距离2020年还有50天！
如同有人问你：刚刚过去的双十一你贡献了多少。相对的就是“那个2000亿的大项目，你“投”进去了多少？
那么，外卖这个千亿级的项目，今年你又“投”了多少？
回顾整个2019年，外卖这个概念被重新赋予意义，区别于传统的服务行业，与互联网金融连在一起。对商家来说，看重的当然还是店铺销量，放到日常经营活动中则是，外卖单量、评价、排名等细节因素所产生的影响。
评价究竟能为店铺带来多大的转化？这个我们不得而知，但重视评价，已经成为新一轮挑战赛！
外卖君此前发起了一波大讨论，不少商家在线分享了五星好评的这些关键词：
NO.1 口味——味道好色香味俱全
都说2019年是外卖产品主义时代，不少餐饮人开始深耕产品，打造品牌核心竞争力。
疲于打假的鲍师傅，今年打造了另一个子品牌——好福道，从管理上讲是分散鲍师傅品牌的流量；从运营上讲，是“味道”的延续。
图片来源：网络
“真正给你一星差评，是因为外卖的确做的不怎样！”
——老刘家面馆
NO.2 份量足
顾客体验这个词很抽象，但又很形象。比如你提供了一张餐巾纸；多给了一份餐具；赠送了一份合适的赠品；顾客在体验上是敏感的，按心情给评价，同时也能从细节感受品牌的用心程度。
反之，体验不好，就会给中差评。
很多好评中会说我们店铺给的份量足。比如麻辣烫，丸子标价3.98元，你可以给2个，但是你也可以给3个，标价2.98元的土豆片，你可以多给一两片。就是比被人多一点，让外卖看起来是有温度的，而不是一份工业化产品。
“这需要自己学会当顾客，不要在店里试吃，外卖场景对体验也非常重要。自己体会一把当顾客的感觉，就会明白份量问题对顾客的重要性。”
东西多给一点，顾客也会觉得买的值，有性价比。
——大余冒菜
NO.3 配送速度快
“配送时间和出餐时间相关，商家一般改不了。但有用户就要求规定时间内送达，比如11：00下单，要求12：00送到，这样的还好；还有要求20分钟送达的，只要不超过3公里，我们会派自己的店员送达。”
在写字楼的外卖，只需送到楼下取餐处就可以，因此，除了骑手告知顾客外，我们也会事先和骑手联系，送到餐后发信息给我们，店里再打电话告知顾客。
我们的品类要求外卖有温度。所以联系到附近的骑手，我们会给1-2元的消费，进行提前配送，从源头上保证外卖体验。
——鱼你相见@小喵
NO.4 很入味
焖这个品类开始盛行，最重要的是怎么吃的入味。这就要求调料和食材的配比。我们的配料从家乡的老手艺人里买来，然后根据本地的口味特点改良。
归根结底，外卖产品怎么才能入味呢？
我们做大盘鸡品类的，之前遇到最多的评价就是鸡肉没有入味。
现炒的肉制品很难实现入味，除非事先腌好、重麻重辣，才能掩盖味道。当然还要时间的配比问题。
“比如仟吉蛋糕，蛋糕师早上5点开始打面，一直到10点左右开门，顾客拿到的也是第一手的新鲜蛋糕。”
—— 老味道#故事
NO.5 包装好
什么样的包装才能称为好包装？
肯德基的包装不错吧，但放到自己的品类中，我们该怎么借鉴？
“点肯德基，接到外卖后，我的第一感受是干净。”干净的包装袋，餐巾纸，尽管是油炸食品，却没有丝毫的油腻感。
图片来源：淘宝
反而多数人采用塑料材质的包装袋，装一些粉面，骑手在路上颠簸摇晃，顾客拆开袋子一手油，这种体验是极差的。
最重要的还是干净，当然很多商家都会做到这一点。但难免会有“漏网之鱼”。一位顾客在评价里：点了一份粥，一个鸡蛋，一份包子。外包装很好看，但是装鸡蛋的塑料袋，送来时卤汁四溅，很油腻，体验不好。
其他新顾客看到会有什么感想？就是这家店的外卖容易弄脏。
“由此，我们统一采用了PP材质的小盒，不用塑料袋。反正餐盒费都要收，就这样改良了。”
—— 一碗倾心粥
NO.6“态度好”——热情送了配菜
商家回复，是一个重要的环节。
做到每一条都回复，这是我们最基本的要求，并且保证每条回复内容不得重复。
对好评回复，对差评也回复。
——李记牛肉粉
差评回复
NO.7 “认真看了备注”
管理上用赏罚机制，漏餐打包员扣绩效，累计叠加。
备注是顾客一字一句打上去的，我们也要一字一句的读。在外卖窗口，用红绿两个线框做分界。红色框的，是有备注需求的；绿色框的，是正常单子。
这需要店长分好类：有的订单备注骑手送达时间；有的要求不加辣，那么店长就要做好筛选，决定放在哪个框。
店长漏一个备注单，按梯度扣绩效业绩，并结合情况对当天制作员工扣相应扣点；一个月考核一次，全部完成的，绩效奖励。
“别小看这些奖励。不然海底捞为啥实行奖励呢。”
——我是小黑
NO.8 “送配菜”“给主食”
送配菜，其实是异业联盟的结果。
前两年，送饮料一直是行业的通用做法，但送的饮料来来回回就那几种，送多了经常还有人备注不要饮料。
后来就变换送口香糖、便利贴，但反馈效果并不好。
偶然间尝试了送配菜，效果不错。
夜宵的尴尬点是要不要给主食。
很多人觉得不用给，比如烧烤、串串，但是有备注需要主食时，我们总不能无视吧。
一碗醒酒汤，一份主食，表在菜单上，给顾客多样的选择。
——夜宵·烧烤
结语：
其实给评价，是顾客最真实的反映；看评价是顾客的主观决定意识。优质五星好评获取难得，但也影响着顾客下单程度。
回顾2019年，你家店铺获取五星好评的关键词是什么？欢迎下方留言分享~
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