【解读】肯德基借力支付宝：1天干了团购网站半年的活

一、产品、服务、运营的本土化

据不完全统计，肯德基每年会推出近20种新品。皮蛋瘦肉粥、老北京鸡肉卷、油条豆浆、楚味鸡翅、手撕猪肉堡、盖浇饭……肯德基每年都在根据中国本地情况研发新品，有意淡化自己的“美国国籍”，和本土风味结合抓住中国顾客。除了产品外，肯德基服务、活动运营的本土化也越来越明显，最典型的动作就是接入支付宝。国内的移动支付普及度已经超过了国外，肯德基在中国必然要跟上这种潮流。

除了接支付外，肯德基换了一种本土化的方式做促销：入驻支付宝的“商家”，支持用户直接领取优惠折扣，上线10天就被领走了900多万份。

二、完善的培训机制与绝对的执行力

“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资。”肯德基的经验很好地证明了管理学教授沃伦·贝尼斯的这句话。4800家门店，分布在全国超过1000座城市乡镇，总共33万名员工。当总部决定在全国门店同一时间接入支付宝时，如何让所有门店做到协同一致?

按照肯德基中国的流程规范，当总部决定全国门店接入支付宝后，大概会预留两个月的时间落实到全国门店。这两个月里做的主要工作包括人员培训、物料铺设、IT系统的打通，其中最复杂的要属人员培训。

肯德基全国的组织大概是“总部-大区-门店”这样的三层结构，按照华东、华南进行地理划分。肯德基中国被划分成10多个大区，大区实行经理制，下面管辖区域里的所有门店。

在两个月的准备时间里，肯德基会通过”总部-大区-门店“来进行人员培训，确保每位员工都能准确地知道如何使用支付宝收银，并且准确地应对顾客的咨询。

此外，肯德基有一套系统的店员口播推荐体制来确保接入效果。接入支付宝后，肯德基店员会给每一位顾客口头推荐支付宝支付和相关优惠。这就是培训的结果。

肯德基对店员会有统一的标准话术和口播要求，要求他们对每位顾客都口头推荐支付宝。肯德基接支付宝后每天的交易数接近30万笔，背后其实是这套人员培训体系在起作用。

每次推新品时，肯德基就会启动这套机制，所以它推新品的成功率在所有餐饮品牌里是最高的。

那总部如何监督各个门店的落实情况？肯德基有一个大区抽样巡查制度，每逢这种全国性活动落实期间，大区派人对门店进行抽样巡查，确保门店不敢敷衍了事。

三、利用合同条款加强对加盟店的控制权

肯德基总部对加盟店的控制权很强，这也保证了肯德基全国步调的一致性。肯德基本次接入支付宝的门店也包括了加盟店，确保每家门店的用户都能体验到这种新的支付方式，保持了品牌和服务的一致性。

为什么肯德基对加盟店的控制权可以那么强？一般加盟商是品牌最容易出问题的环节，所以肯德基在和加盟商签约的时候，会有具体的合同条款来确保对加盟店的控制权。

另外，加盟店也要被纳入肯德基的全国培训体系，这样才能保证全国门店人员的服务是同一水平。

四、从凡事亲力亲为到利用第三方平台资源

在渠道上，相对而言肯德基的控制欲也比较强，这从他自己建外卖网站、做订餐App就能看出来。一家餐饮公司能够下决心做一个体验还算不错的外卖网站，在传统行业里实属难得。不过这两年肯德基也在转变思路：从亲力亲为到利用第三方平台资源。肯德基接支付宝，除了增加支付方式，更是看重支付宝背后的4亿用户和平台资源。

支付宝的新版本大推O2O，而作为入驻的第一批大商户，肯德基享受到了支付宝这波转型的诸多红利：首页“附近”功能给肯德基门店导流、“商家”一栏的位置推荐等资源，所以出现了肯德基的8.8折折扣能在10天被领900多万次。另外，因为有折扣刺激，肯德基门店的客单价从原来的30多元提高到接近50元。

肯德基用很短的时间，成功结合支付宝做了一次全国运营活动。不难想象，肯德基以后在支付宝底盘上还能拿到其他资源，包括电子会员卡(肯德基一直没有会员卡体系)、数据接口和营销资源等。任何华丽数据的背后，其实都是管理机制、运营系统在联合起作用。

在所有接支付宝的商户中，肯德基之所以做到这么牛，除了他敏锐捕捉到升级版支付宝在O2O领域的潜力外，与自身完善的管理、培训体系以及超强执行力密不可分。

编辑：内参小亮君