餐饮老板这样回复差评，简直就是把顾客往外赶！

评价，是店铺产品、服务等总体质量的最直观表现，也是新客对外卖店铺的第一印象。

随着饿了么、美团外卖、百度外卖等外卖平台的发展，在消费者心中评价成为消费交流的重要部分之一，越来越多的人使用评价去分享消费时的感受，而消费者针对店铺的评论也是五花八门，让商家伤了脑筋。

来看几个例子：

评论的重要性

评价是消费者意见的表达，是帮助商家在改进问题。类似于一个KPI的考核，消费者就是监督者。

特别是新店在刚开业的时候，评论在外卖产品、服务、配送等方面的改进，团队之间的磨合很重要。比如：一个产品做得不好，顾客的很多意见，我们要重视，怎么去改良适合用户的口味，对于不适合外卖的产品及时下架等等。

评论是给谁看的？消费者的意见表达是给外卖店铺老板和其他消费者看的。

▲外卖平台上的评价标签很大程度上影响消费者决策

举个栗子，当消费者进入你店铺，准备下单的时候，突然发现。你家的评论在4分一下，而且点开外卖店铺的评论页面，都在吐槽你家产品、服务等等，最糟糕的是，作为老板也没有及时处理这些问题，消费者没有追加评论。

所以为了制造更多的口碑，我们需要做好评论回复工作。

好评作为外卖店铺在平台上排名很重要的要素之一，起着很重要的作用。

既然评论是如此重要，而有些商家的回复，简直就是要把顾客往外赶。

针对评论特别是差评的回复却是这样的：

▼有的商家直接选择无视

▼有的商家回复却是让人无语

正确的评论回复

对于差评的回复内容是非常考验外卖店铺老板的，不但要站在顾客角度，不可泄露顾客隐私，不可辱骂顾客，不可逃避问题。还要考虑到不伤害自身门店形象且还能扭转大家的看法。

我觉得你家的服务很好。每次出发前，你总提前告知我大概的时间。其他人，基本我打电话催单，才告知我。

在这句话里，包含了——

感觉：你的服务很好。

事实：你总提前告知我大概的时间。

对比：其他人，基本我打电话催单，才告知我。

怎么样，是不是显得更真实具体了？

回答模板：

让您有这样不舒服的体验实在抱歉（肯定安慰对方的感受，表达自己的感受——歉意），正因为四喜炒鸡的做法是……..（正视消费者提到的事实1——味道），分量少可能是由于出餐仓促，蔬菜放少了（事实2——份量），不管您是嫌叉烧少还是份量少，您觉得不够吃的话，点外卖时跟我们打个招呼，在我们的限度内，我们尽量给您多加点量（我们的事实改进对比），一定努力让您用餐体验更加愉快（消费者感受对比）。感谢您一如既往的信任，再次欢迎您光临~！

1.朋友派。先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不赖的。

2.恶搞派。短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。

3.认错派。先主动道歉承认错误，然后做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）

具体中差评回复的案例

听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

参考话术如下：

这位**，真的很对不起，由于后厨的师傅的失误（我们会具体核实），给您造成就餐的口味问题，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，没有严格按照出餐流程的师傅，一经查实要进行扣奖金和其他的惩罚，同时如果您反映的问题确实存在，我们会免单给您退款，以后有任何问题您都可以直接联系我们，我们的客服电话是***,有问题，我们会第一时间处理。

听到这个原因，同样的，先别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

参考话术如下：

这位**，真的很对不起，由于配送员的速度较慢，没有及时将餐送到您身边，您的这个差评是我们全体店员的警钟，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，没有及时送到餐的配送员已经被我严厉的批评了，我们一如既往的履行我们的服务，有任何问题您都可以直接联系我们。

若是因为价格原因，顾客觉得太贵或超出预期而给差评，我们需要做好充分的回复。

参考话术如下：

亲爱的,一分价格一分货，我们的产品（优势，与同类产品对比和区分差异）…我们实体价格是xx同类产品市场价格都不会低于xx就成本我们就达到xx利润空间不足10%，此次外卖活动也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦！同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃，绝对是物超所值！

竞争对手的恶意竞争，故意制作差评，损害同行利益的行为。

参考话术如下：

亲爱的，你是不是评价错了，我们这里每位消费顾客信息都是有记录的，您每次都是类似的差评，我们已和官方联系核实，此人为同行，看到我们的项目卖的好就恶意来竞争，真是可耻的行为，遇到这样的同行真的让我们商家很伤心，不过官方已经回复我们了，已经对该商家警告处理了，请大家放心消费。

消费者不慎评价错误，把对A店的评价评论到了B店，”张冠李戴”导致评价失误。

对于顾客评价失误造成”张冠李戴”本来是给B商家的评价结果评论到了A商家这里，这种情况第一可以联系顾客修改评价或联系顾客致电平台客服请求修改评价。

第二可以在美团外卖、饿了么、百度外卖等相关页面，提交意见反馈或致电商家客服请求解决。

恶意评价指评价人以本人或他人之名，以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的，或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。

对于恶意中差评商家需做好消费记录，收集恶意差评证据资料(如截图，录音等 ）若对方有侮辱商家人格的言辞，承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料，都可以提交平台进行申述。其次，商家可巧妙进行答复。

参考话术如下：

各位顾客朋友，本店亏本经营，这位朋友还恶意挑刺，说等待时间太长，从取餐到送到顾客手里，只有25分钟且我们我们已经联系了顾客表示歉意，可其还是气急败坏给差评，我们也没有办法。我们再次承诺，本店产品价廉物美服务标准，证件齐全，童叟无欺，请各位朋友放心消费。

看到这里，你是不是有所启发？

本文由红餐网专栏作者原创并授权发布

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安神，前媒体从业者，创业明星一天一道菜联合创始人，做到日销千份，融资百万，后转型互联网线上营销托管，专注餐饮商家的互联网营销。（微信：752193267）

编辑 | 红餐网_白唐

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