别让“垃圾顾客”毁了你的外卖店！

在电商领域，评价就是爹。

大到淘宝天猫京东，细分到点评、饿了么、美团，每个平台都把好评率当作极其重要决定店铺生死的指标。无论你是什么品牌什么规模，你都要每天提心吊胆的看看评分有没有掉，1个差评的杀伤力远大于10个好评带来的好处。

网上爆出删外卖差评260元一条

有的老板说有：的时候真的没办法，自己已经非常注意产品了。量也给的足，买好看又贵包装盒子，恨不得一块钱的米饭都用三块钱的盒子装，每天也看每一条评价来改进菜品。但是。。。人家还是孜孜不倦给你差评，有时候甚至心情不好都会给你差评。

老板说：不知道我是哪里错了？

你当然有错，你的错就是太惯他们！

社会上就是存在这么一波人：

1、有的人，就是从小没家教。

2、混社会没吃够教训。

3、这种人，就不配你去服务它。

4、越是穷人，越把自己的二文钱当上帝。

yevon_ou，公众号：水库论坛最好的服务，一定会失败 #F2240

据统计，这些人每点10次外卖就有可能给4、5个差评，这种人谁碰到算谁倒霉。

素质越高的人，心态越好，越容易包容。不会采取这么低级的手段来发泄自己心中的情绪（当然也没时间）。

穷鬼懒汉的差评率远远高于上述的那些人群，你会发现恶意凑单（点六瓶饮料凑满减）、备注要求奇多，跟这些差评狂，其实是一拨人。

以上，我们对于这些人群统称为“垃圾用户”。

拼多多的成功就是抓住了这些用户的心理（知道这些用户唯一在乎的就是低价），在差异化服务的用户结构后，从平台上下全部贯彻这一策略（低价），最终势如破竹，赢得了这些用户的市场。

如果你说我的打法就是和拼多多一样，我就是走量做低价的，我无所谓他们评价，反正我是当地同品类最便宜的，他们即便给过差评下次还得来我这吃，因为其他家都没有我便宜，我不靠排名，我靠复购来活。这种纯低价玩法当然可以，但是只有很少的店铺玩得转（基本上要做到万单以上才有规模效应），

大部分店铺还是想好好做些品质的。但是从新店的定位、产品、活动定价开始，打法就直接错了，直接掉入了“垃圾用户”陷阱，一旦掉进去你就出不来了—-而且平台的“千人千面”算法下次也会直接把你店铺匹配给相同点餐习惯、客单价的用户。让你的店铺陷入越来越Low的恶性循环。

所以对于想好好做品质的餐厅，为了减少差评，你要做的工作不是无止境的讨好这些人。其实最有效的方式就是避免这些垃圾顾客来买我们的产品，我们在长期的运营过程中发现：快餐、低客单价，做大活动的店铺最容易吸引这些“垃圾用户”进店。

客单价与评分的相关性

我们统计了100个川湘菜（同品类）店铺的评分和客单价情况。做成曲线后可以看到，相同品类的店铺客单价越高评分相对越高。30客单价店铺的评分要远远高于20客单价的店铺。

所以别让你的店铺定位、产品、定价活动，吸引这些用户来下单，让这些指标完成对垃圾用户自然筛选。

如何快速解题？

跟你们讲个捷径：就是千万不要让你的店铺看起来像个外卖店—即便你就是做纯外卖的也别暴露了自己是个纯外卖。因为你想要的优质用户吃饭是不会优先考虑纯外卖的。

你需要让自己看上去像个还不错的线下店。

首先：千万别起奇怪的名字

这非常重要，千万别起个什么“小猪佩奇便当”、“饭饱饱”之类的，或者再配个卡通的logo，这样一看就是纯外卖。要学会伪装自己，你看哪个线下店会起这种名字挂这种招牌？起个“XX私房菜”哪怕叫个“XX食堂”也比上面的好。

这是硬伤，而且是先天的。

第二：别用夸张的虚标原价+大满减&虚设满减

我们都知道满减越大转化率越高，但是现在的外卖生态逐渐“返璞归真”了，满减对自然排名的加权作用远远没有以前那么大了，而且用户点餐也逐渐从看满减到实付金额，你的大满减只会吸引来一大批来凑热闹的“垃圾用户”。

如果你的产品足够优质可以留住大部分老客，对于这种高复购店铺，那你可以降低满减活动，并把满减里“省下”的钱花到竞价里，来增加曝光，这样小满减既不会吸引“垃圾用户”并且用增加曝光量源源不断的给店铺输血，这样才是最正确的玩法。前提是这个只适合高复购店铺。

第三：特色产品别降价

店铺的复购率一定取决于特色产品，特色产品越硬、越多，你的复购率就会越高！

对于特色产品我们要做到：在价格上劝退一部分人。但是对于下单的用户让他们拿到手产生惊喜。真正要舍得给量、品质上超好。相信我，这些用户以后还会点，而且不会特别在意产品价格（但是你价格别离谱）。

当然还有很多很多的手法，可以让你店铺的定位发生巨大变化。比如从口味上下手、从套餐&折扣上下手、从店铺整体设计调性上下手，等等。我们以后再一一分享。

你的店铺值得更好的用户来关爱。别陷入“垃圾用户的怪圈”！

往期文章：

核心十城2018年品牌外卖数据

中国城市外卖大数据报告CFDI指数

外卖老客新客哪个重要做外卖怎么定价？

满减设置技巧 提高转化率 详解流量入口

搜索优化 搜索优化2 微信运营

玩转团餐？ 差评回复模板 满减小套路

单量之王 提高排名几个小技巧 排名规则

拯救转化率 小程序+外卖 竞价的技巧

2018，外卖赚钱机会 纯外卖还能做吗？

外卖选址选品（一） 选址选品（二）

……