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●把服务延伸就是最好的营销
●服务要有“攻击”意识
——这是净雅的两个真实的成功营销案例，更是餐饮行业最好的员工培训资料。《餐饮时报》特别提供。
服务要有“攻击”意识
——一盘饼攻下一个“冷顾客”
许先生是净雅的常客，他性格内向，不善言谈，总给人一种孤傲的感觉，这种距离感让服务人员很难与他接近。
2007年1月，许先生来到净雅北京金宝店就餐，服务员张晓斐忙上前热情接待，而许先生不论是点菜还是付账，表现得都很冷漠，不愿多说一句话，给他递名片他也不拿，更不用说留电话了。
张晓斐暗自下决心，一定要攻下这个客户。餐尾时晓斐特意送给许先生一个果盘，并说：“许先生，听口音您好像是南方人？”许先生说了句：“对，我是福建人。”
了解到这一信息后，晓斐开始动起了脑筋。
这一天，许先生又带了几位客人来吃饭。餐后，晓斐把事先准备好的福建特产“福清饼”送给了许先生，并说：“这是净雅为客人提供的超值服务，欢迎下次再来。”金黄酥脆，芝麻点点，看着家乡的地道小吃，许先生眼睛湿润了：“来北京做生意已经两年了，亲人都不在身边，在异乡找不到归属感。这么多年，这是我第一次收到这么贴心的礼物。”
几天后，许先生打电话让晓斐为他预订包间，并主动把自己的电话留给了晓斐。电话里许先生感慨地说：“到过那么多酒店，这是我第一次电话订餐。”
点评：
作为服务业，每一名一线人员都不仅是客服人员，同时更是营销人员。因而，对于边缘客户具有强烈的“攻击性”，最终攻下客户并使他们变为忠实客户，是优秀一线员工的必备素质。
把服务延伸就是最好的营销
——为客人父母准备“出游路线图”
一天中午，净雅值班的服务员郭蓉得知一位客人因为工作原因没时间陪父母外出旅游感到非常内疚。郭蓉心想：出去旅游最关键的就是安排好交通、住宿和观景，既然客人没有时间，我何不帮忙安排一下？
了解到他父母要去秦皇岛旅游一周，郭蓉打印了当天的飞机航班和火车时刻表、当地星级酒店和各大景点介绍以及近一周的天气预报，一起送给了客人，并向主管申请了一篮水果，方便老人路上吃。
当客人看到这些细心的准备时，感到很惊讶。他怎么也没想到净雅的服务人员能够在一顿饭的时间把父母的行程安排地如此周到，感动地说：“你们把我没想到的全部都想到了。”临走时，客人不停地说“谢谢”。
就这样，郭蓉从顾客的需求出发，让客人享受到了意外的惊喜服务。
净雅在服务过程中，有一句话每个员工都熟知：“与顾客的需求谈恋爱，并把它落到实处。”
点评：
服务业的竞争力，取决于企业对于自身服务的边界划多大。对餐饮业而言，企业要想打造服务品牌，就必须学会在餐桌之外下功夫。
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