【694】张大宽 | 餐饮如何避免差评的出现？三个要点，一个工具

2020年04月17日 | 第[694]篇原创

作者 | 张大宽

来源 | 餐谋张大宽（ID:dkxy029）

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高手改变原因，而非结果

–张大宽

1、防火比救火重要

小明加盟了一家早餐店，有包子馒头，有各种粥，还有豆浆豆腐脑。

每天早上4点起床熬粥，真材实料不糊弄。这也让小明的店被周边顾客所认可，生意还不错。

但有一件事情，小明非常苦恼。

啥呢？

就是外卖的销量上不去。

不但销量上不去，差评还挺多，隔两三天就会出现差评。

一出现差评，小明就得挨个给顾客打电话，道歉、解释、赔偿。

钱到没多少，毕竟早餐客单价也低。

可麻烦啊，经常这么整，精神受不了。

每天早上三四点起床，一忙一天，赚的就是个辛苦钱，首先体力上就是一大挑战，又忙又累，还要去给顾客赔礼道歉，心情自然不好。

而且外卖上的差评，直接拉低了门店的分数。本身外卖的利润也不高，再加上差评赔款，利润实在微薄。

小明有一阵都想把外卖关掉，可才试着关了一天，就有好几位顾客打来电话，说怎么不能点餐了。

小明心想，要是关了，这么多喜欢自己的顾客，吃饭都是问题，为了大家也得开。

可问题来了，经常性的这样“救火”，让小明实在很难受。

有的顾客打电话过来说话很难听，十天时间，错配，漏配，撒漏，未配餐具的问题，都遇到了。

顾客说，我是真服了你家了，经常点，连红包都不用，你们就这样对待老顾客啊，是不想要我们来还是怎么的？

小明也很郁闷啊，同一个人，遇到这么多问题，自己也想不通。

但事情就这么发生了，自己这个救火队员，只得奋不顾身了。

我问小明，你每天都在救火，有考虑过防火吗？

小明说，也考虑过，也琢磨过奖惩措施，但经常执行不下去，员工也没有那么重视。

我说，防火比救火更重要，只有防火工作做到位了，才能从根源上避免差评的出现。

你虽然有设置奖惩措施，但效果并不好，这也许不是制度的问题，而是态度的问题。

2、态度比制度重要

我们群里有一位做烟花爆竹的陈总，他的企业涵盖了烟花爆竹的生产和销售。

在他的行业里，最最重要的只有两个字，“安全”，这比一年做多少业绩重要太多了。

那我想请你琢磨一下，保障“安全”靠的是啥？

很多人都说，是制度，各种规章制度，各种操作规范，各种奖惩措施组合到一起。

看起来，我们的安全是靠制度来维护的。

但制度是最重要的吗？

如果是，那么有了制度，就应该能做到100%了，可现实中却不成啊。就像小明店里的规章制度不起作用，很多企业的制度也形同虚设。

我群里还有一位做牛肉面馆的黄总，我在他朋友圈里看到的，除了优美的文字，还有他对干净卫生的执着。

疫情之前，每隔几天就要安排扫除，各种卫生死角都清理的干干净净。疫情复工后，对消毒和卫生要求更严格。

制度是无法做到事无巨细的，但我从黄总朋友圈感受到的，就是事无巨细。

为啥会有这样的结果呢？是制度使然吗？

不是，这是态度。

比如说小明店里，给顾客错配，漏配这样的情况本不应该发生。

考虑到实际情况，早餐忙的时候出错的几率就高。

那么这时候，先从流程上进行优化，要有有合理的操作流程，让制度“及格”，这一步最好之后，就需要老板的态度，不断的给员工灌输为什么不能有差评，差评对店里，对店里的每一个人将会带来什么损失。如果做好的，会带来什么好处。

不断讲，不断讲，知道员工们都记住，都背过为止。

老板在乎什么并告诉员工自己在乎什么，员工才能从行动来支持老板。

上面这句话，你品，你细品。

态度摆出来，让所有人都清楚了，大家的思想能统一了，结果自然就好了。

“着火”、“不着火”，都是结果。相比于结果，我们更应该去探寻原因。

3、原因比结果重要

我们每天在烦恼和惆怅的，是啥呢？

我来列举几个

生意不理想，员工不努力，孩子学习不好，兜里钱不够多。。。。。。

这可能是绝大多数人烦恼的事情。

但请你注意，生意不理想，也是结果。员工不努力，也是结果。孩子学习不好，也是结果。小明店里差评多，也是结果。

那么问题来了，在结果上烦恼和纠结，有用吗？

似乎这已然出现的结果，并不会因为我们的惆怅而改变。

就像出现了差评，小明在店里生闷气，还会说，要是顾客能再通融一点就好了。

这，有用吗？

好像并没有什么暖用。

那，什么有用呢？

唯一有用的，就是改变出现这个结果的原因。

芒格说,“如果我知道我会死在哪里,那我就永远不会去那个地方”。

你看，老爷子在说啥，是不是在说原因？不回去那里，就不会死在那里。

对你来说也一样呀，如果你知道那些行为会引起差评，那只要不做这些动作，没有这些行为，差评不就不会来了吗？

4、主动比被动重要

只有主动的去改变原因，才有机会改变结果。

只有积极的去面对问题，才有机会让结果更好。

避免差评，第一关要做的，是建立合理的流程与制度，通过流程与制度来避免低级错误的发生。

做好这基础关，接下来要做的，就是从上到下的统一态度，日复一日，年复一年的强调重要性。

制度有了，态度有了，原因也能跟着改变了，那么结果，自然也就改变了。

5、5W大法

上面说的这些，是最底层的逻辑，一切表象都是从这个基础上产生的。

想明白了，才更容易把事情做好。

最后，在给你一个工具，这个工具，能够更容易帮你找到问题的根结所在。

这个工具，就是5W大法。

这是一个找到问题根结非常好用的方法。我举个例子你一看就清楚了。

①、为什么会出现少配错配？（WHY）

因为李姐工作疏忽

②、为什么李姐工作疏忽，而且一周出现多次？（WHY）

因为李姐休息不好

③、为什么李姐休息不好？（WHY）

因为李姐上周一直休息不好。

④、为什么李姐休息不好？（WHY）

因为李姐丈夫出差，李姐自己带孩子，晚上还要辅导孩子作业，经常熬夜。

OK，至此，只用了4个WHY，就找到了问题所在。所以，5W大法，只不过是一个统称，具体需要用几个W，一事一议。

咋处理呢？

很简单，这几天外卖装配的工作让其他员工干，李姐负责其他工作，不就成了。

到这，顺便请你再琢磨一个问题，哪个制度里面，会写“如员工近期状态不好，可调换工作岗位”呢？

这些，是制度以外的功夫，单纯靠制度，那叫做懒政。

6、小结

至此，如何避免差评的底层逻辑，已经阐述完毕。

总结下来，无非三条

1、完善制度

2、强调态度

3、关注原因

同时，用好这个5W大法，能帮你更高效的解决问题。

明天起，将进入“好差评如何应对回复”的战术部分，针对不同类型的评价，给出相应的回复模板，这样一来，哪怕文字功底不那么强的运营，也能轻松给出应对回复，提高顾客满意度。

明天见。

1、差评不能成事，但能坏事

2、消除差评的最佳时机，是差评出现之前