【259】张大宽 | 2019,餐饮老板的必修技能-理解他人

理解别人更重要

——张大宽

今天是大年初三了，有些店已经开始上班了，这几天开业，生意大概率都不错。

节后第一天开业，精神一定不能差，服务一定要到位，为猪年开个好头。

今天的重点：“先试着理解别人，再试着让别人理解你”

是不是觉得有点绕？

为啥先要理解别人，再让别人理解自己？有啥好处？为啥重要？

来，先上一张图

这张图已经很老了，你看都泛黄了。但依然非常经典。

你说这俩哥们站着吵一天，估计谁也说服不了谁。

但若是俩人换个位置，是不是就秒懂了？

再比如，一位近视患者，去医院眼科请大夫给配眼镜。

大夫一上来，不验光，不诊断，直接把他的眼镜塞给患者，说就这个，你戴上看看。

患者带上后一阵迷糊，说看不清看不清。

大夫说咋可能呢，我都戴着特别清楚，你怎么可能看不清呢？你再努力试试！

估计这个患者，心中千万头那啥奔腾而过。

这些都是只站在自己角度上，不去理解别人的病。

别觉得这是笑话，你回想一下平时你有没有做过同样的事情？

餐饮说到底还是服务，如果在做服务的过程中，无法理解顾客，在经营的过程中，无法理解员工，想开赚钱的店，就太难了。

说到上面两个例子，可能你觉得和餐饮有点远，那我再举一个餐饮的例子。

客诉这样的事情，应该不少见，无论是在店里还是在外卖平台上。

对于顾客的投诉，很多老板总是避之不及，生怕有顾客来“找事”。

就比如说老王之前遇到的一件事情。

有天顾客来店里吃面，因为擦桌子的时候没擦干净，桌边有辣椒油，导致顾客崭新的白羽绒服蹭了一片油花。

这一弄，顾客就不愿意了，过来找老王，老王一看，大鹅牌的羽绒服，估计还不便宜呐。

这时候，心里那种“找麻烦”的反应很自觉的就升起来了。

顾客态度也不好，老王也没好气，俩人吵了几句。最后老王说，那我陪你100块好了，去干洗一下。

顾客说，我是缺那100块的人吗？这是在桌边蹭的，若是我吃面崩到身上的，我不会给你说的。

你说你至少应该有个态度吧，在你这吃碗面还能饿你是咋的？钱不要你的，做生意也不容易。以后一定要注意。

老王万没想到，顾客竟然是这样的态度，原来是自己的想法有问题，总觉得是来讹人的。赶忙赔礼道歉。

最后俩人还处成朋友了，你说说。

其实，在出现客诉的时候，不要急着给人下结论。更好的方式是认真倾听顾客的诉求。

我在之前的《客诉五步处理法》里面也详细的说过如何应对顾客的投诉。戳下方图片即可了解。

在顾客情绪不好的时候，他们最需要的是被重视，如果你不重视他的感受，只是一心想快点把这个“麻烦”处理掉，对于顾客来说，心里是很不爽的。

我相信你也知道，绝大部分的顾客都是比较好说话的，蛮不讲理或者碰瓷讹人的毕竟是极少数。

所以千万不要以偏概全，不要因为曾经碰到过几次“那样”的顾客，就把所有的客诉都当做“找麻烦”。

认真倾听，感同身受，了解对方的诉求后，再提出解决方案，是更好的方式。

对顾客，要认真倾听，对员工也是一回事。

只有你了解员工的想法，你们才能更好的沟通，才能更好的协作。

但，不少老板没有这个意识。比如说开会吧，老板在上面单口相声自嗨，员工在下面低头不语无奈。

结果呢?“大家听明白了吗？明白了！”

结果还是原来啥样，现在还啥样。

如果你喜欢开会，那我要提醒你，你每开一个会，都是花钱的。

比如说，参会者平均时薪为20元，那么10个人，开一个小时会，就是200元的成本。

同时，如果这1个小时，每个员工能够创造50元的效益，你的损失就是200+500=700元。

这一颠一倒你损失了多少钱？这个加法你一定能算出来。

所以，如果你喜欢开会，那就尽量克制一下，想想你的损失。

能想通这一点，接下来就需要提高你和员工的沟通效果，注意，我说的是效果，不是效率。

昨天的文章里，说了你和员工的目标一致，才能更好的协作。

今天的沟通，就是为了让你们更好的找到相同的目标。

所以，在沟通的时候，要让员工表达想法和诉求，无论是对工作上的建议或意见，还是关于薪资福利的期望和要求。

哪怕他的建议天马行空，哪怕他的诉求超过你的预期，都要让他说。

让他把话说完，把他想要表达的意思表达清楚，然后再说你的想法，说为了你们共同的目标，各自该如何去做。只有这样，才算是一次有效的沟通。

在沟通的时候，首先要做的，就是认真聆听，先去听对方想要表达的意思。而不是先入为主的下结论。

这就是常说的“臆测”，或者说“你以为的只是你以为的”。

前几天看到一段故事，我没有求证不知真假。

说某国小学，学校食堂把饭做好之后，先盛出来一部分，让老师先吃，老师吃完之后，才分给各个班的学生们吃。

有些人看了之后，说学校太官僚了，饭菜做好不让孩子先吃，非要老师先吃，学生不应该最重要吗？

还有些谩骂的评论，我就不打出来了。不知道你怎么想。

那，你知道为啥学校要这么做吗？

据说，这么干的原因，是为了保证学生们的食品安全。

老师提前半个小时吃，如果吃完之后有腹泻等食物中毒的状况，饭菜就不会给孩子们吃了，相当于饭前试毒。

假如这件事情是真的，是不是那些骂人的就被打脸了？

你可以回忆一下，平常有没有误解过别人的情况？我猜一定有。

所以，想要比别人做得好，你就得学会不要主观臆断，先了解别人，再寻求别人的理解。