餐厅10条“禁忌用语”，你家服务员说过吗？

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第 1483 期

■餐饮老板内参 邵大碗 发自北京

一把空椅子引发的争论

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近日，北京亮马桥某涮肉馆一段“顾客暴怒”的视频在朋友圈中传播。事件的起因，竟是服务员的一句话。

据该火锅店蒋经理说，由于当天店里顾客较多，座位紧张，服务员问一桌顾客，能不能把空椅子给需要的顾客。没想到，这一句话，激怒了当桌就餐的食客，拍桌板破口大骂，言语粗暴。

网友分成两派，一派指责食客蛮不讲理；另一派则吐槽“服务员不会办事”。有位北京网友分析说，在北京，撤桌椅相当于“让你赶紧滚蛋”。显然，这名服务员“挑战了”老北京的习俗，触了顾客霉头。

我们不去评价这件事中谁对谁错，单从餐饮老板的角度来讲，这是因“员工服务”引发的问题。

这件事也给各位餐饮老板提了个醒：警惕你家那些不会说话、不会办事的员工。

那些不会说话的员工

是怎么“毁掉”一家餐厅的

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餐饮行业有一句话：最好的服务是顾客因为你来这家餐厅。同样的，糟糕的服务是顾客因为你放弃这家餐厅。

服务是有“生命力”的，能带来客人也能赶走客人。顾客就餐体验不好的餐厅，往往都人气低迷。

内参君在众多餐饮老板中也做了个调查，发现那些因服务员不会说话惹出的“服务事故”也不在少数。

……

听完老板的回忆，服务员的各种“花式作死”，真让人为老板捏一把汗。

“冲撞”背后

折射出服务员的4种问题

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通过上面案例，可以发现，有些服务员是不会说话，也有一些服务员是态度欠佳，只考虑自己的情绪，造成投诉。

表面看，服务员态度差、没眼色似乎该由培训部门来“背锅”；而实质上，岗前培训理论和实践没打通，企业文化传达不到位，对员工缺少关爱才是问题的关键。

如何对症下药，餐厅管理者首先该好好反思这几个问题：

餐厅要有清晰的岗位职责和服务基本流程，让员工知道自己要干什么，怎么干。

对那些“叫不动，服务不好客人”的员工，管理者应该先反思：员工技能清楚吗？是不会做还是不想做？

有家酸菜鱼培训负责人卢松坦白说，“有些员工是真的‘笨’，教10次也学不会。”所以在门店培训的时候，训导员会反复询问员工，看懂了吗？能照做吗？

但卢松发现，很多“笨”员工在学会后，做得比灵活的人更漂亮。不会做可以再教，如果是不想做，那就要考虑下一个问题。

很多“不想做事”或对顾客“不客气”的员工，多半是在企业受了气，他们排遣怒气的方式很简单——“你对我不好，我就对你的顾客不好。”

这时候，就需要管理者从与员工息息相关的事做出调整：涨工资，缩短工作时长，建立监督机制，激励政策，增加福利等，都是激发员工能动性的常用措施。

让服务员心“气儿顺”，这些老板是这么做的——

• 西贝总裁贾国慧说过一句话，“充满人情味的关怀，往往最能俘获人心。”所以，西贝会给服务员换“舒适的鞋”。

• 井格火锅把店面的利润和服务员工资挂钩。

• 彼酷哩烤鱼在员工宿舍配备高速宽带。

有了好待遇，感受到企业的关怀，员工的积极性自然就会上来。

说者无意，听者有心，一些看似服务员无心的话，到顾客耳朵往往里变得非常刺耳 。

集合了几个门店经营者的经验，我们列了一张“服务员绝对不能说”的清单：

都说“好的服务员是天生的”，面对那些消极服务、说话难听的员工，管理者需要考虑第4个问题：他/她是不是根本没有服务意识？

对于那些完全没有服务意识，没有上进心的服务员，多数老板建议：考虑开除。

团队的氛围应该是积极向上的，每个人要表现出自己最好的状态，一个消极的服务员会影响整个团队的精神面貌，开除就是止损。

关于服务员话术技巧，你还有什么更好的方法和建议？或吐槽？欢迎在留言区和我们互动讨论。