豪虾创业日志之《热情服务》

昨天的日志里，我们说到了好服务的第一个要素，就是主动服务，今晚的日志，我们来谈一谈好服务的第二个要素，也就是热情服务，这可能也是每个老板和管理人员，在做员工培训时都反复强调的一点，因为一家餐厅员工的热情程度，直接关系到进店消费者的消费好感。

大多数餐厅，对员工的所谓热情服务，同样的是停留在口号层面，很难贯彻落实，原因是员工因为出生，学历，成长经历，性格等因素，对热情的理解不一样，去执行时就存在偏差，还有的企业，老员工可能很容易做到热情服务，但是新员工，却可能需要很长的时间才能做到。

那么，是否有一种办法，能让店内的所有员工，不管他们的性格和出生背景，也不管是老员工还是新员工，都能做到相同标准的热情服务呢？以前我从来没意识到这个问题，每次给员工交代后也就没去再管执行情况，这次到简阳的听课，让我彻底弄明白这四个字是怎么回事。

为了让大家更直观的理解什么叫热情服务，何老师现场模拟餐厅的服务现场，叫一个学员坐到讲台上扮演客人，何老师通过反复多次的上茶这个过程，让我们彻底弄明白什么是热情服务，并应该如何去做到热情服务，归纳起来，它可以分解为两个具体的动作：

第一个动作是“笑”：餐厅的服务员，在给客人服务时，必须要面带微笑，这代表的是这名员工“愿不愿意”为客人提供热情的服务，一个被管理方强行要求去做服务的员工，他笑不出来，即便是硬挤出笑容，也是皮笑肉不笑，看着反而让人难受，因此，微笑是热情服务的第一准则。

发自内心的微笑，是人世界最容易打动人心的东西，员工如果在服务时，能给客人以真诚的微笑，会瞬间拉近服务员与客人之间的距离，而“微笑”对于每一个人来说都不算什么难事，如果一个人连起码的微笑都做不到，那他也就不应该来做服务行业，而应该选择其他那些完全不需要微笑的行业去工作。

第二个动作是“快”：在给客人服务时，慢吞吞的走上去，还是快速小跑上去，所反应出来的服务标准，完全是天壤之别，快代表的是员工是否能急人之所急，是否把客人的要求当一回事，如何快速响应客人的要求？那就是能快走绝不慢走，能慢跑绝不快走。

快速响应客人的要求，快速给客人提供所需要的服务，这能让客人有超出意料之外的感受，和微笑一样，“快”也是每一个服务人员都可以轻易做到的，而并非什么高难度的动作，如果一个人连快走和慢跑的服务都做不到，那要么是腿脚有残疾，要么就是此人有情绪，压根不想为客人提供服务，同样建议换个工作。

因此，何老师最后强调，热情服务这句口号，可以落实到具体可执行的四个字上面，也就是“既笑且快”，只要做到这四个字，客人感受到的，那就一定是热情服务，因此，作为餐厅的老板或者管理者，没必要天天空喊热情服务的口号，直接培训员工做到服务时既笑又快这四个字即可，无法做到的不适合干服务工作。

看我日志的朋友，在脑袋里试想一下这样的画面：当你想去一家餐厅就餐，刚要接近这家店门口时，迎宾小妹妹就笑着快步迎上来，对你表示欢迎，并询问就餐情况；当你就餐中刚一举手，就有服务员小弟微笑着跑过来问你需要什么服务……，您感受到的不就是热情服务么？

因此，有了“既笑且快”这个标准，那就不用去管员工是什么性格，也不管他们的出生和成长背景，只需要大家做到这两个最基本的动作即可，能做到的话，展现给客人的，就一定是热情的服务，而且老员工新员工也都一样没差别，这也有效的降低了管理难度，提高了管理效率：管理者只需要观察员工服务时是否做到这两个动作即可。

当然，如果管理人员足够优秀的话，那么在上班前的晨会就会观察每个员工的表情，以提前判断员工的精神状态，如果在例会上，明显发现有员工精神状态不对头，面无表情，那么需要在例会后单独留下来，基于关心的出发点，询问员工为什么情绪不对？是否遇到了什么事？是否可以做到不把情绪带到工作中？当天是否能给客人提供微笑服务？

如果在管理者的问询和关心下，员工能吐露心声，把不高兴的情绪去掉，明确表示自己不会影响工作，那么当天可以让他继续工作，但在工作开始时，要重点观察他们是否能做到“既笑且快”的服务，如果能做到，那就彻底放心；如果做不到，就立即劝说他休息，或者临时调换其他不需要面对客人的工作岗位，以避免把负面情绪带到服务工作中。

当然，如果在晨会结束后，留下来关心中员工就明显表现出情绪不对头，他自己也对管理者的关心表示出冷漠和拒绝状态，那当天最好是劝说这名员工休息，等情绪调整好，可以微笑着给客人服务时再回到工作岗位，否则，让本来心里带着情绪的员工参与服务工作，结果基本都很糟糕，客人不可能感受到他的热情。

通过上述的文字，大家明白了，热情服务实际就浓缩为“既笑且快”这四个字了，而笑和快这两个动作，是几乎所有服务员都可以去做到的，也是可以被管理者直观的观察和监督到的，说明白以后，它们就非常简单，几乎任何一个餐厅都可以拿回去培训自己的员工这样去做，但没有点破的话，绝大多数餐厅的所谓热情服务，都只是流于表面的口号而已。

看了我这段时间写的这些日志，有些朋友可能会不以为然，觉得太简单了，继而可能认为海底捞也不过如此，对此我保留自己的意见，不屑于去做过多争论，很多人做事情无法达到理想的效果时，不去责怪自己的三心二意和胡乱使力，却把责任推给方法太简单，而去寻求所谓的成功诀窍，属于愚不可及。

做到“既笑且快”，就能让客人感受到热情的服务，如果一个餐厅的员工连这两个最基本的动作都做不到，作为老板和管理者，你不去怪自己管理没本事，却怪方法有问题，岂不是可笑么？如果连最简单的东西你都做不到，有什么资格去谈更复杂的东西？这个世界上，往往都是越简单的方法才越有效。

 大道至简，也就是这个道理！