陈志龙：海底捞的服务你学不会，海底捞的危机公关，你还是学不会！

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先看下昨天的文章：海底捞两家门店遭暗访：老鼠踪迹遍布后厨 火锅漏勺掏下水道，这是作死节奏啊！

今天陈老师分享海底捞的服务你学不会，海底捞的危机公关，你还是学不会。

中国餐饮行业的“大哥大”海底捞火锅出事了：北京劲松店、太阳宫店被曝出卫生安全问题，厨房不但脏乱差，而且老鼠出没，厨房管理的混乱程度让人大跌眼镜，和店面前端的美好服务形象形成巨大反差。

海底捞在中国本土餐饮品牌里首屈一指。这次海底捞的卫生安全问题曝出，势必影响消费者对海底捞的品牌信任。事情如此糟糕，海底捞是如何做危机公关的呢？旁观者清：不但海底捞的服务你学不会；海底捞的危机公关，你还是学不会。

北京法制晚报看法的新闻记者，在海底捞卧底四个月，几张赤裸裸、不堪入目的视频和照片，将海底捞从神坛上拉了下来，海底捞在本土餐饮品牌里首屈一指，他的掌门人张勇说，海底捞今年营收有望达到100亿人民币，目前中国本土餐饮品牌里，还没有一家能突破上百亿的，这次海底捞的卫生安全问题爆出，是对消费者影响品牌的信任度，事情如此糟糕。

海底捞是如何做危机公关的呢？仔细梳理一下，你却发现，不但海底捞的服务你学不会，海底捞的危机公关，你同样还是学不会，不能不说海底捞的反应很是迅速，媒体报道出来后不到12个小时，海底捞立即发布致歉信，没有任何狡辩，而且是承认报道属实，坦白认错，言辞诚恳，道歉信发布后，接着不到三小时，海底捞又公布了处理通报，处理通报上细化的说明了公司，对这件事的处理方法，并且在每个处理环节的后面都标明了责任人。

最后还公布了联系电话，危机公关最重要的一个原则，是反应迅速，坦白诚恳，事情发生了要第一时间，给公众一个交代，不要藏着掖着，不管事态如何，不要采取鸵鸟政策，不要一点点挤牙膏似的承认事实，所谓撒一个谎要用十个谎来圆？卫生的负面新闻是餐饮的死敌，沾上它会大伤元气，海底捞是大众品牌，拥有广泛的消费群体，此事一出，势必引发情绪传染，即使海底捞之前树立的形象再高大上，也会瞬间让品牌的好人设崩塌，所以主动承认错误，不狡辩，第一时间给炸裂的舆论一个结实的胶带，是解决问题最好的办法，网友最讨厌你犯了错误，还一副高高在上的样子。越是解释和狡辩，越容易引起消费者的反感

海底捞在处理通报中互相的监督电话，欢迎媒体和消费者前往海底捞的店面检查，保证和媒体的沟通，信息透明化是遏制危机进一步蔓延的关键，对此海底捞的危机公关还有一个很大的特点，就是没有做责任切割，也就是说没有把责任推卸到临时工身上，而是主动承认这是深层次的管理问题，主要责任由公司的董事会承担，这树立了一个勇于承担责任的正面形象，还同时安慰涉事停业的文件干部，和员工不要恐慌，责任切割是很多品牌公关的套路，自认为聪明的，把责任推给个别员工，个别店面，推给临时工，但是实际上并没有挽救多少生意，而是显得底气不足，而海底捞在危机处理过程中，善待员工，尊重员工的表现，就凸显了与众不同的企业文化。

2011年，海底捞也遭遇过一次危机公关，是称海底捞勾兑门，媒体曝光其骨汤是勾兑的产品，产品不称重，以及店员偷吃等问题，一时间引起轩然大波，危机爆发后，海底捞的掌门人张勇，在微博是这样说的，说菜品不称重偷吃等根源，在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家，我们从未真正杜绝这些现象，责任在管理，不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛，员工的压力太大导致，对饮料和白味汤底的合法性，我给予充分保证，虽然不敢承诺每一个单元的农产品，都先检验再上桌，但责任一定该我承担，首先承认管理流程不到位。且坦白的很彻底，说明海底捞从未真正杜绝过这些现象的发生。

事实上，几乎所有餐饮店都很难杜绝，店员偷吃的现象，那么这次，海底捞主动承担责任，同样没有把自己撇清，这显示出其品牌的诚信和责任心，公众是挑剔的，但也是健忘的，风波过后，人们依然对海底捞的服务赞不绝口，想当年2012年中央电视台315晚会曝光，北京三里屯麦当劳店违规操作，销售已过保质期的食品，而且随意更改食品的保质期，但是事情发生后，居然有很多网友力挺麦当劳，这是为什么呢？为什么央视315晚会的曝光还没有撼动麦当劳这个品牌呢，在中国的餐饮行业出售过期食品的餐饮实在是太多了。

过期几天了还拿出来卖的，大有人在，而麦当劳的炸鸡只是过期了一个小时，就要给公众道歉，这反而让公众认为麦当劳的食品生产流程是可以放心的，如果央视不曝光，人们还不知道麦当劳有这么严格的食品管理流程，这反而给麦当劳打了一个绝好的广告，可见食品健康和卫生问题，在中国有多严重，中国的消费者，已经变得如此宽容，见怪不怪了，但是麦当劳，那次的危机公关就乏善可陈，虽然也是在第一时间做出了回应，但写的蛮傲慢？他称这是个别事件，居然也蒙混过关了，谁让人家是国际大品牌呢？我说过洋品牌都有七条命，危机公关的最高境界是危中寻机，变坏事为好事。

海底捞这次危机公关的反映堪称经典，反映迅速，坦诚认错、不回避、不推诿i、管理层勇于担责，不把责任推给临时工，而且拿出措施逐条落实，涉事门店也立马关门整改，如果我们的政府和企业今后都用这种方式处理危机，很多社会问题早就迎刃而解了，当然中国的消费者同样会问，如果海底捞的后厨都这么糟糕，那么其他火锅店，其他餐饮品牌呢，海底捞事件对中国餐饮的影响是巨大的，危机才刚刚开始，今天陈老师就讲到这儿，我们下次再会。

陈志龙

中国餐饮营销研究院

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