这家餐饮企业，每月营业额一半分给员工！

餐谋长™导读：在国内餐饮业，开店通常要守住所谓的一二三原则，店租占营业额10%、薪水占20%、食材成本则要控制在30%以下，但鼎泰丰却完全打破这样的原则，48%的营业额都拿来分给员工。鼎泰丰是闻名世界的台湾小笼包专卖店，成立于1972年。40多年间，鼎泰丰先后在日本、美国、中国内地、香港等地开设分店多达百家。在产品、顾客体验、细节和员工管理方面，都有值得餐饮人借鉴学习之处。

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匠心雕琢产品，执着于标准化近乎变态

鼎泰丰的小笼包“誉满天下”，与其严格执行出品的标准密不可分。比如说小笼包制作，必须坚持“5克的皮，16克馅，18个褶，总重量要达21公克，入蒸笼4分钟后才可上桌”的标准。

在一般人看来，包子多一克少一克，顾客是根本不可能发现的，对口感和外形也不会有什么大的影响。但是鼎泰丰却要坚持对品质的追求，不计成本也要执行标准化。这种近乎“变态”的执着，使得鼎泰丰的包子品质始终如一。

重视顾客体验，提供“三度空间”

现在餐饮界的共识是重视顾客体验，怎么重视？在鼎泰丰，董事长杨纪华最重视的是“顾客接触鼎泰丰的关键印象”，意思是说，餐厅就是表演的现场，每位服务者都是表演者，构成全心待客的“三度空间”。三度是指温度、态度与速度。

①温度，是指客人所能感受的任何冷热感觉。包括环境的空调、享用的餐点、烹调的火候、服务人员的笑容等。

为了给予令顾客舒服的“温度”，杨纪华从我做起。每当他巡店时，不会问今天生意好不好？而是进门先关心的员工今天好不好？餐厅兰花换新了没？灯光亮度是否足够？空调是否调整到最适温度？早上视频会议讨论的问题有没有得到处理？

到了厨房，他会站在制作者的后头，看烹调火候、人员动作、设备操作是否标准。鼎泰丰的每样餐点都有SOP（标准化作业程序），且每个环节都规定了标准“温度”，什么炒饭或炒菜的油温、粽子或鸡汤加热的温度，什么发面的室内温湿度与水温、泡白米与糙米的水温、小菜入口的最佳温度、以及气温低于20℃就要温碗……这些“温度”的精确度与产品报废量成反比，与顾客满意度成正比，是鼎泰丰不以拼业绩为导向，却能年年创造获利的“隐性指标”。

②态度，是指服务者与被服务者的互动心态。鼎泰丰要提供的服务是一种优雅又热情，不过度打扰却能及时送上所需，令顾客惊喜的互动体验。

在这种要求下，员工只要彻底将分内的事情做到最好，思考自己能为顾客做什么，提供令人安心、满意的服务。顾客满意后，自然就能创造感动，也会成为品牌的代言人。

③速度，是指店员在行进间要有精神。在店里，步伐要轻快、姿势须挺拔，这样，顾客从正面看到的是员工的笑容，从背影也能感受到员工的活力。如果有的新人没有掌握好走路的节奏，还会有资深店组员给予指导。

在鼎泰丰，任何只要能让顾客感受更好的改善行动，执行起来效率都非常高。杨纪华带团队到海外巡店时，特意让员工住五星级饭店与吃米其林餐厅，让员工透过实际体验来提升自己。他相信，亲身去感觉，才能了解那些优秀餐厅的层次、细腻度与一般标准的差异性。

两个细节服务，连找钱都只给新钱

鼎泰丰是做服务的高手，从两个小细节就可以看出来——

①鼎泰丰规定，当顾客结账找钱时，要给客人干净平整的钞票。为此，每家分店开店前都要派人到银行去换30万至50万的新钞备用。结账时只用新钱找零，让每位客人在收到找回的零钱时都觉得特别开心。

②鼎泰丰规定，抹布必须折成像军人被子那样方正，四个角要对齐，LOGO也不能露在外面。这条特别的规定的起因不过是一位客人向杨纪华反映，擦完桌子后桌面仍是湿的，杨纪华就在2013年圣诞节前一天，和主管们在早上例行和九家分店的视频会议上，花了一个小时讨论抹布。

对员工舍得，人力成本高达48%

鼎泰丰最难以复制的核心竞争力，是对员工的薪酬及要求，这也是同行“学不会”的真正原因。

早在20年前，鼎泰丰发给员工的薪水就已是同业最高。据了解，其外场人员的月薪就相当于五星级饭店中层主管，还不包含绩效奖金和红利。近年来的人力成本更是高达48%。杨纪华认为这是必要投资，省不得。

占了营销额近五成的人力成本，再加上食材成本、管销费用，鼎泰丰的毛利只剩下不可思议的10%！不过据相关数据统计，国际上著名的连锁餐企，利润能有一成已不错，比如星巴克全世界开了2万多家店，其盈利不过7%。