顾客长时间不走，影响翻台率怎么办？

此刻，我们应该闭上双眼，用心去聆听，

因为明天我们将要看的更远。

案例：“喂！你想让我等到什么时候？”午餐时间，一位等位的顾客愤怒地说道。听了店员的汇报，赶忙出来的店长想要使其平静下来，但是这位顾客并不领情。顾客看到了店里坐着的一位男性顾客，指出“已经用餐完毕的顾客坐在座位上迟迟不肯离开，你们店里得想想办法”。

确实如顾客指出的那样，那位顾客用餐完毕后，待了有半个多小时，坐在座位上看杂志、报纸。店长A委婉地劝说这位顾客，希望其能够让出座位。

“您好，很抱歉，因为午餐时间店里客人比较多，能否请您帮个忙……”A没有直接说“请您让出座位”，只是间接地希望顾客这样做。这样做不会伤到顾客的自尊心，可以避免一些麻烦。

可谁知，这次运气不好，坐在座位上的顾客也发火了：“不也有其他很多人吃完饭悠闲地坐在这儿的吗?为什么偏偏赶我走!”这位顾客大声地向店长抗议，周围的顾客也都回头观望，说完后这位顾客愤愤地结账离开了。

以上，是A汇报的投诉情况。

我在电话里问道，“店里是不是如这位发怒的顾客所说，还有别的用完餐后长时间待在店里不走的顾客呢?”

“今天我光忙着处理投诉了也没注意，但是平时午餐和晚餐顾客较多的时间段里，确实有很多这样的顾客，我也很头疼。”

“平等地对待顾客是我们的原则，所以如果有长时间待在店里不走的其他顾客的话，应该也向其提出同样的请求，下次要注意。”

这时，我想到了一个主意。

上午的店长会议结束后，我带着A来到了资深店长B的店里。B的店铺业绩优秀，投诉也很少。因此，在繁忙的午餐时间，我跟B说，让A来看一下店里员工的工作情况。

过了一会儿，我问A：“觉得和你的店有什么不同吗?”

“这家店，只要顾客的杯子一空，员工马上就会注意到，就会去续杯。而在我的店里，员工经常是顾客不说就注意不到。这里的员工收拾餐桌的速度也很快。”

“观察得不错。这里的员工是很仔细周到地观察着顾客的状态。别的还注意到什么没有?”

“啊，和我的店不同，没有看到用完餐几十分钟不走的顾客!”

“是的。员工们机敏地行动，注意到了每一位顾客，这样的店铺，顾客是不会在繁忙的时间段里迟迟不走的。也就是说，顾客也会产生一种合作协力的想法。”

“因为他们很好地照顾到了顾客，所以投诉也就能防患于未然。良好的店铺也能与顾客建立良好的关系。”

“还有大声喧哗等，给周围顾客带来不便、不愉快这样的顾客，要尽早应对。因为不注意的话，这些制造麻烦的顾客就会聚集到店员不注意的店铺。”

提高翻台率的八大方法：

缩短客人用餐时间是提高翻台率的根本

餐厅的管理人员应该让餐厅的每一位员工都明白：提高翻台率就是要缩短客人的用餐时间。因此，从客人进入餐厅到离开餐厅的每一个环节，只要缩短一点时间，就意味着客人用餐时间的缩短，就意味着翻台时间的缩短。菜品的出品、传菜、上菜、收取空盘等细节都会提高餐厅的翻台率，因此，餐厅每个部门的员工都要力所能及的在自己工作范围内提高效率，缩短时间。

餐厅增值服务——让顾客乐意等位

迎宾和礼宾的工作重点是留住客人，让客人等位，避免客人的流失。面对激烈的等位竞争，候餐的增值服务是亮点。首先是要对客人殷勤款待，其次是增加免费服务。玉双店现在提供的是免费饮用茶水、冰粉服务；免费的擦鞋服务；免费的报刊杂志阅览服务；免费的茶坊休息服务。

前厅与等位区的要利用时间差做好配合

餐厅要想提高翻台率，大厅与外面等位区的配合是关键。其中“时间差”也是一个好的方法，通过对讲机的联系，在确定有台位买单的情况下，等位区的迎宾或礼宾就会开始为客人点菜，同时，该桌值台服务员会在桌上放置“温馨提示牌”，一方面提醒客人小心地滑并带好随身物品，另一方面提醒各部门的员工，准备好翻台工具。

餐厅音乐对顾客的用餐时间有很大影响

音乐，是控制客人停留时间的有效工具。客人高峰时，可播放轻快优美的进行曲，使客人在不知不觉中动作加快，而快速离去。低峰时，则播放古典音乐或抒情音乐，可使客人延迟离去。

服务技巧更能提高餐厅翻台率

在客满时，服务员应对新来的客人打招呼，“请稍等”，并安排已吃完的客人尽快离去。有些客人吃完饭，还在畅谈不休，服务人员应不厌其烦地上前为他添加茶水，以打断客人的谈话，这也是一种技巧，当添加茶水二至三次时，客人多半会自觉不好意思而离去。

餐厅服务员应适时为下一环节做好准备

每一个服务人员在服务中，都应该为下一环节作准备。比如在客人烫菜后，及时询问是否需要添加主食或小吃，如果不需要的话服务员就开始核单并到吧台打单；在客人不再用餐时提前将翻台餐具准备好；买单后客人若未立即离开，可征询客人的意见，先清收台面和椅套围裙。

做翻台卫生时既要提高效率，更要主动美感

怎样做翻台时的卫生也是需要关注的。要效率的同时，也要美感。玉双店选择由传菜组员工专门负责翻台的清洁卫生。不仅速度要快，动作也要优美，切不可因为“节约时间”而忽视了餐厅的整体形象。

餐厅全员参与和培训才能真正提高翻台率

全员的参与才能全方位缩短时间。服务员负责缩短客人用餐时间，勤分鱼、分菜，勤做台面；传菜员和保洁负责缩短收台时间，收台迅速，清理卫生迅速；后厨人员负责缩短上菜时间，出品时间快速、准确；管理人员负责巡台和协调，随时注意各桌客人的用餐进程，对各部门没有做到的要提醒。翻台高峰期，各部门甚至要交叉帮忙，以翻台为前提。