一样。

顾客就不耐烦了，桌子一拍，叫你老板来！

我老板不在。

顾客生气了，你看你今天这门还能开不！说着就把板凳横在了门口 ，只让出不让进，同时跟店里的食客们说，这家做饭不干净，我刚从碗里吃到虫子了，都是一锅汤，你们肯定也有！

这下好了，全店的人都不答应了。

店长看事情闹大了，赶快给老板打电话。

结果老板还没回来，食药监局的人先来了。关门，整改，赔偿，罚款。。。。

就问你看完了怕不怕？

电影看多了

一般遇到顾客的投诉，大多数商家都比较挠头，都觉得顾客不好对付，说不到一起。对于大多数老板来说，都是趟着来，顾客好打发了就给换一碗，不好说话了就给退点钱或者免单。得过且过。

一心想着尽快息事宁人，但是又不想多付出什么，生怕自己一服软，顾客得理不饶人。

其实，这都是自己心里演的电影罢了。

别人家的老板

老马也是开泡馍馆的，之前我们在一起就交流过客诉的问题。

我当时就教给他，一定要把投诉过你的顾客变成你的铁杆粉丝。

老马当时就说不可能，凭啥都投诉你了还能成铁杆粉丝？

我说你别急，总共只需要五步就可以。

在我说完之后，老板大腿一拍，成，我都被打动了！

后来老马给我讲了按照我说的方法处理的案例。

来，看看老马是怎么做的。

有天一位顾客袋了三个朋友到老马店里吃泡馍。

结果还真有个不长眼的虫子，混进了凉菜里面。

服务员端上来后，开始大家都没注意，掰完馍，等候的时候，顾客看到了那只藏匿的虫子。

拍着桌子就叫服务员了。

老马以其经营多年的职业敏感，觉得这肯定是有问题，给服务员摆了摆手，自己去了。

刚到桌边，顾客就说，你看看这是啥！

老马扫了一眼盘子，都没仔细看，马上赔笑作揖，诚恳道歉。

同时招呼服务原来，这盘菜端走，倒到门口那个垃圾桶里去。

再次给顾客道歉，因为自己的不认真，出现了这样的问题。

站在桌边朝着煮馍的伙计喊了一句，这桌的泡馍，全部换成优质的。再切一盘牛肉来！

这时，转向顾客，再次道歉。而且说，这桌饭，我请了，当做补偿！

老马的这几个动作，一气呵成，基本没怎么给顾客表达的功夫。

顾客可能也没见过这么干的老板，看了看老马，没吱声。

一般情况到此就结束了，但老马还记着我说的那五点，这才执行了两点。

这事老马喊服务员，去，把冷柜里的凉菜，拿出来，通通倒到门口的那个垃圾桶里区。

四大盘凉菜，卖出去至少是千元以上了。倒了！

这时，顾客说话了“你这老板有意思，我还头一会见你这样的！”

老马听后就说，这事情，虽然我也在尽力避免，但是出现了，就是我没做到位！

一个老鼠毁一锅汤！这虫子也就毁了这一柜子的菜，那就必须倒掉！

也多亏你发现了，给我说了！感谢感谢！

总结

你们能想到当时在场食客看老马的眼神吗？

我猜测这事情你也不一定能做到这样，毕竟，免单，升级，倒菜，这都是成本啊，得多少钱啊！

但老马就这么做了，这事情也就这么顺利的解决了。不但吃饭的这桌顾客很满意，旁边坐着的顾客眼神也不一样了。

当老马给我说的时候，我问他，还差两步，你咋没一次做到位呢？

老马说，他看这几个顾客不像本地人，也就没再说啥，但就这样，自己已经有点名气了，后来陆续有到店的顾客就说，你就是倒菜的那个老板吧。

我说也好也好，这样你的牌子就更靓了，还是那句话，让投诉你的顾客，变成你的铁杆粉丝，这你做到了，生意就不怕不好！

另