星巴克升级版外送体验，会被9块钱的配送费打败吗？

体验是星巴克外送的生死线

做出好的体验感，是星巴克发力外送首先要解决的事情。原因有二：

1. 对饮品行业来说，尤其是咖啡，受产品属性限制，因饮品温度、液体撒漏等问题，很容易造成客户体验不佳，影响品牌形象。这是行业一直存在的痛点，也是星巴克迟迟不推出外送业务的主要原因。

   
   

2. “第三空间”已经成为星巴克落在消费者心中关于品牌的定义。当消费场景转变，星巴克要想通过外送打破从第一空间（家里）到第四空间（线上）之间的限制，做好体验，打造消费者满意度，是成功的第一步。

显然，星巴克是有备而来的。

在配送上，依托和阿里巴巴的战略合作，享用饿了么成熟的配送体系。据了解，在该服务上线前，已由20人组成的测试配送小组，封闭式测试3个月。

在配送途中，最关键的防止撒漏问题，星巴克将装热饮的杯盖设计成双层，其中内层有一个小小的圆形回流盒，外送过程中晃动的液体，会通过回流盒上的小孔流回杯中。杯盖内的波浪形挡板能够增加气体缓冲力，既能排出蒸汽也能防止从气孔撒漏。

热饮杯盖设计图

热饮杯盖实物图

而在冷盖上，上面的十字切口是不完全切开的，这样不用封口贴也不会洒漏。而吸管轻轻用力就可以插入，不影响饮用便捷。

冷盖设计经受人工检测

另外，还专门研发设计了专属冷/热分离外送箱，进行分离配送，确保将产品送达时不因温度影响口感。

配送分离箱也是很有讲究

最后，外送纸袋上还用“专星送”封口贴封口。星巴克方面表示，如果贴纸损毁，顾客可以选择拒收。这一点点差异性，既给了消费者在食品安全上的放心，也是个能让消费者拿来拍照发朋友圈的小心机。

专星送设计的一次性封口贴

外卖进入升级战，“服务”将成制胜关键

在做外卖体验这件事上，随着奶盖茶的出现和茶饮品牌化发展，饮品店不断趋于完善了。比如，将茶和芝士分装，采用保温箱配送保证温度等，是不少茶饮品牌都在做的事情。

奶盖茶中，将茶与芝士分开

而延伸至餐饮业，外送体验也越做越专业，华丽丽的食品包装、拿过来保质保温的产品，还有十分流行的为顾客“作画、写温馨提示”等，都在从硬件包装到软性服务上，提供更好、更贴心的外卖服务。

根据DCCI发布的今年暑期外卖市场报告，在对用户使用网络外卖服务看重因素上，除食品生产安全外，用户评价、商户服务态度、配送服务准时率、食品配送安全和配送服务都是消费者十分在意的因素。

用户使用外卖服务看重因素分布状况

这说明，在消费升级时代的背景下，消费者已经不再仅仅只是追求便宜、简单、快捷地“吃得到”、“买得到”等一些相对较为基本的需求，他们更加希望能够在平台上享受到安全、高质量的服务。

外卖体验已经被推到一个新的竞争维度——服务态度、服务细节，打造出近门店体验的消费感受。

饿了么配送小哥笑容也很真诚

在这方面，星巴克的外送也有所准备，比如：

• 客制化饮品：外送与门店一样保留了 3 种杯型、3 种温度、4 种浓缩、3 种奶类——消费者可以自己选择，感受更到位的体验。

• 个性化连接：在外送标签上写上一句问候语传递情感。

两个月前，饿了么投入30亿元，发起和美团的“夏季战役”补贴大战，欲将市场份额提升至50%。而据了解，截至8月底，美团外卖占据了63.3%的市场份额，饿了么的市场份额为29.1%。从美团招股书来看，到2018年第一季度，美团外卖的市场份额为59.1%，经过几个月发展，其市场份额又增长了4%。

显然，外卖已经进入下半场，粗旷式补贴无法带来用户忠诚，更加无法改变用户已经产生的消费习惯。与补贴相比，更好的服务将更有利于争夺市场。星巴克的全套准备，或将外卖行业的竞争提升到一个新维度。

在体验和价格面前，你选择哪个？

如果你常点外卖，外卖平台上众多的星巴克代购门店应该会有关注。星巴克专星送的上线，首先抢的大概就是他们的生意。毕竟，更好的服务和体验下，消费者没有理由不被打动。

但体验的另一方面是成本。以杯盖为例，据饿了么CEO王磊介绍，给星巴克做特质的杯盖，成本会比普通杯盖高十倍。对于包装的高成本，星巴克、饿了么和消费者都需要支付，给予相应补贴。配送费的价格直接反映了成本的上涨，目前配送费为9元/单。

星巴克专星送配送费高达9元

更直观地说，9块钱甚至快够买一杯便利店提供的现磨咖啡了。不同的消费场景下，价格和体验之间的心理权衡，考验消费者，也考验星巴克。