这是内参君为您分享的第1087期内容;新朋友点标题下蓝字或搜索微信号cylbnc关注。
♨齐藤茂一口述 餐饮老板内参 刘宇豪 整理
△
餐饮老板内参创始人秦朝先生(左)与齐藤茂(右)一先生
返客率其实是关乎服务业生死存亡的一环。
东京迪士尼算过笔账,日本人口就这么多,如果每年来迪士尼的游客数达不到日本人口总数的1/10,就会亏损。假设每个日本人只肯来一次,经营到第九个年头,迪士尼就会倒闭。
所以我们从一开始就盯住这条生命线,为了达到95%的返客率而拼命培训。
我们的培训都遵循以下这些原则:
01
强化目的性服务,能把梳子卖给和尚
▽
我曾经做过一个实验,这之后我明白了一件事:好的服务可以让销售业绩提升20倍。一般情况下,你想提升1~2倍的业绩,不是很难的事,但如果想达到更高的倍数,不把培训做好,肯定不行。
实验是这样的。我在一个滑雪场外围的桌子上放一些罐装啤酒,看看到底能卖出去多少。那个地方非常寒冷,如果没有过人的服务水平,很难把那些凉啤酒卖出去。
第一天,由滑雪场的工作人员来进行销售,当天的营业额是200~250块。随后,我把迪士尼员工带过去进行啤酒售卖,结果仅前三天,单天的营业额就达到了1000~1200块。
三天以后,东京迪士尼两名年轻员工(一男一女,都是钟点工)找到我,问我能不能再多给几张桌子。我拒绝了,双方的测试环境必须一样。于是这两个年轻人利用非营业时间,用雪堆起了额外的桌子、椅子,经过一晚的冰冻,这些设施坚固无比。
第二天,游客就有了类似于餐厅一样的休息环境,开始从容地喝啤酒。一周后,两人的销售额达到了每天4000块。
虽然仅是高中学历,迪士尼这两个年轻员工的培训非常扎实,目的性很强。他们知道为了达到满意的回头率该如何去服务客人。
迪士尼员工的在销售啤酒时,非常注重与游客的沟通交流。有时候我们主动为他们拍照,有时候我们在客人上山前,就提前卖酒,客人从山上滑下来,我们再主动迎上去,和他们谈天说地,很自然地征得游客同意,替他们再开一瓶啤酒。游客满意地喝完,继续滑雪。
02
降低离职率,1家店3年能省8人力
▽
经验告诉迪士尼,如果你将自己企业员工的离职率从“一年离职”降低到“三年离职”的话,企业利润将大大增加。老员工往往工作效率更高,掌握的客户信息也更加充分。
20人的店,经营3年后,大概只需要12个人。因为这些人对工作内容已经非常熟悉,你就可以降低人数了。
东京迪士尼开园至今32年间,员工数基本保持在两万人,但是企业的利润增长了四倍。
东京迪士尼员工的平均离职率很低,这意味着每个员工在他们岗位上工作的时间更长。究其根本,是因为东京迪士尼从一开始就对员工进行扎实的OS培训。
在迪士尼看来,OS培训的重要性超过了企业经营本身。OS三大法则是:用户理念、沟通、团队合作。这三法则是行业内所有从业人员必须贯彻执行的基本准则,从社长到基层员工概无例外。
在我看来,离职大都是因为没有经历OS培训,如果培训得当,并不会马上辞职。
OS培训第一要务,就是统一所有员工的价值观,只有以此为前提,公司发展才不会出现大的动摇。
03
灌输“效率第四”理念,保证安全才能真赚钱
▽
对于迪士尼来说,比起礼仪,安全更重要。
如果客人在店里不小心洒了可乐,一般企业的规则是,工作人员蹲下拿着布擦。但是在东京迪士尼,我们被要求第一时间赶到现场,站着用脚擦。
虽然这样看起来不太礼貌,但一旦你蹲下,就有可能会不在附近游客的视野里。这时如果有人后退拍照,很容易被绊倒造成事故。站着擦,便可以对周围游客的情况有基本的观察。
对于洒可乐的客人,我们的员工会在清理过后告诉他,在最近的位置重新换取一杯新的饮料即可。
04
请走没有热情的人,技能可学态度难教
▽
热情、态度是东京迪士尼内部考核的首要目标。
在迪士尼看来,一个知识技术水平高超,但热情不足、态度不济的员工所获得的劳动报酬,与一个热情且态度很好、但技术水平普通的员工基本是一样的。
换句话说,如果不改善工作态度,技术水平的提升并不会给你带来更多物质上的回报。
所以各位老板,在培训员工的时候,要格外注意在提升员工水平的同时,不降低他的工作热情。通常,当一个员工技能越发熟练时,他的热情难免出现下降。如果不及时纠正,情况会越来越糟。
知识和技术,尽管因人学习速度的快慢而异,但只要付出的时间足够,最终都能够掌握。但是工作热情、态度却很难通过培训学习。
于是我们在培训一开始,就要告诉新员工什么才是我们的评选标准,即,如果你没有热情,那就走吧。
05
想做员工先学做客,换位思考才有好服务
▽
东京迪士尼认为,每个员工都应该学会如何成为一名好顾客。
有件事我至今记忆犹新。当时,我和我的教官下班外出吃饭。服务员问我要咖啡还是红茶,我很不客气地回答:“咖啡”。教官对我的态度进行了严厉的批评。
我们认为如果你在外面当不了好顾客,也就无法成为我们的一流员工。因为你不是一个好顾客的话,就根本无法知道怎样才是好的服务。
△
点击图片了解更多活动内容
▼ 戳我,大家都在看
—点击下列关键词,获取更多内参干货—
排队王贴身肉搏|8个旺店经验 |如何面对质疑
免费引流工具|如何留95后|餐饮业低级错误
餐饮业稻盛和夫|干18年不火|海底捞店长素质
站着吃的牛排|3年120家店|中国火锅教父
统筹:关雪菁|编辑:王艳艳|视觉:陈晓月
商务合作请加微信tinachenjiao
转载原创请加微信neicanmishu
原创文章,作者:餐饮老板内参,如若转载,请注明出处:https://www.qiyu88.com/142346.html