2020年05月21日 | 第[728]篇原创
作者 | 张大宽
来源 | 餐谋张大宽（ID:dkxy029）
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体面就是体面，与别的无关
–张大宽
道歉！
5月20号晚19：35，老罗发了一条微博
紧接着，在20：55分，公众号发了一条推文（图片）
同时，在晚间19：46分，22：46分，花点时间发了两条微博
是的，老罗直播带的货，出问题了。
但是，出问题，不是重点，重点是老罗后续的操作。
体面公关的标准操作
带货能力强不强，这事情有目共睹。
但老罗在应对此类问题的操作，基本上没有不叫好的。
首先，是进行道歉，不管怎样，给顾客带来了不好的体验，这就是问题，不甩锅。
其次，行动，提出了赔偿方案。不但全额退款，而且还自掏腰包额外赔偿一倍。购买的用户可得到双倍赔偿（赔偿金额超过一百万）。
第三，提出未来采取更严格的执行标准，并为可能出现此类事件的产品设计更为严格的赔偿措施。
第四、强调自己团队对合作商都是比较厚道的，不但会给到承诺的，还会搭赠一些承诺之外的曝光，不光有本分，还有情分。所以也要求合作方要以顾客为本。
这一段，本质上是再说，老罗与消费者的代言人，为消费者找到那些产品过硬，价格公道的产品。如果合作方要乱来，他这一关就过不了。这也是主播立足的根本，做不到这一点，消费者不会投票的。
你看，这一段是很好的处理客诉的流程样本。
出了问题，积极面对，诚恳道歉，提出补偿措施，这才是标准的流程。
反观其他一些公关，出了事情甩锅，装死等骚操作，那简直就是自掘坟墓。
老罗的“体面”公关，已经不是第一次了，前面直播因为报错了价格，差价自己就认了。
有人说，这是故意为之，专门这么干的，是为了炒作。
怎么说呢，借用老罗那句话“你们高兴就好”。
不可控的事情，可以不做
最后，马后炮一下。
鲜花这个品类，因为“鲜”的特殊性，通过快递本身就有很多不可控因素，尤其是在五月底，大部分地区的气温都不低，鲜花的“保鲜”更难做。
花点时间在公告中也解释了鲜花在采摘后的蒸腾和呼吸作用导致水分流失，牛皮纸盒也有稀释作用，导致鲜花脱水。
总之，花点时间自己可能也知道这其中有比较高的风险。
作为老罗的选品团队，对这部分的风险应该提前有预判，如果觉得风险太高，可以选择不做。
这其实就像餐饮里有部分面、粉类，就不适合做外卖。
比如说，来一碗毛细牛肉面，打包的时候面、汤还不分开，快递过去基本上就是一碗面糊糊了，没法吃。就算是分开放，口感也和店里差很多。
这样的外卖，结果肯定是差评很多。
所以你看面食做外卖的，大多都是油大、面粗、还很硬。这样下来，送到之后的口感，才会“凑合”。
相比于事后体面的挽救，更好的方式，在事先尽可能降低风险，不让它发生。
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