【186】张大宽 | 做餐饮，犯错不可怕，怕的是错了不知怎么办

做餐饮，哪有不犯错的

酒店和餐饮是亲兄弟，都是人服务人，人无完人，哪有人不犯错的，我猜也没人苛求谁一辈子不犯一次错误的。

当犯了错之后，如何面对，直接体现一家店，一家企业的态度。

有人觉得，犯了错，道了歉，这事情不就完了吗？还要怎样？

假如说，您去一家店吃饭，发现菜里有虫子，老板来了，道歉，免单，一般这事情就结束了吧。

可事情到这里，您心里舒服吗？

“可，我道歉了，免单了，甚至赔偿了，还要我怎样啊！”

您没想想，这一肚子恶心，是让顾客承担了啊，给您200元让您吃虫子，您也不见得愿意吧。

所以千万别觉得道了歉，这事情就完了，如果这么想，这个顾客你是丢定了。而你的负面口碑，还会逐渐发酵。

无论是酒店，还是餐饮，整个服务业，能存活下去，都靠的是口碑。口碑崩了，还怎么活呢？

所以，你要做的

第一是尽量不要犯错，或者说不要犯低级错误。

第二，就是犯错之后，一定要积极面对，是自己的问题，不要推脱，诚恳的和顾客沟通，解决这个问题。

平时攒人品，危机易化解

之前参加过某家五星酒店的答谢年会，当时他们的销售经理过来敬酒，桌上没有多余的杯子，经理直接拿桌上未使用的烟灰缸到了一下酒。

我说别用这个啊，我开车不喝酒，你用我的酒杯吧，那哥们说不用不用，他们酒店烟灰缸都是专门消过毒的，没问题，然后端起来一饮而尽。

你可以想象一下，在座的一桌人心里是什么感受。这不就是信任的体现吗？

先不参杂任何的恶意，首先这哥们信任他们自己的人，相信一定是干净的。其次，在座的人也对这家酒店的信任度也进一步增强了，连烟灰缸都特意消毒，自然也放心让自己的客户入住。

你看，这就是平日攒人品的小细节。

加入这家酒店这次也被爆出了问题，他们的负责人及时出来道歉并作出承诺，加上顾客都知道平日他们很用心，大概率这个火就消了大半。

同样的例子，还有海底捞，之前海底捞的官网上，挂着这两句话

海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，死亡过程可能持续数月甚至上年；

第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。

这也是一种企业在官网上的宣誓吧。

日常做的也很好，在行业里也算得上标杆。顾客自然很信任。

前两年接连两次出现的后厨卫生事件，如果放到其他店里可以说是灭顶之灾，而在海底捞出事的新闻下面，反倒是大片理解和支持的声音。

为什么同样的危机，结果却不同？

还不是因为平常海底捞的人品攒的多吗？

稀缺的是信任，而更难的是被再次信任

顾客现在不缺选择，无论是住宿还是吃饭，有着大把的选择，而选择的最基本条件，就是信任。

信你了，价格高一点也没关系，不信你，就算免费也怕有坑。

信任是越来越稀缺了，所以一定要珍惜你和顾客之间来之不易的信任。

而比信任更难的，则是犯错之后，被顾客再次信任。

别以为犯了错，撒个硬谎，道个软歉，这事情就过去了。

没那么简单，让顾客原谅你犯错不难，难的是再次信你，狼来了的故事从小听着长大的，最后孩子被狼吃了，不就是因为大家虽然原谅了他，但不再信任了吗？

所以，出了问题之后，一定要第一时间出来诚恳道歉，并拿出解决方案，并且做出行动。

在这里举个例子，1982年，美国强生公司遇到了危机，在芝加哥地区出现了6个人，因为吃了他生产的“泰诺”止痛胶囊中毒死亡。

事情发生后，强生公司要求在5天内召回市面上所有的泰诺药品，并花费50万美元通知所有医生，要求在查出原因之前停止给病人使用泰诺。

根究随后的调查，发现是在流通环节，有人在胶囊上做了手脚，加入了毒药。属于蓄意破坏。并非是药品的问题。

但强生在召回药品之后，重新设计了包装，才二次将泰诺投放到市场。

直到今天，强生依然是世界五百强企业。

做值得被信任的人，和店

开饭店就是要赚钱，没毛病，不赚钱的店才是流氓店，浪费着社会资源，浪费生命。

但赚钱的前提，是顾客要信任你。

就说最简单的，有些店，不做充值，不办会员，每天还要预约。

有些店冲100送1000，再送锅碗瓢盆洗衣机电动车，恨不得把老板娘都送出去了，结果呢？

连半个人都没来。为啥顾客给你掏100元都不愿意呢？

你做出的菜真的那么烂吗？也许不见得。

那另一方面是啥呢？就是信任，他相信你不坑他，不骗他。

而餐饮信任的建立，则全在服务上。和顾客每一次的接触，都是建立信任的节点。

只有在这个过程中做好，让顾客自己评判，你是否值得信任。

但，人无完人，谁也无法保证一辈子不出错，不犯错。

出了错，没有章法，不会应对，不惜撒硬谎道软歉，最后丢了信任，落得个关门大吉。这问题就大了。

所以，出了问题之后，不光要道歉，还要用行动来告诉顾客，我在直面问题，我还值得你信任。

那，有没有一套章法，能够提前了解如何应对，怎么做才能再次让顾客信任？

既能最大限度的避免损失，还能让投诉的顾客成为自己的铁粉，甚至为自己做口碑宣传呢？

只要思想不滑坡，办法总比困难多。

绝大部分的问题，都已经被前人所解决了，只是你没找到答案罢了。

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