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饮品行业“无接触”教科书来了，我总结了星巴克的全套做法

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越是在疫情艰难时刻，越要给顾客和员工足够的安全感。
 
饮品业大面积复工的第一周，星巴克交上了一份最完整的“无接触体验”答卷。

作者｜金语




-01-

保护员工：心理安全同样重要


一周来，全国饮品行业陆续恢复营业，2月26日，星巴克臻选上海烘焙工坊正式复工。特殊时期，营业是对门店的全方位考验。

这段时间，员工防护措施不可少，很多饮品门店都做到了员工上岗前测量体温，定时消毒制作区域，勤洗手，并佩戴口罩等等。

基础操作之外，很容易被忽视的一个问题，是员工的“心理安全”。疫情发展、公共接触、公司经营业绩等等，都有可能给员工带来心理上的压力和焦虑。

在这方面，一向关心伙伴的星巴克推出了一项针对门店伙伴的特殊服务：“伙伴心健关爱计划”。

星巴克中国推出“伙伴心健关爱计划”

自2020年2月19日，星巴克中国启动了“伙伴心健关爱计划”。在关爱计划中，星巴克承诺为伙伴提供专业咨询师7×24小时全天候守护，针对疫情给予门店伙伴特别关爱，日常烦恼也能一并解答。

比如，坐卧不安、随时担心被感染怎么办？如何提醒家人做好防护？如何调整心态应对由疫情带来的生活变化？这些问题，都能获得专业的意见。

值得注意的是，星巴克这项“伙伴心健关爱计划”，员工的直系家人也可以享受。

“我们希望这项计划能在未来两个月，帮助伙伴和家人更好地舒缓压力，找到负面情绪的出口，为大家心理健康提供专业有效的支持。”星巴克中国公共传播部王雅妮介绍说，“伙伴咨询的内容也会被严格保密，费用全部由公司承担。”


特别关照员工心理安全的，还有茶颜悦色。他们搭建树洞小精灵，专为伙伴提供心理咨询、答疑解惑、解决需求，为复工伙伴的焦虑心情“松松绑”。

饮品业终究是人的生意，员工要有安全感，才能给顾客更好的服务。


-02-

保护门店：细化到顾客消费每一个环节


线下营业，门店环境涉及到顾客、骑手、员工，需要考虑不同的动线，特别要把“无接触式”体验细化到顾客进店的每一步。
 
星巴克所有入店顾客，需佩戴口罩，并在门口的“安心站”测量体温。在点单、坐席安排环节，我们也总结了星巴克的“全套教程”。

“无接触”手机点单服务

疫情期间，星巴克会员可以使用“啡快”功能在线点单。在手机端收到取餐通知后，再前往门店，减少等待时间。

顾客到店后，出示收到的“取单口令”，星巴克门店员工会将打包好的产品放置在“啡快”取餐台，确保顾客方便领取饮品或食品，并且整个取餐过程与员工无须接触。
 
取餐过程“无接触”，图为星巴克臻选上海烘焙工坊取餐通知系统

“无接触”店内点单

允许线下营业的门店，开启店内无接触点单服务。门店在吧台前特别标示了点单的一米线区域，确保顾客和员工保持安全距离。

在店点单的顾客，在通过安心站的体温测定之后，可在距离员工1米处的标示安全区域内进行点单, 并在专门的取餐区域领取。

我在上海港汇恒隆的星巴克臻选咖啡•焙烤坊看到，“啡快”取餐处与门口安心站设在一起，顾客领取即走无须进店，最大化减少室内人员聚集。

此外，特殊时期，有的顾客会带自带杯来买饮品。星巴克的咖啡师，会在接触顾客自带杯之后进行手部消毒，然后再去做下一位顾客的饮品。

“无接触”坐席安排


星巴克的堂食区，通过减少桌椅设置的方式，开放有限的“坐席区”。所有开放的坐席区，都进行了特别的摆放安排，确保所有入座的相邻顾客之间保持1米的安全距离。


2月10日起，星巴克臻选咖啡•焙烤坊（港汇恒隆1F店）的坐席安排，图片来源：劳动报陆杰

顾客离席离店后，店内员工将立即对桌面等公共接触面进行消毒。

我在上海港汇恒隆这家焙烤坊看到，店内撤掉了约50%座椅，每个餐桌上，都摆放了写有“温馨提示”的台卡，提醒顾客不食用糕点、饮品时佩戴口罩，以及免洗消毒凝露摆放在调味品吧台处，堂食的顾客一坐下来就可以看到。台卡的设置，有效减少了门店员工反复提醒顾客的工作量。

特殊时期，要将“无接触”体验做到极致化，门店安全了，顾客也就安全了。
 

-03-

保护饮品：特别强调密封问题


特殊时期，顾客对于食品安全更为看重，那些注重产品细节的企业将会获得更多的好感。
 
疫情之下，无论是“无接触配送”还是“无接触自取”，门店往往将更多的注意力放在门店卫生、人员健康、取餐送餐上，实际上，产品的外包装也非常重要。

星巴克特意强调了产品的密封问题，“啡快”、“专星送”订单的产品，在完成制作后，都将使用密封杯盖或插上封口棒密封。“专星送”订单产品还将用封条密封在拎袋中，直至顾客打开享用。

饮品密封更安心
 

-04-

小结


疫情之下，安全永远是品牌的第一红线。
 
保护员工、保护门店、保护产品，才能保护顾客的安全。
 
疫情让我们暂时阻隔了沟通，但绝不会阻隔温情，阻隔希望。那些细心的品牌会默默的蓄力，等待春天。
 

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统筹｜妮可  编辑｜金语  视觉｜江飞

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