餐厅如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？
根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即”听、记、析、报、答”。
1、听。
对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。
在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。
根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。
对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。
征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证
处理客人投诉十“注意”：
1 ） 提早起立问候；
2 ） 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；
3 ） 设法解决客人问题；
4 ） 注意聆听；
5 ） 注意平息客人的怒气，不与客人争辩；
6 ） 通过岔转话题，转移客人怒火；
7 ） 向客人提出新建议，并指出新建议的好处；
8 ） 站在客人立场考虑问题（换位思考）；
9 ） 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；
10 ）有始有终，以告别语给客人留下好印象。
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主编丨彭景 视觉丨马聪
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