南宁一家25平咖啡馆，去年夏天到年末，外卖月销量都稳定在2400+单。即使疫情过后稍有回落，现在月销也有1900单左右。老城区小咖啡馆，外卖月销近2000单
广西南宁的星湖路，路边大多都是餐饮店、文具店和生活用品店。去年年初，这条街上开了一家咖啡馆——熊加咖啡。咖啡馆的门头的十分简单，如果你不是专程而来，很容易擦肩而过。但是走进一看，可以看到刻意做旧的门头和拉闸门、高龄的木凳和其他一些老物件，还有一只黄袍加身的泰迪熊。周边，很多建筑院落还是上世纪模样，这家店的风格刚好融入其中。
你也许很难想到，这家看上去“平平无奇”的熊+咖啡，在外卖平台月销近2000单。而在疫情之前，他们的外卖月销能做到2400+单。都说在南宁，找人吃火锅容易，找人喝咖啡难。这个位置也不是核心商圈，而是老城区，熊加咖啡取得如此不错的成绩，是怎么做到的？我和主理人老侃和他的搭档熊大聊了聊。
聊完发现，在选址这一步，熊+的思路是瞄准咖啡刚需群体，而非纯粹的咖啡爱好者。熊大说，她在南宁开了14年的咖啡馆，多年的行业经历告诉她：并非喝咖啡的都是咖啡爱好者们，有些只是需要咖啡因。而这一类顾客，是身边点外卖咖啡的主要群体。2014年，熊大曾经开过一家商场店，售卖咖啡+餐，年年亏损。而此前熊大在2012年开的社区店，却是年年盈利。同样的产品线，同样的咖啡+餐模式，为何产生如此截然不同的结果？熊大分析，是选址出了问题。社区店，店铺所在位置临近南宁市较为高端的社区，因此店内一直紧跟精品化的步伐，同时做好服务，自然生意不差。而商场店开业在商场建成前，开业之后的很长一段时间，商场都处于装修状态，谁愿意去一个还在装修、满是灰尘的商圈逛街呢？而且就算去了，由于装修，顾客要好大一圈才能走到店门口，这些都影响了顾客体验。熊+咖啡的选址上临近医院、写字楼，工作节奏紧张，咖啡刚需群体大，生意一开始就很好。
优化外卖，他们用上了“数据思维”
再深聊，我发现熊+咖啡的团队，比较善于运用“数据思维”。比如堂食上新，他们会在店内统计新品接受度，筛选新品、调整口味。做外卖，同样可以通过数据分析来提升，稳定小店的口碑和营业额：1、针对撒漏：拿着咖啡爬7楼，测试不同外卖杯
长期经营堂食咖啡馆的熊大，在开熊加咖啡后同样存在过阵痛期，比如门店易出现的外卖咖啡杯撒漏问题。对此，熊大给出了自己的解决方案：制作统计表，老板和员工亲自去送外卖，测试不同厂家外卖杯的撒漏程度，最终选择表现最好的外卖杯。测试过程中，要尽可能地模拟糟糕的路况，比如老板会拿着咖啡爬7层步梯，模拟颠簸的路程，或者会骑行5公里去测试咖啡的风味。2、针对效率：出品超2分钟的产品，不允许上架
高效率出品是熊加咖啡一直坚持的，目前，熊加咖啡只有两名咖啡师，而每天100~150单的咖啡制作怎么保证？主理人老侃制定了严格的出品表：凡是出品时间超过两分钟的产品，都不被允许上架。这一条件虽然严苛，但开咖啡馆本身就要情怀与商业并存。而保证消费体验本身，也是情怀的一部分。外卖小店常见的奶泡消融问题，他们也同时进行了测试：通过统计数据，研究奶泡消融与配送距离的关系，尽可能地优化这一问题。“高情商”的外卖，生意都不会太差
线上点单，咖啡师与顾客不能见面，线上沟通就承担起了服务的重任。很多咖啡馆只执着于专业性，沉溺于自身的个性，忽略了顾客服务，表现出一种“你不喜欢就是你不懂”的态度。这在熊大看来，没有必要。咖啡作为一种饮品，应该让消费者感到开心，哪怕喝的是速溶。所以，咖啡师与顾客的沟通能力和技术水平同等重要。对待到店点单的咖啡小白，熊+咖啡的咖啡师都会亲自帮忙推荐、引导；对于那些懂咖啡的顾客，也会聊咖啡豆的产地、聊咖啡的创意等等。慢慢地，很多人因此了解咖啡，爱上咖啡。现在在泰迪咖啡（熊大还在营业的另一家社区咖啡馆），不定期都会有顾客自发组织的小沙龙活动：带着不同产地的咖啡豆在店中与大家共同分享、讨论。以外卖为主的熊+咖啡馆，则将线下的服务细节搬到了线上：有温度的“神回复”，是给予顾客足够的关注。在外卖平台的评价界面上，熊大很喜欢和顾客互动，比如，顾客晒出的图片中出现了论文，熊大便抓住这个细节，回复顾客：“小姐姐论文必过！”
一方面关注顾客细节感受，一方面和顾客像朋友一样相处。在外卖平台的聊天界面，熊大经常和顾客聊人生、谈理想，聊好几页的内容。熊加咖啡的合伙人老侃有时候笑称熊大“将饿了么当成微信”。
再比如，时不时提供惊喜。外卖平台能统计出顾客的消费次数，熊大会不定时准备些小礼物，随着外卖送给经常点单的顾客。这些有人情味的做法，弥补了线上交流的距离感，使熊+拥有了一大批忠实的消费者。还是那句话：高情商的咖啡馆，生意都不会太差。总结熊大开店14年的经验，主要有两点：深度了解消费者，而且求新求变。熊大跟我讲起，在2005、2006年的时候，南宁的很多咖啡馆都兼营棋牌室，客人们都不懂咖啡，每家都是咖啡粉兑一桶水，18元无限续杯。当时，熊大就独树一帜，唯独她家有意式咖啡机，也唯独她家将咖啡卖到36元且不允许续杯。14年来，熊大也在一直求变，比如店铺也在紧跟精品化的步伐，牛奶旋蒸提纯机这样的新理念产品，都开始在店内推广。熊大始终认为，二线城市的咖啡市场，还处于咖啡爱好培育阶段。只有提供有亲和力、新鲜感的产品和服务，才会有更多的人愿意了解咖啡、消费咖啡。
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