相约在椰客某商场门店会面，当时已过了午时饭点，店里居然还坐满了客人。 餐见君感觉它更像是一个“简餐店”，门店面积200来平，全是4人小桌，以椰青的绿色和椰肉的白色为主，年轻、休闲、舒适。 ▲当时将近2点，这家店仍然满座 “这已经是第三代门店了，我们内部一直在倡导‘去火锅化’，不断在摸索，但目标不变，就是往小而美、精致而高效的模式进化。” 在后来的聊天中得知，从事椰子鸡前，阿刚创办的阿刚海南粉，是全国首家把海南粉带入一线城市并形成连锁经营的品牌。 也正是以前经验的积累，成为如今他创业路上的财富。
改变发生在2012年，购物中心加速崛起，阿刚认为未来主要的购物空间一定是在商场。
哪个品类客单价可高可低，又代表海南特色，同时可以支撑高租金、高运营成本？“马上就想到了椰子鸡，这是海南的符号。”
2014年，椰客首家门店进驻广州番禺万达广场，“这家就是创业店，是用来试错的”，一方面他看中了万博商圈的巨大潜力，另一方面离市区远、租金低，试错成本较低。
但所有商场店都面临一个营业时间段的问题。如何破局？
阿刚解释，“我们对整个运营流程做出优化，把握好那么几个关键点，通过一些设计来影响顾客习惯，把用餐时间控制在1小时内。”
▲椰客门店经常排起长龙
不同于市面上多以火锅模式经营、瞄准家庭客群的椰子鸡品牌，基于之前的快餐经验，阿刚倡导“去火锅化”，具体怎么做？他列举了3个“反常规”操作。
＞＞锅具变小，把锅底当做一道菜
在产品设计过程中，他们把锅具和鸡汤看作是一个整体，理念是：这不是一个锅底，而是一道“菜”。
一定比例的水加上一定份量的鸡肉，再搭配一个标准化的煮鸡肉时间，2分钟大火，2分钟小火，目前这种小规格的锅具，既保证了椰子鸡口味的稳定性，鸡汤口感又更加浓郁，在味蕾上就跟传统火锅有区别。
▲椰客的锅具，较市面上的小一些
＞＞不设漏勺，培养顾客喝汤的习惯
为什么不提供漏勺？“我希望顾客在吃鸡肉的时候，可以跟汤一起食用，这样鸡肉会更好吃，而且边吃肉边喝汤，时间也会加快很多。”
他们观察到，基本上吃到最后，每桌的锅底都是不剩汤的。
喝完汤后，再加椰子水，涮菜……一餐下来，50分钟到1个小时就能搞定。
＞＞不设宝宝椅，保证舒适的用餐环境
很明显，椰客瞄准的是20-35岁年轻时尚一族，这个客群有钱有闲，属于中产阶级。
阿刚认为，“她们在就餐过程不希望有大吵大闹的声音，如果带小孩子的话，父母的注意力往往不在菜品环境上，而是在孩子身上，还要边吃边喂，无形中拉长了用餐时间。”
这些看似不起眼的细节背后，正是他们在保证消费者体验的前提下，对经营效率的极致追求。
自从用了这套经营“方法论”，他们所有门店平均日翻台可达到将近4.3，最高纪录是6.1，顾客平均用餐时间约1小时。
聚焦“海南地标美食”，走产品差异化路线
起源于海南的椰子鸡，原本只是一道普通的家常菜，2014年前后，它不仅发展成为一个火锅细分品类，还迎来全面爆发期。
在品类受到热捧的同时，椰子鸡火锅的市场竞争也陷入同质化窘境。
虽然外界认为椰子鸡品类单一，但阿刚却不以为然。
“我从小在海南长大，对家乡的美食有着独特感情，所以我们的产品线基本是朝着海南地标美食方向走，就好像我们不提供煲仔饭，只提供海南粉、海南鸡油饭这些。”
他认为，椰子鸡这一品类，可以打造出很多款产品，并形成差异化，比如以下3个产品差异化打造。
第一，为了保证最佳口感，锅底不加一滴水，用100%的纯粹椰汁水，并像拉菲一样提前“醒”30分钟，才能熬出一锅清甜而不腻的椰子鸡。
第二，锅底口味更广泛，更融合，比如招牌锅底木瓜花胶椰子鸡，几乎桌桌必点，还有新品锅底羊肚菌虫草花椰子鸡、佛跳墙椰子鸡，都是比较少见的，顾客反馈也很不错。
第三，主打椰子鸡之余，适时推出海南小菜、海南主食、海南甜品饮品等，“钓出”顾客的潜在需求。大众点评上也经常看到，顾客对这些具有差异化的产品极具青睐。
▲椰客的自制饮品，深受小姐姐喜爱
不止于此，去年他们开了家体验店，尝试在“全时段”做文章。
除了提供限定款椰子鸡产品之外，还开设水吧，提供椰子系列饮品、酒水等产品，试图覆盖午餐、晚餐、下午茶、酒吧等一站式服务。
社群、商城、周边……样样不落，无限宠粉
除了产品差异化和模式定位方面的壁垒，这些年，他们在粉丝维护方面也非常有一套，招招有效，正中年轻人痒点。
一方面，以社群、公众号搭建与顾客的沟通场景。
尤其在公众号的微信商城，椰客通过每月的会员日、新品优惠、折扣券、积分兑换周边产品等活动，刺激优质会员消费。
“我们比较注重会员权益，比如第一次注册会员，就送积分让顾客兑换菜品，像椰子味纸巾，椰子茶，椰子糖这些，都可以用积分兑换。”
▲微信商城截图
一直以来，他们都有围绕“椰子”与“海南”这两个元素推出一系列周边产品，包括辣椒酱、外套、卡通公仔等，并在门店内开辟特定区域展示和售卖。
另一方面，加强与顾客链接，宠粉活动层出不穷。
比如，他们把首店开业日作为品牌的周年庆、椰子节，并在此期间举办“开椰礼包”活动；
再比如，每年举办“处女座”专题神秘顾客活动，免费请“椰粉”到店品尝，并让“椰粉”提出产品、服务等建议，进一步提升优化。
这些有趣的粉丝活动，不仅可以提升老会员的忠诚度，还能挖掘一大批潜在年轻顾客，提升品牌影响力。
与此同时，参与活动后，粉丝在社交平台上的“晒照”也引发了二次传播。
结语
聊天中提到，每个客人的每一条评论，阿刚都不会错过。“你要认识自己做的产品，还是得从顾客口中去了解。”因此，店内目之所及的品牌呈现，全都是依托于客户需求。
在整个创业历程中，他最大的感悟是不将就、不妥协、不跟风，因此也避免了很多创业路上的坑。
希望他的这套差异化打法及创新经营，能对你有所启发。
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