精细化竞争时代已来，死磕别人忽视的细节

图 / 网络

2018年，每个餐饮人都在面临生死抉择，展望2019，从巨头到小兵充满焦虑。每天醒来都会发现新的概念新的方向： 从“服务至上”到“供应链为王”，从“减法”“单品爆款”到“多品类和衍生品经营”，从“唯快不破”到“个性化定制”…今天，外卖君（不贩卖焦虑），想回归到产品和服务本身，从用户体验出发，探究那些我们早都习以为常，却被忽视的细节。

商家都是怎么理解用户体验的？

跟许多外卖商家交流后，外卖君发现一个事实—虽然品类有差异，但大部分商家对如何提升用户体验却有着相似的概念、相似的手段： 

从产品着手，让顾客吃的好；

从营销出发，调动顾客积极性；

从服务体验打造，优化软性服务质量；

从包装上入手，提升价值感；

……

知易而行难，商家是不是都能做的足够细致呢？

经常被忽视的细节：外卖包装

外卖品牌缺少堂食体验，除产品之外，包装是仅剩的用户可亲身感受的品牌载体。所以包装即品牌，包装即广告。

外卖君看到很多喜人的变化：为方便用户收拾饭后餐桌，商家随餐食赠送垫餐纸；吃完小龙虾，不再为油腻腻的双手担忧，除味除油湿巾轻松搞定；尽管如此，商家仍旧遭遇着用户的差评：”餐盒不好拿出来，一不注意全撒地上了”；“汤撒成这样还能吃吗？”；“饭菜都凉透了”……

每当我们聊起这些痛点，专业的商家会说：“利润太低了，好的包装太贵了。”不专业的商家会说：“大家不都是这样吗。”

每当外卖君看到这些被 “习以为常”的差评时，都很焦心。

时值冬季，北方室外温度平均在1°C左右，加上路面积雪等因素的限制，超时配送现象时常发生；再加上保温袋过高的价格，很多商户都不舍得使用，外卖保温一直都是老大难问题。

所以在11月初，外卖头条就在做冬季保温技巧征集活动，不少粉丝纷纷在后台积极留言。在茫茫留言中，一款市场上还未流通的包装袋成功引起了我们的注意:

我们联系到了留言的主人—黑猫科技市场负责人，对这款产品进行了详细了解，才发现也有人和我们一样焦心。这款产品是黑猫科技最新研发的保温袋系列产品之一，兼备保温、低成本、防盗、高颜值等优势，价格上标榜低于市场50%。

保温袋的痛点就是效果好的价格贵，普遍超过2块，商家难以承受。价格便宜到四五毛的铝箔珍珠棉袋子灰不溜秋的特别丑，能够彩色印刷的气泡棉袋子很漂亮，但是保温效果基本等于零。

“所以我们想做一款成本能降到1块钱、保温效果好、颜值又很高的保温袋，能让更多的商户用得起保温袋，让更多的顾客在冬天吃上一口热乎的饭。”黑猫市场负责人这样介绍他们的初心。”

据悉，研发过程也历经波折，耗时3个多月，迭代了4个版本。

“保温效果最好的是车缝保温袋，但是现有的加工工艺产能很低，人工成本很高，导致产品价格过高。黑猫科技从原材料到机器都做出了革新。”

那么效果到底如何呢？外卖君也找到黑猫科技的市场负责人，对产品效果进行了现场测试：

测试地点：北京市望京

测试时间：12月28日晚7点

室外温度：-3℃

测试过程：普通PP餐盒装入70℃左右的热水，分别用三种袋子打包封口，为了模拟骑手送餐过程，我们将袋子放入泡沫箱中，将泡沫箱在室外放置30分钟，再拿出餐品送到室内测试温度。

测试结果：

普通厚度的无纺布袋，从69.6℃降至40.7℃

薄款保温袋，从72.3℃降至51.9℃

加厚款保温袋，从73.6℃降至61.9℃

结论：普通打包袋中的热水降温30度，已经温热。但加厚款保温袋中的热水还有些烫手。

黑猫科技工作人员对外卖君表示，产品的唯一缺点在于，不适合2000ml以上的酸菜鱼/大盘鸡等菜品；因为受机器限制，该款保温袋的侧宽不能超过23cm。

把细节做到极致，如何选择冬季保温袋？

注重用户体验，商家就必须从用户角度出发，一方面，维护客情，处理好差评；另一方面，注重外卖细节体验，从顾客接触、打开、食用餐品的一系列动作和体验中寻找突破点，营造良好的就餐服务。

“侧面包抄”的包装袋，不失为一种打开外卖与顾客链接的桥梁。而黑猫科技致力于把别人看不上的小事做到极致，在外卖包装领域深耕细作。

每类菜品出餐温度不同，每款保温袋性能不同，如何选择最适合自己的保温袋？外卖君向黑猫科技进行详细咨询后，整理了一份小贴士分享给大家（价格与尺寸、采购量、运输距离相关，仅供参考）：

① 气泡棉保温袋，覆膜印刷

定制：可设计多种颜色，可定制尺寸

成本预估：¥0.6

适合品类：便当套餐（扁平餐盒），这种袋子做不了侧宽，太高的餐盒装不进去

封口方式：工厂会贴好双面胶

颜值：☆☆☆

保温效果：☆

小提示：外打包袋若是无纺布或纸袋，折叠后再用订书机封口保温效果更好

② 珍珠棉覆铝箔膜保温袋

定制：建议单色印刷，可定制尺寸

成本预估：扁平款 ¥0.4，立袋款 ¥1

适合品类：扁平款适合便当套餐，立袋款承重差，和塑料袋、纸袋一起使用能装1000ml以上的餐品

封口方式：工厂贴好双面胶

颜值：☆

保温效果：☆☆☆

③ 车缝保温袋

定制：可设计多种颜色，可定制尺寸

成本预估：¥2-3

适合品类：夏季需隔热的蛋糕/冷饮/日料等，高客单价餐品；

封口方式：立式袋子可选魔术贴，双面胶，立方体袋子只能用拉链

颜值：☆☆☆☆☆

保温效果：☆☆☆☆☆

小提示：魔术贴换不干胶，保温效果不变，更便宜； 

④ 黑猫科技保温袋

定制：可设计多种颜色，可定制尺寸

成本预估：薄款 ¥1 ，加厚款 ¥2

适合品类：主打单人份的产品；东北、内蒙古地区已测试建议用加厚款，暖沙拉类已测试建议用加厚款；时尚风格的品牌建议覆膜印刷色彩艳丽，简约、复古风的品牌建议不覆膜，做单/双色印刷

封口方式：双面胶

颜值：☆☆☆☆☆

薄款保温效果：☆☆☆☆

加厚款保温效果：☆☆☆☆☆

想咨询详情的小伙伴，可在下方留言！免费赠送样品。