导语：“20年，可以看出眉州东坡文化上是传统的，但是我们永远拥抱未来，任何新的东西我们去拥抱去尝试，与新美大的合作就是尝试的证明，虽然有预期，但所带来的交易量的稳定增长，消费者的认知等好处，还是深深震撼到我们了。”
3+1顾客思维，拥抱互联网去了解用户
二三十年前，还不知道互联网是什么东西，都不很清楚，很抽象，现在大家都在体验互联网，变成了生活中的一部分。
互联网不仅带来优惠，还带来便捷，以及一种生活方式的改变。面对这些改变， 眉州东坡也在转变。总经理郭晓东说：“眉州东坡虽然是传统的，但是我们永远拥抱未来，任何新的东西我们去拥抱去尝试，不对新东西说不。我们去观察去体验，慢慢找感觉。我们与互联网是互相的促进。”
“与顾客体验相违背的东西都是错误的，是我们要摒弃的。”
以顾客体验为中心是很多餐饮企业的一致不变的宗旨，眉州东坡也不例外。在20周年的时候他们提出了3+1的“顾客思维”，即顾客想要什么，想获得什么，为什么来眉州东坡吃饭，为什么吃你的东西，喜欢你的环境和服务？
在执行过程中，他们通过很多触角感受顾客的脉搏，包括一些顾客的访谈，以及线上平台上的引流、评分、评价等。其中上线闪惠功能，就是一个尝试。现在用户慢慢越来越习惯线上支付购买的方式，基于线上的购买，是一种趋势。
做好口碑，顾客的评论是一面镜子
互联网给我们做了很多的导流，让以前没有了解我们店的人群来到店里消费，通过互联网渠道以及传递的价值，让眉州东坡和消费者走在了一起。
“通过互联网，我们能够更好感受顾客方方面面的需求，对我们员工的排班，管理，方方面面都有一些好处。平台的开放性，顾客反馈了一些声音，有好的，尤其是不好的。不好的评价像一面镜子一样，让我们看到问题在哪里。”
确实像他们说的那样，对于线上平台上的负面信息他们极其重视。
在店里，有专人去看去监测线上平台上的评价，由店长亲自回复，店长的回复更为精准，而且必须让顾客感觉到更受到尊重。
“线上平台像新美大，是一个与顾客进行互动的平台，矛盾缓冲的平台，方面进行直接有效的沟通。是多维度立体的反应问题，可以看到顾客的不满意是因为厨房出现了问题还是前厅出现了问题。员工、基层管理人员、店长都看得到，整个区域及高层领导都看得到，是一个公开的平台，去监督我们的服务。顾客监督也比较方便，信息对于我们是很有作用的。我们不去逃避负面的评价，负面的东西永远在，你看到他，才能及时去改进。店长去关注，责权利分明，后方回复没有感觉。店长回复非常精准、适当、湿度，让顾客感受到足够的尊重。互联网是餐厅空间的一个延伸。口碑放大的效应，变成更忠实的顾客。
外地市场导流，走好“为全世界做饭的”每一步
“做好本地之外，我们还要为全世界做饭，开8000家店，但这具有挑战性 我们想办法研究推进策略。”
对于开拓外地市场，在一个陌生的地方，顾客对你品牌的认知有限，那么开设新店的难度以及成活率是很大的挑战。
眉州东坡在北京的品牌溢价比较高，但真要走出去的时候，走到一个新的城市比如无锡、西安、武汉、短时间聚集很多的能量很困难。
那导流就显得特别重要，新店的初期就是导流，中后期导流的作用会下降，后续才是口碑管理。虽然是传统企业，但他们看到了平台的流量作用。
“线上平台对于眉州东坡走出去的战略里面起到了重要的作用，效果非常好，对我们帮助很大。”郭晓冬说。
餐饮行业线上化率增长是大的趋势和未来，做得好不可限量，做得不好戛然而止。智慧餐厅将提升社会效率平台与战略合作伙伴共同创造为顾客创造价值的东西。
未来餐饮市场会越来越细分，结构越来越清晰，有高端 次高端 大众的 快餐 简餐 等等，不同的城市，有不同的定义，店面大小不一样，菜品排行不一样。顾客有不同的消费诉求去不同的餐厅。
外卖为中小企业提供了平台
“外卖为中小企业提供了平台。”
对于眉州东坡来说，入口发生了变化，但是总量没有变化，自建的外卖客流转移到平台上。互联网平台的出现，避免了自建团队，自己做平台很累，可能利用平台去做外卖的价值就体现了。
眉州东坡现在年增长30%，堂食外卖早餐夜宵都增长。由于平台的进入，外卖预定需求增加了，更便利了，消费者养成了外卖消费习惯，对于中小店增加了窗口。
提到作为传统企业，为何会那么坚定要去拥抱互联网？总经理郭晓冬总结到，眉州东坡虽然比较传统，也有很多忠实的拥笃，这些人也有可能去线上冲浪。互联网还是要拥抱他，大家习惯在这个平台上有一些需求的释放。年轻的、新兴的人，他喜欢，可能他不是你今天的消费者，但是未来不见得不是。消费习惯 拥抱未来的过程中我们不持怀疑态度，未来的顾客在哪里，需求在哪，痛处在哪。
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