餐厅突发事件“急救术”（一）

案例：

时间：晚上 地点：某时尚餐厅 人物：小李、丽丽、服务员

       灯光柔和的餐厅内，播放着悠扬的音乐，小李正在和自己的女朋友丽丽享受愉快的周末晚餐。

丽丽：这家餐厅真不错，环境太适合拍照了！快给我拍一张我要上传朋友圈。

小李：拍好了，你看行不行。

丽丽：这灯光拍出来就是好看，谢谢亲爱的。

服务员：您好，打扰一下，这是您点的……

服务员话音未落，灯光闪烁了一下，餐厅就陷入一片黑暗之中。

丽丽：啊！

小李：别怕别怕……

（开餐期间忽然断电，这是很多餐厅都会发生的突发事件，遇到这样的情况，服务员应该怎么做呢？）

错误做法：

        服务员听到丽丽的尖叫声被吓了一跳，慌张走动的过程中磕到了桌角，手里的盘子没端稳，一不小心就倒在了丽丽的身上。

丽丽：什么东西啊！

服务员：对不起小姐，对不起。

小李：丽丽，怎么了？

丽丽：烫死了！你是怎么端盘子的！

        面对丽丽不断的责备和抱怨，服务员的耐心逐渐消失，便和丽丽高声争吵了起来，一时之间餐厅环境变得嘈杂不堪，顾客纷纷起身离座，一部分顾客围在丽丽和服务员身边窃窃私语，有些则觉得太过吵闹离开了餐厅……没过多久，餐厅恢复了正常的供电，满身狼藉的丽丽和服务员争论得面红耳赤。

服务员：不就是把东西撒在你身上了吗？我又不是故意的，你怎么那么矫情！

丽丽：这是家什么餐厅，小李我们走，以后再也不来了！

        丽丽气呼呼地拉着小李走出了餐厅，并在朋友圈里讲述了自己在这家餐厅的“遭遇”。当晚，很多在现场的顾客都记录下了这一幕，之后的很长一段时间，这家餐厅都鲜有人光顾……

正确做法：

        服务员被丽丽的尖叫声吓了一跳，但是立马就反应过来是停电了，在黑暗的环境中她没有慌张，更没有四处走动。

服务员：小姐，您别害怕，只是停电了。（提高音调）各位顾客不必惊慌，请您暂时不要起身走动，很抱歉在您用餐期间发生停电事故，我马上联系同事查看停电原因，请您稍安勿躁。

服务员安抚好顾客情绪后马上同有关部门取得了联系，立即开启了餐厅的应急灯。并且拿来备用蜡烛放在顾客的餐桌上。

服务员：实在很抱歉，我们会在尽可能短的时间内恢复供电，请你们继续享受晚餐。

        丽丽和小李在浪漫的烛光下吃完晚餐满足的离开。当晚，丽丽就在朋友圈上传了照片，并附上文字“谢谢这顿意外的烛光晚餐，美好的夜晚”，引来众多好友追问餐厅的具体地址。

案例：

时间：中午 地点：快餐店 人物：小吴、服务员

        中午午饭时间，餐厅内熙熙攘攘，人头攒动。白领小吴急急忙忙地点好餐，坐在靠近门口的桌子上用餐，将包放在了自己的背后。忽然感觉后背一空，包就被人拿走了。小吴回过身一看，一个身影拿着他的包快速地跑出了餐厅……

        （在顾客鱼龙混杂，环境喧闹的快餐店，服务人员应该及时地提醒顾客看管好自己的随身财物。假如顾客在餐厅被盗、抢财物，就会觉得餐厅没有足够的安全感，哪怕是餐厅的菜再好吃，价格再实惠，顾客也不会再光顾了。不仅如此，顾客还会将自己在餐厅的遭遇告诉身边的同事、朋友和亲友，造成不可估量的负面影响。）

错误做法：

小吴：抓小偷啊！

        小吴立马冲出了餐厅，可是餐厅外小偷的身影早已不见……这时餐厅的服务员才闻讯而来，对小吴的态度也是不冷不热。

小吴：我刚刚喊抓小偷你怎么不出来帮我抓小偷啊？

服务员：中午顾客这么多，哪能听清您喊什么。

小吴：我在你们餐厅把东西丢了，你说，怎么解决吧？

服务员：这是您没有把东西看好，怎么能怪我们餐厅呢？

小吴：你……这小偷明显就是惯犯，我看是你们餐厅的“常客”吧？

服务员：你说话注意点儿，你的意思是我们餐厅和小偷串通一气喽？

小吴：哼，谁知道呢？

        小吴和服务员你一言我一语的互不相让。最终，小吴的财物丢失问题还是没有解决，小吴气呼呼回到公司，向同事们讲述了中午的事情。这家快餐店就开在小吴公司的楼下，因为价钱便宜，味道不错，一直是他们就餐的首选。但是听完小吴的讲述之后，同事们都纷纷表示不会再去那家餐厅就餐了。

正确做法：

小吴：抓小偷啊！

        小吴立马冲出了餐厅，可是餐厅门外小偷的身影早已不见……餐厅的服务员也闻讯赶来，立马询问道。

服务员：先生，请问您坐在什么地方？丢了什么？

小吴：丢了一个包，我刚刚就坐在那个靠门的位置。

服务员：我们餐厅是有监控摄像的，您跟我去看录像确认一下小偷吧。

小吴：好的好的。

        服务员回到餐厅，安抚餐厅内还在用餐的顾客。

服务员：大家不用担心，我们餐厅是有监控的，等下一查就能知道小偷长什么样子了，我们一定尽快抓住这个小偷。

服务员和小吴一起调出了几分钟前的视频。

小吴：就是他，就是他。

服务员：好的，先生您可以描述一下包的样子和包内物品吗？

        小吴细致地描述了包的样子和包内的物品，并在服务员的要求下留下了自己的联系方式和地址。由于小吴下午还需要工作，便离开了餐厅。

        第二天，小吴便接到了餐厅经理打来的电话，经理在电话里对小吴的事情表示了抱歉，并且告知小吴小偷已经抓到，已经追回了他一部分的财物。为表示歉意，餐厅还赠送了小吴一张餐厅的VIP卡。

        小吴将这件事情告知了自己的同事，这家餐厅便成了小吴公司同事就餐的首选。