【692】张大宽 | 一条好评不一定能带动销量，但差评一定会导致销量降低

2020年04月15日 | 第[692]篇原创

作者 | 张大宽

来源 | 餐谋张大宽（ID:dkxy029）

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差评不好

–张大宽

1

15年做淘宝的时候，我们做的是零食类目，零食这个产品，要求的是品种多，而且日期还要“新鲜”。

为啥新鲜挂引号呢，都做成预包装零食了，还谈什么新鲜呢。

在大多数人的脑海里，12个月是食品保质期的“标配”，还有些甚至可以达到18-24个月。

在这种潜意识下，如果看到一个产品保质期只有2个月，第一反应就是“临期食品”，快坏了，不能吃了。

那时候有一个辣条卖的不错，但这个产品最尴尬的，就是保质期短，如果我没记错的话，应该是90天，也就是3个月。

我能拿到的货，基本上都是出厂15天以内，销量不错，也不存在临期问题。（一般定义临期，是保质期不足20%，大型商超的要求更严格一些，一般是三分之一）

突然有一天，后台弹出一条消息，收到一个差评。

那个时候，我最看重两个指标，一个是好评率，一个是DSR（动态评分）。

差评，意味着好评率会下降，同时DSR^[1]也会下降。

看到差评提示的瞬间，脑子高速运转，没想到哪里出问题了。

点开评价看了之后，发现是因为辣条，而且是因为保质期。

顾客说，辣条保质期就剩一个月了，卖的是过期食品。

当时火就上来了，一个保质期90天的产品，剩余还有三分之一以上，咋能叫做过期食品呢？

2

于是，我试着联系那个顾客，我说这个辣条的保质期是3个月，现在还有一个月多，保质期还剩将近一半的时间。就好比火腿肠还有半年保质期，放心吃，没问题的。

而对方依旧表示，你这就剩一个月了，是过期食品。。。。

如果是在当面，我估计他吵不过我，但隔着两个屏幕，还要“亲”来“亲”去的，实在是窝火。

我说，那这样吧，不管吃了多少，全额退款。东西退回来。

对方说，不行，你这是过期食品，退回去了你还祸害其他人，不退货，只退款。

我说我已经联系好了顺丰，过一会顺丰的快递员会和你联系上门取件，运费都不需要你付，你只需要把货退回就好了。

3

对方还是不愿意，说退款可以，但不退货。同时表示，他可以改差评。

这个时候，我有两种选择

①、退款不退货，损失辣条钱（20元），获得一个好评。

②、退款退货、损失辣条钱20元（退货不卖），损失快递费20元（顺丰到付，其他快递到付更贵，而且无法预约），即损失40元，获得一个差评

如果是你，你怎么选？

按照经济损失最小的原则，选第一个肯定是最合适的，而且还能将差评变成好评。虽然DSR分已经拉下来无法改变。（评价可以改，DSR无法修改）。

而我，倔强的选择了后者，宁愿多花钱，宁愿留下一个差评，也不能让对方这么豪横，这明显是无理取闹啊，甚至有点职业差评师的意思。

在我的坚持下，对方答应顺丰上门取件。

顺丰取到件后，我们电话确认了一下，说辣条剩下半盒了。我说辛苦帮忙打包发回来，

随后退给了买家20块钱。

两天后，我收到了顺丰的退货，剩下的半盒辣条，我仔细看了日期，还剩一个半月。

4

是不是觉得很任性？小事情非要搞这么大？

但我就是看不惯那家伙这么搞商家，如果我从了他，不就是助纣为虐吗？

虽然，直到现在，我依旧认为我做的没错。

但从那之后，我也承担了任性的代价。

那个差评，挂在辣条下面挺长时间的，让辣条的销量也下降了两成多。

要知道，人是很懒的，能不思考就不思考。

看评论说过期，不看不看，去下一家。

你看，人就这么流失了。

5

自从淘宝搞出来了评价体系后，这个评价体系，就成了各个平台的标配了。

点评、外卖平台上，无一不是“评价定胜负”，甚至是“评价定生死”。

评价与评分，代表的是顾客的满意程度，这是买家秀。

优质的用户评价，对商家来说是极大的财富。这就是我们常说的口碑。

尤其是对那些观望的，没来过店里的顾客，有着非常直接的影响。

打开点评或者外卖的APP，你会看到，有的店里评价很多，而且评论区还贼热闹，商家和顾客在评论下面都开起联欢会了。而有些店里，评论区就很冷清，评价也很少。

无论是外卖还是点评，评价区最大的作用，就是消除了信息不对称。

新客对一家店不了解，没有信任基础，进店的意愿就不强。

如果看到别人的评价挺好，尤其是再看到店家的回复和引导也不错，那么进店消费的意愿就会大大增强。

很多顾客在选择一家店之前，更注重看差评。老话说，一条好评也许不能带动销量，但一条差评绝对会降低销量。这也是我之前经历过的。

面对好评，要有相应的回复引导，面对差评，更要合理回复，才能创造更多的销售机会。

6

没有文采，墨水喝得少，回复不好咋办呢。

有不少老板都表示，来武的不怕，来文的就挠头。

这也是不少餐饮人的短板，不太擅长表达，尤其是文字表达。

所以，从明天开始，通过一个短篇的连载，把评价这个问题解决掉。

从如何降低差评，提高好评，再到好评如何回复，差评如何回复，针对不同情况，给出多种回复的模板，只需要复制粘贴，略微修改就成了。

不需要为文案再挠头。

拿来即用，效率才最高。

明天见

References

[1]DSR:动态评分，包括宝贝描述相符DSR、卖家服务态度DSR、发货速度DSR三大因素。该分值将直接影响卖家的动态排名，转化率。