餐厅服务员话术的好坏，不仅影响顾客体验，还直接影响客单、复购。 肯德基每年500多亿的销售额里，有十分之一，甚至更多，要归功于收银员的“一张嘴”、“一句话术”、“一次反问”。 他/她们经常简单几句话，就让顾客从开始的15元消费涨到30多元。 对火锅店也一样，好话术是好服务的必须，本文精选22个不同场景的服务需求，快来看看高情商的正确回复应该是什么样。（附差评回复模版） 当顾客点菜没目标，毫无主意时，你如何适当的为顾客提建议？ A. 您慢慢看，选好了叫我。 B. 我们口碑很好，每一道菜都不错，放心点。 C.咱们X个人，可以先点N道菜，不够吃可以加。有几种是近期我们顾客反映很好的，价格也适中，我给您介绍下。 点击下面空白处查看答案 当顾客说，菜品分量少时，你怎么说？ A. 那您可以尝试点其他的菜。 B. 我们一直都是这个量。 C.您好，这是量是咱们正常标准，您喜欢这个菜的话，下次点的时候可以说一下，让后厨给您加个量。 点击下面空白处查看答案 当顾客反馈菜品价格贵时，你怎么说？ A. 贵吗？没有人说过啊！ B. 还好吧，大致都是这个价格。 C.您说的对，之前有顾客反馈这个菜稍贵，但吃过后，反馈确实不错，有的顾客还加点呢。 点击下面空白处查看答案 当等位顾客催促：还要等多久？你怎么说： A. 估计还得X分钟/半小时。 B. 马上，马上。 C.真的不好意思，今天人的确有点多，您先在这边稍等一下，我这边给您倒茶，稍后给您确定一下等位时间。 点击下面空白处查看答案 当顾客问，你们店里有什么喝的，你怎么说？ A. 菜单上有，您可以看看。 B.您点的麻辣锅底，可以搭配我们的果汁/豆奶/XX，解辣又有营养。 C.啤酒、白酒、可乐、果汁都有。 点击下面空白处查看答案 当6人就餐，只有4人位时，你怎么说？ A. 不好意思，没有6人位了。 B. 不好意思，满了。 C.实在抱歉，现在没有6人位了，有2桌马上吃完，我第一时间通知您，或者我们有4人位，给您加两把凳子，咱们先进来坐？ 点击下面空白处查看答案 当顾客说“怎么上菜这么慢”时，你怎么说？ A. 稍等，我再去催下。 B. 这个点有些忙，请谅解下。 C.不好意思先生/女士，我去看下什么情况，马上给您回复。（与后厨沟通后）您好，已经通知厨房加快了，马上上桌。 点击下面空白处查看答案 顾客用餐过程中，需要适度撤盘，您会怎么做： A. 将盘子摞起来，不撤。 B. 您好，帮您撤一下盘子。 C.您好，XXX盘子帮您撤掉，您喜欢这道菜的话，需要再帮您点一份吗？ 点击下面空白处查看答案 上错菜品时，你怎么做？ A. 不好意思，马上给您换。 B. 不好意思，这份菜动过了，是不能退的。 C.不好意思，马上去核实。（核实后确实错了）实在不好意思，确实错了，已通知厨房，马上给您上菜，您看这份菜（错）是否需要？ 点击下面空白处查看答案 当顾客吃出异物时，你怎么做？ A. 是不是刚刚掉进去的？ B. 稍等，我去叫下店长。 C.实在不好意思，因为我们的失误，影响了您的就餐心情。（真诚道歉后，征询顾客意见，看顾客是要重新做、打折、还是免单，尽可能满足顾客。此过程，尽量请至包间。） 点击下面空白处查看答案 当不小心将锅底、菜水溅到顾客身上时，你怎么解决？ A. …（假装没看到）。 B. 对不起，对不起。 C.对不起，对不起，您先用纸巾擦下，我马上去拿湿毛巾。（服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。如脏的厉害，需要协同店长，给出清洗费补偿。） 点击下面空白处查看答案 当火锅店需要服务员通过加汤，来提示顾客离开时，你怎么做： A. 啥也不说，直接加汤。 B. 您好，要不要加汤？ C.您好，给您添些汤，请您避让一下。 点击下面空白处查看答案 当顾客要求打包时，你怎么说？ A. 可以，给您打包袋。 B. 可以，请稍等。 C.可以，马上为您打包，请问您需要几套餐具？我帮您一起放进去。 点击下面空白处查看答案 当顾客就餐完毕，要结账时，你怎么引导？ A. 在门口吧台。 B. 在门口吧台，我带您过去。 C.您跟我来，这次是我为您服务，有不周到的地方还请多多指教，欢迎您下次再来！ 点击下面空白处查看答案 关于“口味不满”的评论： 没有一种美食能让所有人喜欢，因味道而产生意见的，大可大方承认。 参考话术： 对不起，没能满足您的口味，我们争取在口味上多多创新！人生在世，图个心安自在，多吃点喜欢的品牌，不是我们家的常客也没关系，祝您开心哦。 关于“食材问题”的评论： 涉及食材问题，火锅店就要重视起来了，尽量留下微信或电话，让顾客看到诚意。 参考话术： 对不起，先生/女士，您的反馈我们十分重视。我们的食材都是当天采购，保证新鲜的，出了这样的问题真的很抱歉，XXX是我的电话和微信号，希望您看到了和我们联系，我们一定将事情核实，给您一个满意的答复。 关于“上菜/送餐较慢”的评论： 是不是真慢，既然被顾客网上曝出来，与其反驳，不如站出来承认，既表明诚恳态度，又变相宣传了火锅店的实力。 参考话术： 真的对不起，订单量多，导致上菜/送餐延迟，我们一定考虑菜品特点，通过优化，加速上菜/送餐速度。您的建议，就是我们成长的机遇，期盼您再次光临体验。 关于“错送或漏送”的评论： 大胆承认，给出补偿，真诚可超越一切技巧。 参考话术： 真的对不起，我们一定马上检查出餐配送流程，排查问题，希望您可以继续信任我们。XXX是我的微信，您加一下，下次您再就餐/点餐，给我说下，我送您一道小菜！ 关于“分量小，吃不饱”的评论： 同味道一样，消费者不同，分量“大小”各有评判，所以回复首先要对自己出餐标准肯定，其次为顾客留下情面。 参考话术： 虽然我们的份量都是按照标准严格执行的，但是作为餐饮店，没让您吃饱，还是很对不起！下次您就餐/点餐，可以备注一下哦，我尽可能拉拢帅哥厨师，让他多给您加点量！ 关于“吃出异物”的评论： 这种评论是对火锅店打击最大的，没有很好的回复方式，除了特别诚恳，还要表明立场。 参考话术： 实在不好意思，是我们的失误。经双方沟通，按照咱们的要求打了5折，不过还是让亲不满意了，实在不好意思，接下来我们也会加强自查，希望亲能原谅，还渴望您的监督！ 关于“服务差”的评论： 美团上，曾经有网友嘲讽巴奴服务，评论到：到底服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是。而巴奴的回复，也算中规中矩，可直接参考。 参考巴奴话术： 不好意思给您带来不好的就餐体验，您方便留一下电话吗？我们可以更好的为您解决，也可以拨打巴奴热线*****，希望您看到联系我们，我们会及时改正，加强培训。 关于“恶意差评”： 同行恶意差评，一要表达接受，二要坚定立场，三要感召消费者。 参考话术： 您的差评，我们会认真对待，优化改进。但要适可而止哦，我会向平台举报的，净化竞争环境，从我做起！欢迎更多消费者对我店监督。
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