比喜茶群殴外卖小哥还猛 奶茶店员、骑手拔刀相向

9月14号，山东济南和谐广场内，发生喜茶多名员工群殴外卖小哥事件。事件经微博、微信公众号、短视频等渠道不断传播。

9月16号，喜茶官微发出事件经过及处理结果说明。

▲济南喜茶店员群殴外卖小哥完整视频

涉事员工全辞退 起因外卖等太久

根据喜茶官方微博说明，其监控及收银信息显示。外卖于9月14号12：23分下单，13:06分骑手到店取餐。13：11分骑手在出杯位催单，情绪激动。13:16分，喜茶将饮品交付骑手，骑手准备离开时双方再次发生口角，引发视频中的打架事件。

事件发生后，喜茶处理措施有三：

并对给消费者带来不好的消费体验，表示抱歉。

茶饮店与外卖小哥之间的纠纷，喜茶不是首例，在此之前还有两件类似事件。甚至出现拔刀相向的场景。

商家与外卖小哥的纠纷时有发生

去年圣诞，某知名茶饮品牌武汉店内亦发生一起店员与美团外卖小哥打架事件。

根据目击者的讲述，同样因等待时间过长，外卖小哥语言不当，一店员与其互怼。然后，另一名员工将其叫回工作间。

回到工作间后，外卖小哥仍然喋喋不休，该员工冲出来打外卖小哥。与喜茶不同的是，喜茶是群殴外卖小哥，而该茶饮店则是一旁的其他骑手上前帮忙，变成了骑手群殴茶饮店员。

在湖北的另一城市“仙桃”，则上演了一起外卖骑手与茶饮店员持刀对峙的惊魂一幕。

事件中外卖小哥接了一笔奶茶订单，送到顾客手上的时候产品已经损坏，外卖小哥赔损了10元钱。订单损坏，外卖小哥认为是该家奶茶店的包装有问题，于是上门理论。

在不断的争吵过程中，双方的情绪也都越来越激动。这时候站在门外的外卖小哥突然发飙，将工作台的上杯架等物品狠狠地摔在了地上。

当民警接到报案后赶到现场，外卖小哥和一名店员双方手里都已经拿着刀相互对峙。随后民警将持管制刀具争执的外卖小哥和和店员依法抓获，并被依法予以行政拘留。

时有发生的商家与外卖小哥之间的纠纷，背后原因究竟是什么？真的只是员工个人素质原因？

纠纷背后的真正“黑手”或许是它

在大部分消费者眼中，这样的纠纷往往关乎两点。一是双方个人素质，二是公司制度。

在此次喜茶事件中，不少消费者甚至业内人士表示，喜茶有拖延制作时间、甚至故意出杯慢等行为，以形成排队效应。

这些出餐慢的原因，成为了不少消费者眼中此次纠纷导火索。

也有人认为，这种出杯或许与消费需求以及外卖单同时制作有关。

另一方面，工作压力也容易造成人的情绪失控。

据某茶饮店员工介绍，店员之间，或者是消费者、外卖骑手的一句“吐槽”的话，放在平时可能不会放在心上。但在工作忙乱时，人常常会出现精神紧张的情况，这样的话语很容易让情绪失控，造成不良后果。

同样，外卖骑手的工资以外卖单量为基础。有时因取餐等待时间太久，会耽误本单或其他单的配送时间，所以也常造成情绪激动，言语不当的情况。若再加上对方也是脾气暴躁者，干柴遇上烈火，难免会发生口角与争斗。

所以，在我们质疑员工素质与营销套路的同时，或许我们也应该思考如何让这些问题尽量避免。这将不仅仅是外卖小哥与茶饮店员之间所能解决的。

2019年1月，东北某外卖小哥因商家超时未出餐，想通过外卖平台的报备，延长一下时间，商家则进行威胁，扬言不给餐。

最后小哥为不妨碍顾客用餐，取了餐，送到顾客手中。最终刚点完确认送达没多久，就来了一条平台的罚单，说虚假配送。

配送超时扣钱、差评扣钱，为了给消费者提供良好的体验，外卖平台会有配送超时扣钱、差评扣钱等手段来约束骑手行为，以提升服务质量。

但这种优质的体验并不是外卖小哥一人所能决定，商家的出餐速度、餐盒的质量、外卖箱的保温性都不无关系。

若是因商家的原因造成体验不佳，最后平台再罚款外卖小哥，这样的事儿谁都不会心里平衡。这些都有可能成为商家与骑手之间纠纷的背后“黑手”。

服务业需重视“以人为本”

不仅仅是对消费者

在传统餐饮中，餐厅有点餐15分钟后未出餐可打折的方法提升服务质量。为何外卖平台不能有接单XX分钟不出餐，罚款商家。骑手取单xx分钟未送达，罚款骑手这样的责任划分、

平台与茶饮品牌可以有服务不满意进行差评或投诉的制度，为何不能在企业制度中增加一条“外卖小哥与店员”或“店员与外卖小哥”争吵或斗殴，将作何处罚，认清“犯错成本”。

是点单系统中加入这样的设置无法实现？还是怕对于商家过于苛刻，影响平台入驻？或是骑手与店员之间并没有意识到，对方也是自己的“消费者”？

科技改变了生活方式，但服务行业最终仍“以人为本”。

在我们照顾终端消费者的体验时，同样互为甲方、乙方的外卖小哥与商家，若在责任划定不清晰的制度下工作，这样的纠纷仍会上演。而消费者的优质体验，仍将在外卖小哥与商家间的相互责任推诿中，慢慢消失。