【员工培训】《餐饮时报》报道:服务员不可不知的顾客投诉应对

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(接上期)

▲十四、客人要求服务员喝酒

应好言推脱说店规不准喝酒,就算经理在客人面前同意后,回头照扣奖金,因喝完酒影响服务。如果实在无法推掉,就喝一小杯,喝完立刻找借口走人,更换男服务员接替。

▲十五、客人在进餐中损坏了餐具

首先弄清楚客人是无意还是有意,若无意则安排服务员收拾善后现场就可以,若有意者则看损坏价值多少,是否熟客。损失大则偷偷开单加进帐单,希望不发现就平安无事,发现投诉则找保安在旁解释。

▲十六、客人酒后呕吐

一般客人会在洗手间或走廊吐,弄脏地毯需保洁员打扫清理,并安排服务员送上热毛巾、热茶等,管理人可偷偷把清洁费开进帐单,不超过50元,就算客人发现,也可通过。如醉酒不醒,要求同伴最少留一人,送上醒酒物品或让睡一觉才离开。

▲十七、客人拿走餐具器皿不还不认

苦着脸过去说:先生,你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思,但苦了我要扣工资来赔偿,我一个月才五六百元,又要寄钱回家,自己要生活,很惨的,你大人有大量,可怜我这小员工吧,放我一马。

▲十八、客人发现多收了钱,查证属实怎么说

向客人解释,这是楼面跟收银沟通不好,出了错误,收银有三人互相监控,多收了只能归公司,损客不利已,谁都不愿多收,这纯粹是因误会而造成的,请原谅,必要时可以请算错的收银员来道歉。

▲十九、客人感觉我店酒或烟是假怎么回答

先自己尝一下,感觉90%不会假就向客人说:“我们老板对假烟酒是很重视的,非常注意进货渠道,宁贵一些不愿破坏招牌,因本店生意非常好,不想因小利坏了大生意,我刚尝过,每批货可能有差异,但问题不大。相信我店,绝不卖假。”

▲二十、处理突然停电事故

如遇突然停电,管理人及服务员要保持镇静,经理应安抚大声宣布:“只是跳闸问题,一两分钟后来电。”安排服务员在周围点蜡烛,并看好台,不要跑单,马上找工程部了解事故原因及问何时来电,如果短时间能来电,则继续营业。需要长时间或者不清楚何时来电,应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单,让吃完的各人先结帐,以免跑单,没上完菜者,可与客人商量取消未上之菜。

▲二十一、店突然报火警怎办

第一先告诉自己镇定不要怕,害怕会不知所措,马上深呼吸三下,查看火警严重程度,如果是一点小火自己安排员工扑灭,如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上,其他人通知上级及电报火警。紧急时地面有地风,浓烟不会在地面,需要爬着走向出口。

▲二十二、客人车辆丢失或被砸、被剐

当发生车辆被偷或被砸、被剐,首先征求车主意见,是否报警,了解车辆是否买保险,派高级管理人员陪同报警,如客人向酒楼索赔,应无奈地说:“停车场是公众地方,丢失只能报警,由公安局决定是谁的责任,才可索赔。”如不是封闭式或收停车费,则店里责任不大。

▲二十三、遇到政府部门派官员来检查

应马上热情款待,端茶送水,立刻通知领导马上赶到,另派人通知有关部门,如楼面、厨房、仓库等部门,做好相应配合工作。

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