【429】张大宽 | 餐饮店想要顾客多来，必须重视消费体验，做好这两点，顾客自然来

照顾好你的正经顾客

——张大宽

生意不好，咋办？

不知道，真不知道。因为不知道你是啥情况，所以也说不出来咋办。

但有问题，总得找到解决问题的思路和方法。

再次借用教科书上说的“商业的本质是价值的交换”

所以，就是你提供的菜品和顾客手里的钱来交换。

既然是和顾客交换，那么研究和分析顾客，则是一定要做的事情。

一个顾客对你来说，从交换流程上可以分为三个阶段。

第一阶段，在他没有来消费的时候，属于潜在顾客，也叫作受众。

第二阶段，来了，就是正经顾客，就是消费者。

第三阶段，走了之后，就会变成你的传播者。

昨天的文章，说了第一阶段“潜在顾客”，今天来说说“正经”的顾客，消费者。

这个“正经”顾客，其实是与非顾客相对的，而不是“不正经”的顾客。

正经顾客，就是正在你店里消费的，花钱的顾客。

请你一定要注意这个“正在”，本篇文章里说的消费者，都是指“正在消费”的顾客。

那么，我想问你一个问题，对于正在消费的顾客，他们消费的是什么？

别着急回答，认真的想一下，是你家的一道菜，一碗面，一份薯条汉堡，还是一小碟咸菜？

如果你在想这些东西，那么请你站得更远一点来看，站到你店外面来看。顾客消费的，是你这一家店，这家店里包含了菜品，环境、服务。

而这个菜品，环境，服务综合到一起，则叫做“体验。”

也就是说，顾客来，消费的是体验，所以就有了“消费体验”这个词。

说到这，顾客能否留存的问题，就只有一个，那就是消费体验如何。

消费体验好，那大概率会再来，消费体验不好，自然就是一锤子买卖。

所以，想让顾客更多的来，只需要在这个“消费体验”上下功夫就好了。

“那，体验内容这么多，从哪里入手呢？怎么做呢？”

我知道，你一定会有这样的疑问，菜品，环境，服务，看似六个字，包含的内容可多了。

正因为里面包含的东西太多，才有了各种要素的万千组合，才造就了每家店的不一样。世界上没有两个一样的人，世界上也没有两家一样的店。

请你一定记住，菜品，服务，环境里面所有的小点，都是和顾客接触的点，这些一个个的点拼到一起，最重造就了顾客的消费体验。

所以，这些都是细节活，细致活，考验的就是你有多用心。

那，这个体验怎么做呢？

我在这里分两个阶层来说。

第一个是基础层，在基础层中，这些你都必须要做到及格，就是常说的“差不多、60分”。

“这个分数怎么评呢？”

很简单，参考这条街上的同行，要做到这条街的前40%。

这就需要你去看看别人家是怎么做的，每一家店，从菜品、服务、环境来评分。你可以带上你的朋友一起，甚至可以多次去，然后找出那个除了你的店以外，60分的那家店，他就是你的标准。你只能做的比他好，不能比他差。

做到了，基础层就合格了。

接着进入下一步，提升层。

先提出一个概念，这个概念叫做“峰终定律”。

这块做的很好的，就是卖家具的宜家，看图。

从图上可以看到，宜家的顾客体验，也不是每一项都非常好。

但是，在产品，以及购物后的餐厅、出口的餐饮区，这几个重点地方，给了顾客最佳的体验。这些，都是峰值体验点。1块钱的冰激凌，几乎是所有去过宜家的人都记得的。

峰终定律的核心，就在于消费过程中有亮点，消费结束时有记忆。

看完了人家的例子，现在到你怎么用了。

核心点，就是在菜品、服务、环境这三大项中每一项都做出一个峰值记忆点。

比如说，菜品上，要有一道你的“特色”菜，这个特色菜，你可以挑选“色香味意形价”中任意一个点作为记忆点。比如剁椒鱼头的摆盘形式上，姥姥家3块钱的麻婆豆腐，这些都算。这部分，需要你舍得为菜品研发投资。

环境上，可以有一些比较强的记忆点。比如宽窄巷子里有一家火锅店，一楼里盘了一条大龙，令人记忆深刻。或者像西贝那样，全部用红白格子的桌布、门头用自己特有的颜色，例如某乡鸡的绿色等等。

如果你是小店，又没有很多的预算在环境上，那最简单的，你就死磕干净卫生，同样也是极其有效的方法。

服务上，同样也是找一些记忆点。这里有一个绝招，非常非常简单，那就是真诚的微笑。注意，重点是真诚，微笑大笑都不重要，真诚最重要。

我之前去过一家火锅店，服务员大姐给我的感觉非常好，就是一个真诚。

过程中有亮点，离开的时候，最好再有一个“冰激凌”，峰终定律就完美了。

很多店给送口香糖之类的小礼物，功效就类似于宜家的冰激凌。

菜品，服务，环境里，包含的一个个小点，最终汇聚成了顾客的“消费体验”。

这部分的要点有两个

1、基础达到60分

2、在某几个点上做到90分

一家店和一个人一样，肯定有优点也有缺点。

人无完人，店也没有完美的店，所以不要追求完美，而是在及格线之上，寻找某几个优势点，用这几个优势点去征服顾客，给顾客印象深刻的体验。

货比货得扔，店比店也是如此。

所以说，目标不用定的太高，不要希望瞄准月亮打中云彩。

先在你这条街上，做到前30%，盈利就没问题，如果能做到前20%，盈利就能很可观了。

消费体验的好坏，没有绝对值，只有相对值。没有对比就没有伤害，有了对比，就有了存亡。

尝试比你的对手做的好一些，给顾客更好的体验，你的生意不会差。