“英国蓝”事件如果发生在你身上，该如何应对

从“珍珠塑化剂风波”到“三聚氰胺奶粉”，再从“福喜”到“英国蓝”，食品安全问题成为了当下民众最为关心的问题。麦当劳经在“福喜”事件后经历了门店无餐可点，一度上演沦为饮品店的尴尬，但它却又在不到一年的时间内陆续推出餐点新品。从武汉的各麦当劳餐厅的入座率来看，似乎“福喜”风波所带来的危机已渐渐散去。

接下来我们就以麦当劳在福喜风波后所做的危机公关为例，看看当企业遇到类似事件应如何应对。

一、承担责任原则

事件曝光后，麦当劳马上通过官方微博及时向公众公开道歉，并向相关监督部门表示感谢，诚意十足。同时，公司相关负责人也在第一时间赶到现场，与媒体和公众进行沟通。符合承担责任原则。

二、真诚沟通原则

问题被曝光后，麦当劳通过官方微博致歉，道歉态度诚恳，言辞恳切，让更多受众看到其真诚的一面，符合危机公关真诚沟通原则。

三、速度第一原则

央视报道播出之后仅仅一个小时，麦当劳新浪官方微博即发出声明，以坦诚的态度，表示将立即调查，严肃处理，并在未来进行改善。这一快速回应让麦当劳迅速占据了舆论制高点。第二天各传媒报道这一事件时几乎都会附带提及这一表明积极态度的微博声明，麦当劳的企业形象也因此在这一事件中得到了保全。符合速度第一原则。

四、系统运行原则

除了第一时间发布致歉声明，企业相关负责人也及时赶到现场，与公众和媒体进行沟通。此外，对问题店进行停业整顿，并通过媒体释放全国各门店彻底自查的举措，符合系统运行原则。

五、权威证实原则

在事件中，麦当劳除了发布致歉声明，还请北京市卫生监督所进行检查，并将检查结果公布于众，虽然检查结果证明麦当劳在卫生方面确实存在问题和漏洞，但让人看到了麦当劳认识错误并勇于改正错误的态度和决心。符合权威证实原则。

除了上述原则外，企业也应发现问题的本质与根源，很多工商部门食品安全事件危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，无法快速彻底解决食品安全事件危机，甚至事态不断扩大。当工商部门发生食品安全事件危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，找到问题的根源。

当事件发生后，企业重塑形象也是十分必要的。这一点肯德基的策略确有值得借鉴的地方，肯德基上至负责人，下至餐厅员工都出现在了承诺广告中，现身说法的向公众承诺自己对餐厅的信任，对社会的责任。

并非所有企业都有能力将此类承诺广告以视频的方式呈现至全社会，但也有人另辟他径。某知名火锅连锁企业，在其宣传单上标注出自己曾经历“地沟油”等食品问题，但企业对这些事件均已处理，并会以全新的标准面对顾客。

某些企业虽暂未卷入风波，但因涉及全行业，企业提前自查，做到防范未然。如英国蓝事件后，CoCo都可于24日在官网发出声明，因近日茶叶农药残留超标事件，经而调查发现自家公司的青茶原料，与同业四季春茶茶叶为同一供应商，已当天主动通报台北市、新北市卫生单位，将相关青茶产品预防性暂停贩售，原料由门市收回封存。

与CoCo都可同时自报的还有乐法美食公司（乐法小舖），两家均有使用三清制茶事业有限公司供应的青茶原料，两家业者一共将15项产品预防性下架。

（文中资料均源于网络）

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