100%差评删除率的方法

喻老板昨天说到，他今天要分享一个到目前为止100%删除差评的方法。我看了，觉得与其说是差评删除方法，不如说是作为一个小店老板如何与顾客沟通的技巧。面对一个不满意的顾客，看看串串店喻老板是如何做的：

预防一定大于治疗，同样地，差评管理的核心还是怎样提前预防差评的产生。

所以，在做外卖之前，我就把其他商家下面的好评差评全看了。

总结下来差评的原因不外乎几个：分量不足，味道不行，菜品变质有异味，配送过程出现漏撒，没看备注漏菜少菜，配送太慢等太久。

关于分量问题，我们在一开始的时候就给同行的做了对比，确定了分量，基本上没有人反馈说我们的分量少。然后有的时候顾客点的荤菜多，可能二三十块钱的荤菜看来并不多，这个时候我们就会主动给顾客送一些土豆，生菜，豆芽等打底，让它看起来多一点。

口味问题这个就很难提前去避免。

菜品的问题，我们每天都会检查，确保菜品没有变质，每一种菜品我们都测算过，能在冰箱里面放几天，所以没有出现过菜品变质的问题。

配送过程的漏撒一开始我们是很头疼的，基本上每天都会出现一两例的漏撒。顾客拿到这样的餐盒肯定不高兴，所以很多时候如果顾客主动给我们反馈这个问题，我们会重新做一份送过去。但这还是很影响顾客体验，而且很麻烦，也提高了成本。后来我就不断改进打包方式，应用目前的打包方式就很少再出现漏撒了。简单来说，就是先覆盖一层保鲜膜，扎孔，然后盖上盖子，盖子盖上后再用封边膜缠绕两圈，这样就很牢靠，一般的颠簸这些都不会漏撒。

关于备注问题，我们重新设置了小票，这个在后台可以设置，可能很多老板不知道。可以将备注放在外卖单子的最上面，且将字体放大，这样就很明显。

关于配送问题，我们一开始找的配送团队不靠谱，经常送到了如果电话联系不上顾客，他们就会直接放在楼下，导致丢餐。这样的问题我给他们反馈过多次，还是不能解决。后来我们就索性更换了一个专业的配送团队，虽然每一单的配送费高一点，但是很少再出现配送延误的问题。关于配送太慢的问题，我们商家端能做的就是想方设法提高出餐效率，这个我会单独写一篇文章。

经过上面种种改善和预防措施，整体上说，差评的出现还是比较少的，但还是难免会有。这个时候就得想方设法删除差评。

先说差评删除的必要性，我们曾经就发现，第一天有一个差评，第二天的曝光就降低了至少三分之一。第二，就是一个差评往往需要十几个好评才能把评分提上去。

我们来看一个差评删除的具体案例：

顾客点了我们家一份冒烤鸭套餐，最后评价说：22块钱加上一小节鸭脖子，五块鸭肉。。。她的意思很明显，就是说我们冒烤鸭套餐里面的鸭肉分量太少。

下面是我具体的回复：

1 你好呀，首先很感谢您的选择和支持，很抱歉没能让您满意。

2 然后，我们来算一笔账吧，这22块包括，平台扣点2块左右，配送费2.4，包装费1块，米饭成本1块，烤鸭一只25块，去掉鸭头鸭屁股，一只烤鸭只能做5份套餐，每份烤鸭成本5块，素菜450克左右，成本4元，汤料调料成本1.5元，还有平台的各种活动，比如什么会员红包，满减，津贴什么的，都是我们商家补贴的，一单利润就两三块，这个利润还不算房租，水电气，人工等等。这个数据你可以到处去问。

3 当然，我们还可以用各种办法来提高利润，比如去买菜市场卖不出去的菜，那些菜就很便宜。我们还可以使用各种添加剂，只要一点点的，既便宜顾客吃起来又香，但那些对健康有害的事情我们从来不做。从开业至今，我们店有很多老顾客，忠实铁粉都是这里的老师，他们是识货懂货之人。不偷工减料，用良心做健康放心的食品是我们一直的原则。

4 当然，我能理解和明白你为什么这么想。因为您还是学生，没有出生社会，没当家可能不知道财迷油盐贵，没开店当过老板，可能就不清楚房租，水电气，人工这些隐形成本，觉得付的钱除去食材的成本，其他都被老板赚去了，所以觉得委屈。我特别能理解你的感受，我还是学生的时候，我没开店的时候也是跟您一样的想法。

5 我上面说的这些也没有什么别的意思，其实就是我长你几岁，比较清楚，没有谁对谁错，其实就是信息的不对称。所以，我理解你。

6 最后如果你还是有委屈，那咱们也只能一别两宽，各生欢喜了。

顾客看到我的回复以后，然后主动删除了差评。

虽然因为具体的差评内容不一样，所以回复的内容不一样，但是整体框架基本是一致的。

首先是真诚地表达歉意，我经常说一句话是所有的错都是老板的错，有时候即使是顾客的原因，我们也要主动说是我们的问题，这背后的原因是什么呢。没有人愿意承认自己有问题，即使他内心知道是自己的问题，所以如果你说是你的问题，他心里会很舒服，他就有了台阶下。

比如我说了一句话，但是你可能没有听太明白，我既可以这么说，你有没有听明白？我也可以说，不知道我有没有表达清楚？同样的意思，后面一句就是把问题归于自己。

表达歉意以后，然后就是站在顾客的立场去理解他，去理解他为什么会给出这样的评论。每个人都渴望被理解，不希望别人认为自己小肚鸡肠，无理取闹，当你能真正做到理解他的感受，后面的沟通才有效。要不然，始终处于一种对抗对立的状态，再多的话都是无效的话。

然后是陈述事实，并说明改进措施。很多时候，消费者和商家之间是存在着信息差的，作为消费者他对房租水电人工是没有感知的，以后除了食材的成本，其他的钱都被老板赚了。

最后是再次表达歉意。

总结一下：安抚情绪，理解并给他台阶下，陈述事实，改进措施，再次表达歉意。整个语言一定要真诚，姿态放低，字数最好多一点，能体现你的重视。

最后有些时候确实是我们的问题，我往往还会加上一句：非常抱歉因为我们的原因影响了您的用餐体验，对此我们感到非常愧疚，希望您能给我们一个机会，重新再免费给你做一份在约定的时间给您送过来，来表达我们的歉意。一般情况下，顾客都会同意的，同意以后，顾客都会主动删掉差评。互惠原理嘛。

就这样，我们的单量稳步提升，这个时候如何提升出餐效率就显得至关重要了，明天接着分享我是如何将出餐效率翻倍的？