摸准顾客“五是”、“四不是”，餐厅复购率蹭蹭涨！

1、客人是服务的对象    

服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。

所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。

2、客人是最要面子的人

常见客人到前台，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”

来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。

在服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。

3、客人是具有优越感的人

对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。 

4、客人是具有情绪化的自由人

一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。

明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！

事后还是服务员搀扶他走进了休息室，关好房门，等客人朋友来把他接走才离开。事后，客人成了常客，服务员经常收到不菲的小费。

在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，才能使服务工作做到位。

5、客人是追求享受的人

我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。

比如：延长就餐时间，以满足客人的送餐服务；为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁安装服务电话；除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力。

1、客人不是评头论足的对象

任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。请看一位客人的经历和反应：

当我走进这家餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座，并送给我一份菜单。

正当我看菜单时，我听到了那位服务员与另一位服务员的对话：“你看刚才走的那个老头，都快骨瘦如柴了还舍不得吃，抠抠缩缩的……”“咋天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添干净了！”

听了他们的议论，我什么胃口也没有了。他们虽然没有议论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我？我顿时觉得，他们对我的礼貌是假的！

2、客人不是比高低、争输赢的对象

不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的餐厅不满意，实际上你还是输了。 

3、客人不是“说理”的对象

在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务人员，是不应该去对客人“说理”的。

尤其是当客人不满意时，不要为自己或餐厅辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，用去对客人“说理”，其结果，肯定是“吃力不讨好”。

4、客人不是“教训”和“改造”的对象

餐厅的客人中，“什么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。

某日，有几位客人在休息区吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”

说着就去收拾桌面上和地毯上的西瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”

这位服务员就是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。

了解顾客，并用正确的方式与顾客打交道，顾客自然还会再来！