顾客一怒餐厅倒闭，遇到投诉到底该怎么办？

餐饮品牌观察 • 2019年3月30日 13:27 • 餐厅营销, 餐饮资讯 • 阅读 1

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做餐饮，谁如果说自己没有被投诉过，估计会被认为是不正常的。但是，被投诉就是正常的吗？遇到投诉，餐饮人到底该怎么处理才恰当？顾客投诉到底有没有良方呢？

本期红餐君就和大家说一说针对顾客投诉的处理技巧。

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为什么要重视顾客投诉？

上海某餐厅主打小清新类型，装修很好，出品颜值也高，口碑一直都不错。但是，某一天有位顾客在他们的公号和微博上留言，说吃了他们店的食物出现了中毒现象。

顾客原本也就是出于一种寻求解决问题的态度。结果这家门店的管理者一直不重视，让对方提供医院的检查报告走常规流程处理。顾客的诉求得不到重视，一怒之下就向媒体曝光，并且拨打了食品药监局的电话投诉。

原本可以小事化了的事，一经曝光，事件发酵，有关部门一查，餐厅被勒令停业整顿。一个原本发展势头很好的品牌，几乎所有的门店都受到了影响，慢慢地消失在大众的视野里。

对于脆弱的餐饮企业来说，任何一个小小的投诉都是一个大大的隐患，忽视不得。

顾客投诉的原因

做餐饮，被顾客投诉的原因有很多，但最常见的是以下6种：

顾客投诉应该找谁处理

处理抱怨的前提是，先学会分级，区分好是属于第一类还是第二类，该由谁处理：

顾客投诉处理的流程

处理顾客投诉的技巧

处理顾客投诉的技巧，不同的情况有不同的处理方法，总结起来大部分不会脱离以下的基本原则：

总结起来就是：

小结

顾客投诉都不是无的放矢的，有投诉肯定是有问题的。千万不要想着是顾客鸡蛋里挑骨头而置之不理，小投诉不重视，等事情发酵了就不好办了。

投诉不是小事，餐厅一定要重视。

遇到顾客投诉，你是怎么做的？欢迎留言告诉红餐君！

编辑|红餐_李晓

设计|红餐_邓烨仪

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