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牡丹园的五星之路！

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大众点评五星一直是木屋伙伴向往的重要目标，但是依然有很多伙伴认为五星是可望而不可及的。




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今年4月份，牡丹园升上五星，至今已经三个月，并且没有出现掉星的情况，星级保持相对比较稳定。之前，有些伙伴来到牡丹园店进行实地勘察，试图得到一些启发。但是，我认为短短的一两个小时并不能看出个所以然来，所以在这里我大概总结一下经验及教训，分享给大家。


众所周知，大众点评最重要的就是要努力做到没有差评，当然谁也不能保证做到零差评。人与人是有差异的，总有个别顾客不能接受大多顾客所能接受的，之所以差评就是因为个别顾客想要的服务和大多顾客要的不一样，所以当你以对待大部分顾客的服务流程对待他时，他多多少少会感到不满意，从而导致差评的产生。既然我们服务伙伴们的技能还没有达到可以完全分辨各类顾客的程度，那么就需要我们管理组了。我们管理组的存在就是来帮助伙伴们，解决他们达不到以至于无法处理的事情呀！于是，差评一旦出现，一定要第一时间去处理。



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以下是我对差评两种情况的简要分析及处理方式：一种是就餐完毕当即写下；另外一种是离店后凭记忆写的。由于两种情况出现的时间不同，所以解决措施就不同。

先说第一种差评处理方法。这类差评是在顾客就餐完毕后当即评价的，这主要考验门店值班经理把控店内运营情况的能力，同时需要时刻关注着店内运营中线上的点评情况，发现差评以后一定要实时采取对应措施，下面分为三个阶段为大家介绍。


1、了解基本情况。分析顾客不满意的主要原因，并及时向服务伙伴了解具体差评的原因。


2、制定处理方案。及时找到顾客，先倾听顾客诉求，再根据顾客倾诉内容给出处理方案。


3、确定解决结果。确定顾客对改进的方案满意后，务必要加上微信。如果当面不合适说删除差评的话，后期可以微信沟通。前面处理的结果顾客完全满意的话，顾客一定会原谅我们的，这样差评就可以删掉了。



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其次，第二种差评处理方法。这类差评都是离店后的，相对第一种处理有很大的困难，尽管如此，也能很大程度上可以得到顾客的原谅，也分为三个阶段为大家介绍。


1、了解基本情况。从顾客点评中分析主要原因，进而编辑话术，制订解决方案。


2、查看顾客情况。需要了解一下顾客的点评账号情况——活跃度，活跃度越高意味着获得原谅的机会就越大，这个可以从签到频率点评数量上来查看。


3、积极联系顾客。分析完成后，用私人账号把编辑好的内容发送给顾客。顾客账号活跃度越高回复你的几率就越大，只要顾客愿意回复就说明有获得顾客原谅的机会。然后再进行对应的已经拟定好的方案，并把结果反馈给顾客，顾客原谅之后差评也就会被删除或者修改为好评。对于活跃度低的顾客目前还没有找到相应的对策，所以就要求我们做好门店改善，避免同样的情况再次发生。



以上也是牡丹园对于维护及升级大众点评星级的一些方法，也有过很多处理成功的案例，希望对大家前往五星之路可以有所帮助。

总而言之，任何事情都会出现失误，重要的是当问题出现后我们如何去对待问题。要么任由问题发生，要么努力总结改善，选择的不同，得到的结果就一定不同，没有人能随随便便冲上五星，如果有，那也是付出了别人没有付出过的努力。


我相信，

只要我们不断地去总结完善，

总有一天，

我们都会成为五星门店！


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