投稿
  1. 餐老板资讯网_最新餐饮资讯首页
  2. 餐厅营销

古茗、星巴克被人闹事，餐饮品牌要关注意料外的危机

餐饮品牌观察 • • 餐厅营销, 餐饮资讯 • 阅读 0

　导语　

在餐饮行业，总要应对各种各样的意外：比如，生意太好，遭人恶意闹事；比如顾客摔倒、发生意外等。即使，餐饮经营者一再提防，总有些事情发生在意料之外。
事故是不会发生在规划中的。但一个成熟的品牌应该具备防范意外的应急机制。毕竟，很多餐饮品牌没落，往往是因为意外到来没有及时处理。
1、饮品店频频发生“闹事事件”

最近，饮品店接连出了2起社会新闻。
一起发生在新余的一家古茗奶茶店。1月6日，晚上打烊后，2名男子到门店闹事，砸坏价值七千多元的物品，导致三个人受伤。据了解，或是因古茗店生意好，导致嫉妒引起的。
另一起发生在美国加州的一家星巴克。
12月31日，一名34岁的华人工程师，在星巴克用电脑办公时，遭蒙面歹徒突袭抢劫，存有重要资料的笔记本电脑被强行掠走。华人工程师为追回自己的电脑，对歹徒穷追不舍，缠斗过程中，歹徒开车拖行，最终不幸身亡。
虽然发生在美国，这个事情在微博上引发热烈讨论，还上了热搜榜。
类似意外事件，这一年多在饮品门店频频有发生，有些危及顾客、有些危及店员、有些只是单纯在门店内发生了，但都会给品牌造成不好影响。
比如9月份，喜茶工作人员和外卖小哥发生肢体冲突；还有一个多月前发生的，武汉外卖小哥涉嫌杀人；一名画家在餐厅就餐时，于楼梯跌倒，导致其当场休克。
一方面，饮品店“第三空间”角色更加凸显，给顾客带来休闲放松无拘束场所的同时，也意味着没有管理和制约，存在不确定因素；

另一方面，饮品行业是服务业，和人打交道中，顾客和顾客之间，顾客和工作人员之间，难免存在情绪上的冲突。
意外是不被希望的，但和买保险一样，总有些事情要防患于未然。
2、警惕意外，提升门店防患意识
饮品店其实存在不少隐患：
比如，含水果的产品里，一旦出现没有处理干净的果核，就容易不小心卡到顾客，造成危险。
比如，看起来安安稳稳的桌子，不知道在什么情况下就会砸到顾客。

就在2019年8月，东莞一名4岁小女孩，被妈妈带着到麦当劳就餐时，被餐厅内一张翻倒的圆桌砸到脚，需要“截趾”处理。事发原因在于，当时被碰倒的小圆桌，是完全没有固定的。
比如，抖音上最近有一条播放量非常高的视频，在星巴克门店内，摆放杯子的货架突然倒塌，所幸没有造成人员伤害。但从视频看，那一瞬间还是带来了惊慌，原本熙熙攘攘忙碌的门店，似乎一下子都静止了。
据康达律师事务所合伙人侯其锋律师介绍，根据《侵权责任法》，第三十七条的规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”
因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。
法律层面的严苛规定，也是提醒品牌提高对门店意外事故的重视。

越来越多的饮品品牌在朝着规模化发展，门店更多，管理的难度更大，但大部分还没有形成系统的管理规范。
不过，关注可能会发生的意外事件的意识，要提高了。
3、门店意外的处理办法整理
成熟的餐饮企业，已经在这么做了：
  • 形成一套行之有效的应对系统/预案。
比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企都有一套自己的危机管理/公关手册，哪种情况被视为几级危机，分别对应的处理原则、方法是什么；
  • 把这套系统给一线员工培训到位，执行到位。
据了解，在西贝，门店为了提高顾客的满意度，给服务员很大权限：可以退菜、可以赠菜，不需要经过批准，也不需要登记，可以直接处理。
可以看到，喜茶、茶颜悦色等品牌也在提供一项服务：饮品出现问题，可以告诉店员无条件重做。
茶颜悦色的“永久求偿”
图片来自@茶颜悦色官方微博

但要更全面到位，还是要形成系统。参考餐饮品牌的经验，可以从2个方面着手。

1
处理和顾客的关系，把矛盾化解在摇篮里

以西贝为例，按照事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将突发事件分为三级：初级、中级、高级。不同级别，处理的要点不一样。

初级危机事件

初级危机事件，包括上错菜、服务态度冷淡或服务速度缓慢等。

处理要点：耐心倾听，了解顾客真正需要的是什么；立即行动，避免层层节制。

中级危机事件

中级危机事件，包括食品中发现异物（如毛发、塑料、纸片等危害性较小的异物）、顾客和员工轻微的人身伤害（如烫痛、扭伤）、顾客在门店失窃，以及任何在门店处理未能使顾客满意的一级事件等。

处理要点：掌握事实、证据、寻求支援；做好安抚工作，防止事态扩散；同时要特别避免任何逞勇斗狠和无谓的争论。
高级危机事件
高级危机事件，包括食品中发现异物（如金属、钢丝、虫害活体等危害性较大的异物）、食物中毒（2人或以上的人有食物中毒现象）、顾客/员工在门店严重受伤/意外死亡、媒体负面报道、采访，以及任何二级事件被处理后，未能使顾客满意的情况等。
处理要点：到这个级别，要从上到下非常重视，包括团队合作、形成共识，提出详尽的解决方案等等，特别强调专业对口，做对的事情。

2
如果顾客在门店发生意外，受到伤害

可以分为3种情况。
其一，因为门店内的服务设备设施缺陷导致顾客意外受伤。
要第一时间陪同就医，诚恳向顾客承诺会承担应有责任。了解医生诊断情况，支付合理的医疗费用。如果顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金后报上级主管。
其二，顾客自身原因导致意外受伤。
第一时间表示同情关心，如果顾客需要陪同就医，可以随同但不垫付医药费。若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，不要与顾客讨论责任归属问题。
其三，第三者侵害导致顾客受伤。
比如有些顾客在门店打架斗殴，门店方要主动拨打110报警，及时劝阻或疏导，帮助受侵害的顾客留住肇事者。

总结下来，3个要点：
1

员工应对意识和措施培训到位；

2

对门店进行评估，存在隐患的地方进行解决或放置提醒标示；

3

出现问题迅速行动，职级越高，成本越高，拖时间越久，解决难度就更大。

餐饮财税必修课，让你的财务管理一步到位！

往期回顾

编辑|红、

营销 |餐厅怎么写出有效的广告词？

财务 |上市有哪些利与弊？

财务 |开餐饮店要怎么办理交税？

运营 |注意，这些服务问题随时毁了你的店！

成本控制 |聪明的大厨是怎么省下边角料的？

厨政经营 |厨师烹饪调味的窍门有哪些？

经营 |如何判断这个项目是否值得干？

法务 |餐饮营销如何避开广告宣传法律风险？

营销 |节日营销怎么做？

法务 |租店需要规避哪些风险？

营销 |餐饮营销的这些坑，你都知道吗？

法务 |员工试用期，餐企可不能犯这些错！

上新 |你知道菜品创新的原则吗？

营销 |怎么玩好造节营销？

明档 |好的明档如何设计？

上新 |可供借鉴的4种产品上新方法

前厅后厨 |前厅后厨要如何有效沟通？

经营丨开餐厅，包厨好不好？

加盟丨餐饮加盟的三个误区

营销丨餐厅的赠品营销怎么做？

管理丨顾客投诉怎么处理？

运营丨那些外卖做得好的店这样做运营

加盟丨加盟，如何计算投资回收周期

股权丨老板说给你餐厅股份？别高兴太早

选址丨懂得用这些工具，让选址更轻松
后厨丨管理好后厨要重视的10件事
选址丨商场如何根据位置算租金
前厅丨餐前准备该怎么做？
经营丨餐饮老板如何向管理要利润
招聘丨如何招聘到合适的厨师长？
装修丨餐厅翻台率该怎么算
装修丨餐厅装修，找施工队还是设计公司？
菜单丨招牌菜到底怎么打造？
厨政丨世界名厨的3个摆盘技巧
成本丨调味品成本怎么计算？
设计丨餐厅灯光设计怎么做
厨政经营丨厨师常说的火候怎么掌握
经营丨餐厅如何开好一家店？
安全丨餐厅消防安全隐患排查清单
厨政丨餐厅出品不稳定怎么办？
经营丨消除餐厅生意不好的10招
厨政丨餐厅验货的五大问题
运营丨餐饮成本管理与核算
摆盘丨餐馆油烟解决方案
摆盘丨餐厅菜品如何搭配托盘
开店丨开餐饮店怎么拿创业资金
菜单丨餐厅如何用菜单提高营业额
安全丨餐厅如何预防和应对意外事故
戳“阅读原文”一起来充电吧!

餐老板资讯网，为全国餐厅老板,提供最新的餐饮经营技巧，了解最新的餐饮经营资讯，学习更多的餐饮营销、管理、外卖、装修,采购等经营知识

原创文章，作者：餐饮品牌观察，如若转载，请注明出处：https://www.qiyu88.com/100367.html

赞 (0)
餐饮品牌观察餐饮品牌观察
0 0
上一篇 2020年1月16日 13:35
下一篇 2020年1月16日 16:01

相关推荐

发表回复

登录后才能评论
小程序
小程序
商务合作
商务合作
分享本页
返回顶部