【369】张大宽 | 开饭店遇到问题，只有找到根源，才能解决问题，治本才能治标

治本才能治标

——张大宽

对于一个做顾问的人来说，每天干的最多的事情，就是挑毛病。

其实，挑毛病这个能力，你应该也很厉害。

别否认哦，在这一点上，兴许你比我更厉害。

比如说挑孩子的毛病吧。

在你的眼里，孩子这里也不够好，那里也能提升。

虽然你非常爱自己的孩子，甚至不容别人说自己孩子半句不是。

但自己对待孩子的时候，总是说，你能不能这样啊，你能不能那样啊，再这样下去你就完了，那样下去你就毁了？

即便你没有这么直接的说过，多少也“隐晦”的像孩子表达过吧。

其实，挑毛病这个能力，压根就不是本事。

为啥这么说呢？

因为这个能力是人人都自带的。

你不信，可以从记事时开始回忆。回忆一下，这么多年，你挑过别人多少毛病？

一定不少。

尤其是在开店之后，无论是服务员，还是顾客，还是同行，我相信，在你眼里到处都是毛病。

员工工作不够努力，顾客事情太多，同行做的不如你好等等。。。

不夸张的说，做一下午，挑出几百个毛病来，都不是问题。

而且还是非常自然的就把毛病挑出来了，都不用人教，甚至都不用刻意学习。

是不是这样？

所以说，光挑毛病这一项，不算本事。

重要的是能找到毛病或者问题背后的原因。

大多时候，能看到的毛病和问题，都是非常表象的。

如果只看表面就下定论，就去评价，大多都是不负责的言论。

就像之前很经典的一个事例。

说某人在公交车上看到一个年轻的父亲带着两个孩子。

两个孩子在车上乱跑打闹，已经影响到了身边的乘客。

看到这个景象，是不是觉得，这是个不合格的父亲，这是公共场合，怎么不知道管教一下自己的孩子？

于是，这个人上前和那位父亲说，先生，这是你的孩子吗？能不能管一下你的孩子啊，太闹了。

年轻的父亲楞了一下，连忙道歉，说对不起，孩子的妈妈刚刚在医院去世，我有点不知所措，孩子们可能也是这样，真对不起。

你看，表面上看起来，这是个不负责的爸爸带了两个熊孩子，而实际上呢？

有一句话说的非常经典“每一个看似愚蠢的决定，都是他人暂时最好的应对方法”

不知道你能否理解。

再举个例子，比如说那些一气之下离家出走的孩子，这个离家出走，简直就是愚蠢至极的方法。

不但给家人、给社会带来了很多麻烦，而且是将自己置于危险之中，万一出点事情呢？

但，这个“离家出走”就是孩子在那个时间点上，他能想到的最好的应对方法。

再比如，我之前给有些餐饮老板们说，加顾客的微信，这是你和顾客建立沟通，影响顾客非常好的渠道。

结果有一天，一个老板给我说，顾客到店里吃饭，拉肚子了。他开始还回复了一下，看顾客口气有点硬，直接把顾客拉黑了。

你没看错，把顾客拉。黑。了。。。

我问他为啥这么做？

他说怕顾客狮子大开口，怕顾客提出不合理的要求，怕顾客和他闹。。。。。

你看，他拉黑顾客，不积极处理这个问题，是不是很明显的毛病？

但这是他当时能想到的，自己认为最好的方法。

我知道，你心里也有很多反驳他的话，我也和你一样。

但作为顾问，我不能和你一样去反驳他。我需要做的，是找到他这么做背后的原因。

我问了他，食安法关于这方面的处理和处罚，他是否清楚。

答案你也能猜到了，“不清楚”。

我又问他，之前遇到过这样问题吗，怎么处理的？

他说遇到过，只有几次，都是有头发之类的问题，换菜或者免单解决。这次的拉肚子，是第一次遇到。越想越担心，越想越焦虑，于是就把顾客拉黑了。

到这里，基本上问题已经弄明白了。

重点有两个

①、客诉应对无预案

对于客诉处理和危机应对，没有学习过。

且不说系统的学习，连最基本的流程也没有学过。不清楚如何应对，能够将损失降到最低。不知道如何处理，能够尽量挽回口碑。

客诉应对这部分，本应就是开店之前必须要学习，并且有预案的。应该让店里所有人都清楚，遇到这样的问题，怎么处理，如何应对。

②、心里的问题

你应该注意到了，他很怕顾客提出过分要求，甚至是无休止的纠缠。当时他给我说的时候，都想到了顾客要来砸店了。

别小看这个想象，这已经升级到了心里层面。如果这种心思继续发展下去，很有可能就是常说的“被害妄想症”。

把还没有发生的事情，在脑子里演的淋漓尽致。入戏太深，这是心里问题，别小看这个事情。它会影响到家庭和谐，亲友关系，以及团队的凝聚力。