【113】张大宽：干餐饮，别再做那些无效的顾客问卷了，他们说的不是真话

为什么他们骗人

看完上面两个例子，你一定会质疑，为什么明明喜欢黑色音箱，缺非要说黄色的好？他们是故意骗人吗？

为什么我给那家茶楼提了那么多建议，也说了还回去，结果却不去了？是故意骗那个经理吗？

都不是。

比如说第一个吧，这件产品调查的时候并没有给顾客看到实物，只是看了图片，在顾客的想象中，见惯了黑色的音响，冒出来一个黄色的，自然就会觉得新鲜，新奇，在内心就会有一种黄色更好看的意识。

当实物摆在面前，二选一的时候，他们才会知道，自己真正喜欢的，还是黑色，黄色并不是自己的菜，还是黑色的好。

而我给那家店的建议，是因为第一次印象还不错，如果能提升一下，应该给顾客的体验更好，自然也就能讨好更多的顾客。顺水人情的事情，我就提出了些建议。

而且对我来说，去那更重要的是谈事情，环境差不多，清净没打扰就够了，至于是这家茶楼，还是那家咖啡，关系并不大。

从这两件事可以看出来，做问卷调查，并不是顾客不愿意说实话。而是顾客都不一定知道自己到底要的是什么。

或者说这种问题属于“如果我这样，你会不会那样”的问题。

当真正的产品摆在顾客面前时，他们也许感觉这并不是他们要的。

问卷调查没用吗？

那既然是这样，问卷调查，或者是了解顾客需求，还有没有用呢？

当然有用，一切产品均由需求而生，只不过这个需求，要分两方面来看。

第一种是已知的需求，即顾客已经有所体验，有认知。

第二种呢，就是未知需求，也就是顾客都没发现，或者不确定的需求。

针对第一种，我们只需要在现有的基础上进行改进，做到更好。

比如说餐饮最基础的，干净整洁，健康卫生，这是所有顾客都需求的，只需要不断提升就好了。还有环境上的一些瑕疵，比如那家茶馆落地窗外面的雨棚很脏，坐在窗户边感觉就很不好，桌子上的贴纸老旧破损，茶具摆放的位置不对，烧水壶档次不够，与 消费和环境不符等等。

而第二种呢，不但需要对顾客进行采访，让顾客提出建议，还要自己去琢磨，进行创新性的组合。比如代客存茶，小罐茶套餐，增加有主题的包厢，甚至女士专享无烟包厢等等。这些是本没有显现出的店，需求可以去创造。

就像当年福特造汽车一样，如果他造汽车之前去做问卷调查，得到的结果一定是顾客需要更快的马，而不是汽车。但他造出来汽车后，马就下岗了。

所以并不是问卷调查没用，更不是顾客故意骗你，只是有时候顾客都不知道自己要啥。只有他们亲眼看到，亲身体验之后，才知道这是不是他们喜欢的。

好不好，向钱看

真正的问卷调查，我觉得应该用真金白银去测试，而不是拿着表格抓一个顾客就让他填写。

比如说我们在街边见到最常见的健身房揽客，对顾客做问卷调查，其实大可不必这么干。

制作面制100元的体验月卡，让顾客掏钱买，如果一月体验完毕后，不满意，全额退款。

顾客认可了，自然不会退，如果这一个月都去了，你的服务够好，是不是就可以成交了办年卡了？

包括开始说的那个音箱，为什么没有让顾客免费领，而是让他们五折带走？因为只有掏钱才能确定顾客是否喜欢，不掏钱自然无关痛痒，免费得的，哪怕是大红色都成呢。

一但掏钱，顾客就会思考，这个钱花的值不值，买的这个东西是不是我喜欢和需要的。

注意

那，如果我还是想做调查问卷，怎么办呢？

就要注意这几点了

1、调查数量一定要大

如果你用百分比计算，就一定要调查至少100个人才行。

2、调查对象一定要匹配

比如说你上的外卖单品想知道顾客喜不喜欢，那就不要在堂食的顾客里问，而是要去微信群里，去问那些经常点外卖的顾客。反之堂食新品，就要问到店堂食的人。别问错了。

3、调查时间一定别错

比如说你要做调查，就不要在大街上抓人，更不要去抓那些行色匆匆的人，而是要去找那些看起来时间比较充裕，至少当前没有很紧急的事情，否则他们要么拒绝你，要么就会吓答一通。

4、调查逻辑一定别错

比如说，门口有排队凳子的店，生意都好。所以的出结论，想要生意好，就要门口摆凳子。殊不知，摆凳子的原因，是因为人家生意好，而不是因为凳子。别觉得这个很可笑，犯这种逻辑错误的大有人在，尤其是模仿者。

调查问卷的形式，是了解顾客的一种途径，用好了，可以让你更了解顾客，但用不好，很容易就掉坑里了。用之前先看懂逻辑。