回头率是条生死线：这家企业竟能让95％的顾客再次光临

♨齐藤茂一口述 餐饮老板内参 刘宇豪 整理

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餐饮老板内参创始人秦朝先生（左）与齐藤茂（右）一先生

返客率其实是关乎服务业生死存亡的一环。

东京迪士尼算过笔账，日本人口就这么多，如果每年来迪士尼的游客数达不到日本人口总数的1/10，就会亏损。假设每个日本人只肯来一次，经营到第九个年头，迪士尼就会倒闭。

所以我们从一开始就盯住这条生命线，为了达到95%的返客率而拼命培训。

我们的培训都遵循以下这些原则：

强化目的性服务，能把梳子卖给和尚

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我曾经做过一个实验，这之后我明白了一件事：好的服务可以让销售业绩提升20倍。一般情况下，你想提升1～2倍的业绩，不是很难的事，但如果想达到更高的倍数，不把培训做好，肯定不行。

实验是这样的。我在一个滑雪场外围的桌子上放一些罐装啤酒，看看到底能卖出去多少。那个地方非常寒冷，如果没有过人的服务水平，很难把那些凉啤酒卖出去。

第一天，由滑雪场的工作人员来进行销售，当天的营业额是200~250块。随后，我把迪士尼员工带过去进行啤酒售卖，结果仅前三天，单天的营业额就达到了1000~1200块。

三天以后，东京迪士尼两名年轻员工（一男一女，都是钟点工）找到我，问我能不能再多给几张桌子。我拒绝了，双方的测试环境必须一样。于是这两个年轻人利用非营业时间，用雪堆起了额外的桌子、椅子，经过一晚的冰冻，这些设施坚固无比。

第二天，游客就有了类似于餐厅一样的休息环境，开始从容地喝啤酒。一周后，两人的销售额达到了每天4000块。

虽然仅是高中学历，迪士尼这两个年轻员工的培训非常扎实，目的性很强。他们知道为了达到满意的回头率该如何去服务客人。

迪士尼员工的在销售啤酒时，非常注重与游客的沟通交流。有时候我们主动为他们拍照，有时候我们在客人上山前，就提前卖酒，客人从山上滑下来，我们再主动迎上去，和他们谈天说地，很自然地征得游客同意，替他们再开一瓶啤酒。游客满意地喝完，继续滑雪。

降低离职率，1家店3年能省8人力

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经验告诉迪士尼，如果你将自己企业员工的离职率从“一年离职”降低到“三年离职”的话，企业利润将大大增加。老员工往往工作效率更高，掌握的客户信息也更加充分。

20人的店，经营3年后，大概只需要12个人。因为这些人对工作内容已经非常熟悉，你就可以降低人数了。

东京迪士尼开园至今32年间，员工数基本保持在两万人，但是企业的利润增长了四倍。

东京迪士尼员工的平均离职率很低，这意味着每个员工在他们岗位上工作的时间更长。究其根本，是因为东京迪士尼从一开始就对员工进行扎实的OS培训。

在迪士尼看来，OS培训的重要性超过了企业经营本身。OS三大法则是：用户理念、沟通、团队合作。这三法则是行业内所有从业人员必须贯彻执行的基本准则，从社长到基层员工概无例外。

在我看来，离职大都是因为没有经历OS培训，如果培训得当，并不会马上辞职。

OS培训第一要务，就是统一所有员工的价值观，只有以此为前提，公司发展才不会出现大的动摇。

灌输“效率第四”理念，保证安全才能真赚钱

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对于迪士尼来说，比起礼仪，安全更重要。

如果客人在店里不小心洒了可乐，一般企业的规则是，工作人员蹲下拿着布擦。但是在东京迪士尼，我们被要求第一时间赶到现场，站着用脚擦。

虽然这样看起来不太礼貌，但一旦你蹲下，就有可能会不在附近游客的视野里。这时如果有人后退拍照，很容易被绊倒造成事故。站着擦，便可以对周围游客的情况有基本的观察。

对于洒可乐的客人，我们的员工会在清理过后告诉他，在最近的位置重新换取一杯新的饮料即可。

请走没有热情的人，技能可学态度难教

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热情、态度是东京迪士尼内部考核的首要目标。

在迪士尼看来，一个知识技术水平高超，但热情不足、态度不济的员工所获得的劳动报酬，与一个热情且态度很好、但技术水平普通的员工基本是一样的。

换句话说，如果不改善工作态度，技术水平的提升并不会给你带来更多物质上的回报。

所以各位老板，在培训员工的时候，要格外注意在提升员工水平的同时，不降低他的工作热情。通常，当一个员工技能越发熟练时，他的热情难免出现下降。如果不及时纠正，情况会越来越糟。

知识和技术，尽管因人学习速度的快慢而异，但只要付出的时间足够，最终都能够掌握。但是工作热情、态度却很难通过培训学习。

于是我们在培训一开始，就要告诉新员工什么才是我们的评选标准，即，如果你没有热情，那就走吧。

想做员工先学做客，换位思考才有好服务

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东京迪士尼认为，每个员工都应该学会如何成为一名好顾客。

有件事我至今记忆犹新。当时，我和我的教官下班外出吃饭。服务员问我要咖啡还是红茶，我很不客气地回答：“咖啡”。教官对我的态度进行了严厉的批评。

我们认为如果你在外面当不了好顾客，也就无法成为我们的一流员工。因为你不是一个好顾客的话，就根本无法知道怎样才是好的服务。

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