顾客，除了惯着，你还能咋滴？3.6万家门店的麦当劳这样做

某次聚会，有朋友跑过来问我，怎么才能让女朋友服服帖帖的？

呵呵，你要上天，多少单身狗正虎视眈眈盯着呢？

特么除了惯着，还想咋地？！

餐饮圈里朋友们谬赞头条君能妙手回春。有人托着腮，很诚恳又很苦恼地向我问了问题：怎么才能虏获更多顾客的心，把企业做大做强？

这真的是一个老掉牙的问题了，标准答案是顾客就是上帝，让顾客满意就是我们的宗旨。这话基本人人都知道，人人都会念。

（图片来源于网络）

当餐饮业坐低的时候，外卖响应互联网时代应运而生，2016年，全国餐饮业的增速为10%，而外卖却高达300%，惊人的数字让数不尽的商家疯狂投入外卖行业，企图抢占先机，占得一方地盘。

问题是怎样才能赚得盆满钵满的同时，又虏获那一大把一大把消费者的芳心呢？

在日前的发布会上，麦当劳中国地区首席运营官林慧蓉分享道，“为你而做，为你而送，才能把服务做到顾客心里，给他们带来快乐的享受。”

  麦当劳‘未来2.0’ 便捷用餐  

在新的就餐形式霸气开荒的年代，谁先抓住顾客，谁就能迅速占领市场。

麦当劳观察市场后得出结论，“要在多场景条件下，用最快速度把健康美味的食品送到顾客桌前。”

“麦当劳(的MFY)改变了整个厨房生产平台，完全颠覆了原先‘定时制作’的方式。” 现代厨房机制令烹饪模式完全由计算机设定和控制，出错率大大减少，使产品的损耗率降低了至少70%，除非顾客点单之后取消或更改订单，不然，几乎不会造成因超时而丢弃成品的情况。

从今年开始，麦当劳将在全国餐厅陆续推进未来体验的升级版——“未来2.0”。

麦当劳‘未来2.0’以顾客为中心，结合科技与人员驱动全新用餐体验。消费者届时可以使用现金、信用卡、苹果支付和安卓支付埋单。

（来源：麦当劳中国官网）

 自营＋合作 ，把用户服务好 

作为全球零售食品服务业龙头，有超过36000家餐厅遍布在世界各个城市和角落，虽然具有体量庞大、分布众多的优势，但也有强力的竞争对手像汉堡王、肯德基之类，自从2012年以来，这家全球连锁餐厅已经流失了超过5亿人次的客流。

如何占领外卖行业高地，麦当劳有自己的考虑与布局，那就是“为你而送——麦乐送”。

早在2007年在上海第一次试运行麦乐送系统时，全天候服务和30分钟必达就已经打响了麦当劳外送服务的第一枪。

按照林慧蓉的话来说，就是做到“快、准、品质”，麦当劳与其他企业区别在于，所有订单都是先发给总部系统予以就近分配，而厨房系统反应的同时就能迅速出餐，由点餐员包装、放置在第三代保温箱后交给骑手配送，从点单、接单、出餐到配送的过程，麦当劳严格控制在7分钟内完成。

看似简单的流程实际蕴含的是规范标准化的高品质食品、强大的基础硬件系统、员工的快速反应能力以及麦乐配送的骑手环节。

所有好的消费体验，显现在外卖上最直接的就是消费者的第一次反馈，就是骑手送达的产品及服务质量。

之所以麦乐送的骑手要统一制服和头盔，外送箱更是做到保温通风和“科技冰”，是因为麦当劳深知所有的产品服务都是聚焦在为顾客带来专属性的服务，用快乐的笑容和高品质食物来虏获芳心。 

 协作创新 用心服务 

顾客是上帝，能让上帝回眸一笑，就能冲出困局，打下江山。

不是头条君说，人都是喜新厌旧的，可好奇心与求知欲是人类的本能。持续性地更新换代，让顾客不断尝新，才能为品牌在外卖甚至在餐饮界散发青春活力。

白话就是，上帝想要什么，你就给什么。上帝不知道自己想要的东西在哪，你就给他笑容满面地送过去，get到这个点没？

通过后台数据，麦蜀黍发现自己销售额最高的那天，既不是过年，也不是过情人节，而是六一，小盆友的节日！家长也好，大童也罢，只要通过外卖平台网上订餐，购买专属定制套餐“卖萌套餐”，就能获得一份萌到爆表的“萌趣礼盒”。

在这次合作中，“平台有一个很清晰的数据展现，而我们知道自己要行销的人群，强强联手，找到对的人，在对的时间把最好玩的服务或产品传递出去，就是一次成功的合作。”

不论是开发新顾客还是增加老客户的粘性，即使是再小的一个行销活动也能创造一次好的机遇。

所有的麦乐送，不论是产品品质还是人员素质，都要“从心出发、用心服务”。

从顾客的需求来说，顾客手中的产品可以是堂食购买、平台订餐、第三方渠道预订等等，外卖的成功不是单个企业的成功，而是协作的成功，因为这里包括数据、厨房、服务、骑手等多个环节。

麦乐送的发展

（来源：麦当劳中国官网）

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