今天看新闻，看到一个小店上了新闻，原因是因为这个店的店长为了不给顾客免单，吃下了一只苍蝇，而且是从垃圾桶里捡起来的苍蝇。
事情是因为顾客吃火锅吃到了一只苍蝇，顾客要求免单，店长不愿意免单，只愿意退充值的钱，顾客一气之下说，不免单可以，要把苍蝇给吃下去，店长二话不说，把苍蝇从垃圾桶里找出来给吃了。气得顾客到处投诉，还到当地的都市报曝光了这个餐厅。
事情的结果是，老板赶紧出来找到顾客，道歉，退钱，息事宁人。
员工的行为很多时候表面上是维护餐厅的利益，但其实是在损害餐厅。这位店长为了餐厅的98块，把垃圾桶里的一只苍蝇吃下去了，这个委屈确实很大，你很难说这个店长不是在为老板争取利益。
但是他这种自以为对的行为不仅仅得罪了顾客，还有可能让餐厅因此倒闭。
有些店对于员工的行为控制得非常死，比如迎宾的服务员，规定了顾客进门要说哪几个字，要做到什么样的动作，他们的内容，声调如此一致和统一，就是老板培训好的，但是你能从他们僵硬动作中感受到关心和关爱么，反正我是感觉不到。
你看，无论是店长还是迎宾服务员，都很认真，都很勤奋，都做好了店里给他们分配的任务，却有可能给餐厅带了负面的影响。
这也是管理的难题，你告诉员工目标和目的，他们可能会迷失，不知所措，最终目的达不到；而你告诉他们具体的方法和步骤，他们就按部就班，机械的完成交代的任务，目的最终也达不到。
其实更难的是，在日程经营的过程中，很多事情，老板自己都不知道目标应该是什么，更加不知道如何实现目标的方法。
这就要求在开店过程中有一个指南针一样的东西，当大家都迷茫，不知道所措的时候就看看这个指南针。
我认为开店的指南针就是顾客需求，或者说是顾客不同情境下的具体需求，比如顾客吃到了苍蝇，本身就错在餐厅，不应谈条件，更不应该吃苍蝇，而应当立马赔礼道歉，更换菜品，全额免单，甚至因为给顾客造成了不好的体验，给予一定的补偿，比如额外送一个菜等等。
有人说，这会不会惯坏了顾客？我认为不会，这并不是顾客的无理要求，这只是按照正常的人际交往原则处理顾客关系而已。想想一下，这位顾客就是你的朋友，你会如何处理？肯定不会收他钱吧。
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