使餐企回到顾客身边才是王道

餐饮酒店每一种的“转型”方式都不是放之四海而皆准的，那么，究竟是什么因素让我们的企业在转型中苦苦挣扎？也许每个人都会从不同的角度来回答这个问题，但是我们总是会找到一个关键因素，就是这个因素改变根本的格局，这就是“顾客”！顾客价值成为转型成败的核心命题。　　为什么转型核心命题是“顾客”　　在经过一年对企业转型凡此种种的观察与研究，让我为大多数企业的转型方向的迷失，深感忧虑。事实上，只需思考以下几个问题，也许就会看清问题的本质：　　第一、高端企业出现困境的根本原因是什么？是否因“八项禁令”让原主要的顾客群体“公款消费者”及因投其所好的“利益相关者”不敢来或请不来了？答案是显而易见的。因此，“顾客”基础坍塌是根本原因！　　第二、为何因“八项禁令”就让高端企业的“顾客”基础坍塌？其根本原因在于大多数高端企业的原所谓客户模式，称之为“以点带面”，搞惦一个管事的，便搞惦一个“公款”机构，甚至出现，明明一家酒店的消费水平不低，但管事的人居然会以另一家酒店价高为由，打消机构老大选择其他酒店的意图。如此以点带面建立起来的“顾客”基础岂能经得起风吹草动？　　第三、在缺失了“顾客”基础后，便存在顾客基础的重建，即便降价以求，如果没有特色，顾客为何要选择你？许多人可能会说，我的环境更好，殊不知，对大众化的客群而言，在没有相应的大众化品牌基础支撑下，你的好环境不是优势，反而是硬伤！因为，不同的顾客利益权重下顾客价值的体现是有区别的，不能识别这一点，往往是经营效果不理想的原因：快捷和轻松是便利型大众餐饮市场的两个顾客的基本需要，经营者盲目认为，餐厅布置装饰的高档一些，服务规范一些，用同样的价格一定更吸引顾客，但事实刚好相反，原因在于顾客感到了拘束，顾客光临便利型大众餐馆，希望能大声喊叫，旁若无人地交谈，不受服务人员的“监视”，心理完全处于放松之中。因此，失去轻松的特点，往往是该市场经营者失败的一个重要原因。所以说，大众化不是转型的本质！本质是大众化市场的顾客群体需要什么？　　事实上，企业就是创造顾客；企业只有两个功能一一营销和创新。因此，企业需要不断地理解顾客的价值，企业需要不断地通过营销和创新来体现顾客的价值，这样才能够在市场中存活下来。　　面对不断变化的环境，企业需要回归到基本面去做全面的改变和调整，而改变的方法就是要基于变化，并且清醒地思考微利时代下的赢利模式。　　就是说需要以目标市场的顾客价值创造为依据构筑从环境到产品以及服务体系，并不断地升级与强化，从而形成可持续性发展的核心竞争力。其中，核心是“顾客价值”，无论是目标市场选择，还是运营能力都需要能够创造顾客价值，并与其相匹配。　　无论是扛着还是改名或多品牌策略，影响成功的本质并非采取了哪种办法，而是支撑这种办法的“顾客”基础！看不穿这个本质，所有转型都是因盲目、茫然而失败。　　我们真正获取经营上的价值，首先要为顾客创造价值。回到顾客那里，才能真正转得过去。回到顾客那里，这不是一个很简单的观点，不是一个概念，而是一种战略思维，是一种准则！用另外一种方式来表述就是“以顾客为中心”。

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