【295】张大宽 | 315，说说遇到客诉危机怎么办

有标准，才能做的更好

——张大宽

今天又是一年一度的315消费者权益日了，每年的315，都有一个主题。

就像每次你做营销活动，都要有个主题一样。

今年的主题是啥，你知道不？

别查了，我告诉你，这样最快。

今年的主题叫做“信用让消费更放心”。

从1997年开始，每年都会公布一次主题。

信用、诚信的主题，在这些年间，总共出现了5次

2002年节日主题为：共筑诚信，我们在行动。

2012年主题为：共筑诚信，有你有我。

2015年主题为：消费在阳光下。

2017年主题是:用责任汇聚诚信的力量。

2019年主题为：信用让消费更放心

这是很直接的诚信，信用主题，当然，315中出现的问题，本质都是因为诚信或信用导致的。换句话来说，这个“节日”就是因不诚信而生的。

如果做生意的都能做到童叟无欺，不吭不骗，也就不需要这个节日了。

也不知道今晚会公布那些不诚信的商家，会有哪些人被顾客们抛弃。

诚信，其实一直是个社会问题。

按说，经济越发达，整体的诚信度就应该越高。作为世界第二大经济体，这么发达，但总觉得诚信这个问题，好像并没好多少。

你看前天爆出来的成都七中食堂“猪食”事件，连祖国的花朵们都不放过。

昨天的文章，说做到正常的店，就赚钱。恪守承诺，诚信经营，这本身也是非常正常的事情。

但不知有多少店，连这个正常都做不到。

为了眼前的那点经济利益，不惜坑蒙顾客，以次充好，尤其在餐饮这个入口的行当上，竟然敢做出那样的事情来，简直让人无法接受。

而那一小撮无良商家的不诚信、败坏社会风气的行为，也让那些坚守信用的商家极其无奈。

更让顾客们不知道如何决策，无法放心消费。

就像老人跌倒了，到底扶还是不扶。

平常出现的客诉行为，或者说顾客认为商家的不诚信行为，可以分为两种。

一种是主观的，是故意的，不惜铤而走险坑害顾客以获取眼前利益的。

而另一种，则是费主观、非故意的，大多是因为疏忽大意，或某些随机因素导致的。

但不管是哪一种，实质上都是因为商家的问题，导致了顾客权益受损。

对于那些主观坑人的店，说真的，我觉得就没有必要再存活下去了，只有对这种行为严惩，才能以儆效尤。

而对于非主观出现的错误，只要态度诚恳，还是值得原谅的。

毕竟对于餐饮行业来说，都是人服务人，人无完人，哪有人不犯错的，我猜也没人苛求谁一辈子不犯一次错误的。

但我想说的是，在大多数时候，被原谅并不难，难的是再次被信任。

比如说，中午顾客在您家点了一份外卖，假设是米粉吧。因为中午饭口太忙了，打包的时候只打包了汤，把米粉漏掉了。

顾客收到之后，只有一碗汤，没有了米粉，随后打电话过来，你也诚恳道歉了，并免费为顾客补上了米线。

顾客那边也表示忙中出错能理解，这件事情就这么过去了。

但是，随之而来的影响，可能就是这个顾客以后不会再到你这里来了。

这看似听合理的“对不起，没关系”的背后，意味着你无法给出顾客确定性，是他不敢再次信任你了。

再琢磨琢磨平时，你遇到的一些事情，比如说给你送菜的供应商，因为车辆故障，或者疏忽大意，来迟了，少送东西了，影响了你当天的生意。

你可能也不会歇斯底里的让他赔偿，但大概率，这个“不靠谱”的印象就埋在你心里了。

他诚恳的道歉了，你也原谅他了，但还是选择换了供应商，因为你无法接受这不确定带来的损失。

所以说，原谅容易，但在此被信任则很难。

顾客现在不缺选择，满大街都是开饭店的，他们有着大把的选择，而选择的最基本条件，就是信任。

信你了，价格高一点也没关系，不信你，就算免费也怕有坑。

信任是越来越稀缺了，所以一定要珍惜你和顾客之间来之不易的信任。

狼来了的故事从小听着长大的，最后孩子被狼吃了，不就是因为大家虽然原谅了他，但不再信任了吗？

但谁也难免犯错，（故意的犯错不在讨论范围内，比如七中的猪食），谁也无法保证一辈子不失误，不做错事。

既然犯错难免，如何在犯错之后，道歉之后重建信任，这个能力，是比建立初次信任更为稀缺的，也是你更需要具备的能力。

应对危机，重建信任，可能在有些人觉得，这是需要很久才能历练出的能力。

就像有人说，一个有能力的老板，需要多年的积累才能行。

但我想说的是，这种能力，其实是可以通过快速的学习而掌握的。

可能你会觉得我吹牛，如果这么简单，为啥那么多公司的危机应对，客诉应对做的那么烂？

我觉得，这些要分两个方面去看，一个是他们的初衷，到底是有意还是无意。

另一个方面，就是是否掌握了这套“标准”的方法。

试想一下，如果把危机应对拆解成第一步，第二步，第三步、、、这样一个个的步骤。

只需要你按步骤去处理，告诉你怎么做，不需要你有那么高的悟性，岂不是大多数人都能掌握了？

所以，我将餐饮遇到客诉的处理方法，拆解成了5个步骤，只需要你按步骤去做，就能在很大程度上降低客诉对你的影响。

将这五步记住，背过，遇到问题的时候，只需要12345，按步骤做就成。

如果你能将整个流程都做好，甚至还会让这个“意见很大”的顾客，成为你的铁杆粉丝，成为你的口碑宣传员。

今天是315，借这个机会，我把这套方法推荐给你，同时还附赠给你39个餐饮客诉服务处理的案例，有思路，有方法，有案例。

如果你恰好需要，下方扫码支付后，私信我即可获取。

最后，315，不是这一天，维护好你和顾客的关系，是你从开店那天起，始终要坚持的，把你的顾客照顾好，才有赚钱的条件。